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DU TELETRAVAIL AU TRAVAIL MOBILE
Un enjeu de modernisation de l'économie française
RAPPORT AU PREMIER MINISTRE
PIERRE MOREL-A-LHUISSIER EPUTE DE LA LOZERE
PARLEMENTAIRE EN MISSION
Rapporteurs : Jean-Claude BARROIS, contrôleur général économique et financier
Christian GAL, Inspecteur général des affaires sociales
Avant-propos
Télétravail. Terme souvent galvaudé, prétexte à de nombreux colloques, à la fois
dépassé pour certains, d'actualité pour d'autres, concept d'aménagement du territoire et
sésame de l'emploi de demain, il était incontestablement nécessaire de se pencher sur ce
concept à la lumière des expériences dans le monde entier et des pratiques françaises.
Aborder le secteur du télétravail, c'est aborder celui des nouvelles technologies. Les
technologies de l'information et de la communication (TIC) sont en perpétuelle évolution.
Les progrès de la technologie rendent en permanence obsolètes des produits pourtant
récents. L'objet de ce rapport n'est pas d'aborder le développement des TIC en soi, mais
d'étudier si ces dernières dans leur état actuel et dans leur configuration future peuvent
apporter des éléments de progrès au monde du travail, dans les administrations comme dans
les entreprises, si elles sont de nature à améliorer la compétitivité globale de l'économie
française.
Les avis objectifs sur le sujet sont rares. Non seulement convient-il de se défier de
quelques zélotes des TIC qui voient dans ce secteur un nouvel avenir indépassable pour le
monde du travail, mais encore l'essentiel de l'information disponible est maîtrisée par les
entreprises dont l'objectif est nécessairement intéressé.
Dans ce paysage en continuelle transformation, le télétravail est au confluent de bien
des intérêts. Son développement suppose l'équipement des acteurs économiques, le
développement des infrastructures et des ressources logicielles adaptées. Les montants
potentiels de chiffre d'affaires pour les entreprises sont considérables. Ce constat rend-il
cependant le télétravail nécessairement utile au développement de l'économie française ?
La mission s'est donc efforcée d'aborder le sujet par le biais du service rendu tant
aux particuliers qu'aux entreprises et aux administrations. En croisant les témoignages et les
points de vue, elle a analysé les freins au développement du télétravail, et les inconvénients
d'un éventuel retard pour le développement de l'économie, et de l'emploi.
Au-delà des fantasmes sur la réappropriation du temps par les individus, il convient
de rappeler que dans l'expression télétravail, il y a travail. Il ne s'agit que d'une nouvelle
forme d'organisation du travail rendue possible par le développement des TIC. Mais cette
possibilité est également au confluent d'une demande sociétale sur les nouveaux temps
sociaux. Comment concilier une vie professionnelle que chacun souhaite riche avec la
volonté de préserver des espaces de vie personnelle pour sa famille ou ses passions ?
Cette forme d'organisation est également au confluent des demandes sociales sur le
rapport à l'espace. Comment s'abstraire des migrations quotidiennes imposées par les
grands centres urbains ? Comment réaliser ce rêve de la ville à la campagne qui structure
des démarches multiples de réimplantation dans des zones autrefois délaissées faute de
travail sur place ?
Elle conduit à une réflexion sur la réalité des tâches exécutées tant pour l'employeur
que pour le salarié. En un mot, cette Révolution dans l'organisation du travail impactera les
rapports sociaux aussi profondément que la révolution industrielle a pu le faire. Après le
siècle des grandes concentrations dans les usines, le développement
des activités tertiaires
que l'on peut réaliser par le télétravail sans que le lieu où l'on opère ait une quelconque
influence sur le résultat final, modifiera le rapport à l'espace.
Déstructuration du temps social, déstructuration du rapport à l'espace, le télétravail
apporte des réponses à des besoins sociaux autant qu'il nous entraîne vers de nouvelles
formes de développement de l'activité économique.
L'enjeu du télétravail répond à des évolutions lourdes qui se développent de manière
massive, et qui ont pour dénominateur commun le mot MOBILITE :
· Mobilité physique tout d'abord puisqu'il s'agit d'une des caractéristiques
essentielles des sociétés modernes, qu'il s'agisse des migrations quotidiennes ou
des déplacements professionnels ou familiaux ;
· Mobilité des mentalités qui ont abandonné les vieilles typologies sociales,
stables et rassurantes pour s'adapter en permanence à un monde mouvant ;
· Mobilité professionnelle puisque au modèle de la carrière déroulée dans une
structure stable et protectrice a succédé un système où la vie professionnelle est
rythmée par des ruptures ;
· Mobilité de l'environnement professionnel et/ou familial dont la pérennité est
loin d'être assurée
Répondre à ces évolutions est une nécessité. C'est un enjeu de développement car
les pays qui sauront intégrer ces contraintes pourront s'adapter avec plus de facilités à un
environnement qu'ils ne maîtrisent pas. Les pays qui sauront utiliser les formes productives
offertes par les développements technologiques les plus récents seront les gagnants de la
compétition mondiale comme on le voit déjà aujourd'hui.
C'est une chance car notre pays par son niveau d'éducation et de développement
possède toutes les cartes qui lui permettent d'être au rendez-vous de la révolution du travail
mobile, forme la plus achevée du télétravail.
Beaucoup a été écrit sur le télétravail : chaque année voit éclore rapports et
colloques. Il est urgent que notre pays s'engage.
Synthèse
Le télétravail est une forme d'organisation du travail qui a concrètement émergé
dans le courant des années quatre vingt dix. Il en était déjà question dans les années quatre
vingt. Rendu possible par l'émergence et la généralisation des nouvelles technologies de
l'information et de la communication (TIC) ainsi que la baisse continue des coûts, il répond
désormais à une demande sociale de gestion du temps, et à une demande de mobilité d'une
frange non négligeable de la population et des entreprises. Il s'agit aujourd'hui d'imaginer
comment les pouvoirs publics peuvent accompagner ce mouvement inéluctable.
Sous le terme télétravail, il convient de distinguer quatre formes d'organisation qui
chacune soulève des problèmes spécifiques :
· Le télétravail à domicile ;
· Le télétravail nomade ;
· Les télécentres ;
· Le travail en réseau.
Pourquoi le télétravail évolue-t-il vers le travail mobile ?
La question a été posée de savoir si le développement du télétravail est souhaitable
et pourquoi. A cette dernière interrogation, plusieurs réponses peuvent être faites :
· Le télétravail est un facteur d'accroissement de la productivité globale des
entreprises comme de la collectivité ;
· Cette forme d'organisation répond à un souhait social de pouvoir préserver
du temps pour des activités extra-professionnelles, quitte à reprendre ensuite
le cours de son travail (s'occuper des enfants, faire du sport...) ;
· Cette forme de travail répond à un besoin des entreprises confrontées à une
mobilité de plus en plus importante de leur personnel pour répondre à leurs
marchés ;
· Cette forme de travail est particulièrement bien adaptée au développement de
nouveaux modes de production de l'économie tertiaire et de l'économie de la
connaissance, en permettant un découplement entre le lieu de production et le
lieu où siège physiquement l'entreprise.
La mission a pu constater que les problématiques dans le secteur privé et dans le
secteur public étaient de même nature. Il n'y a pas d'obstacles législatifs et réglementaires
majeurs au développement de cette nouvelle organisation du travail en France. Les
partenaires sociaux ont une position ouverte sur ce thème, et ont négocié un accord national
interprofessionnel applicable au secteur privé à la suite de l'accord cadre européen. Cet
accord a été étendu par arrêté du Ministre de l'emploi, du travail et de la cohésion sociale.
Où en est le télétravail en France ?
La question a également été posée de comprendre pourquoi la France semblait
accumuler du retard sur le développement de ces nouvelles formes de travail. De
nombreuses études ont conduit à considérer que les télétravailleurs représentaient environ
7% de la population active pour une moyenne européenne de 13% en 2003. L'analyse
semble indiquer que globalement l'explication de cette situation n'est pas à
rechercher dans un retard d'équipement ou d'infrastructures par rapport
à ce qui se fait dans les grands pays
comparables (cf. annexes V à IX), même si la situation est moins brillante par rapport aux
pays scandinaves.
Il ressort de l'enquête conduite dans le cadre de cette mission, ainsi que des
auditions réalisées, que les principaux obstacles au développement du télétravail dans notre
pays relèvent des mentalités d'une part et d'une organisation du travail qui tarde à
capitaliser les avantages offerts par les TIC d'autre part. Près de 40 % des européens de 16 à
74 ans n'ont aucune connaissance de base en informatique. 1
De surcroît, la mission a pu constater qu'une partie du retard n'était qu'apparent en
raison des problèmes de définition, pouvant éventuellement se traduire par des difficultés
juridiques, certaines organisations préférant ne pas déclarer de télétravailleurs pour des
motifs tactiques.
C'est pourquoi cette mission se traduit par des recommandations qui ne sont pas
pour l'essentiel de l'ordre de la loi et du règlement, mais de celui de la gestion. Les
quelques modifications réglementaires proposées sont la conséquence d'une analyse de
difficultés d'installation rencontrées par les télétravailleurs indépendants. Elles constituent
une opportunité de création d'emplois significative dans le cadre du développement du
télétravail et de son évolution.
Propositions
Modifier les mentalités est sans doute ce qui est le plus difficile. C'est pourtant la
voie qui doit être choisie afin d'accompagner ce mouvement inéluctable, et de parvenir à un
déblocage de la situation. Cela nécessite du courage, de la constance et... la foi du
charbonnier : en d'autres termes, moins de colloques et davantage d'action publique.
Le travail mobile est un outil généré par le développement des TIC, d'une part
indispensable pour renforcer la compétitivité de l'économie française, et d'autre part un
levier d'action fructueux pour accélérer la réforme de l'Etat.
Mes propositions s'articulent donc autour de deux idées centrales :
· Faire sortir le télétravail de la clandestinité au sein de laquelle il est
cantonné, dans les entreprises comme dans les administrations;
· Mettre en oeuvre tous les dispositifs permettant aux entreprises comme aux
salariés ou fonctionnaires qui veulent en bénéficier d'y accéder.
Mes propositions peuvent être synthétisées de la manière suivante.
Dans le secteur privé :
1. Prendre en compte en ce qui concerne les télétravailleurs, non le lieu
d'implantation de l'entreprise, mais le lieu où le travail est
1 Sondage commission européenne, Eurostat, 20 juin 20006 effectivement
réalisé (domicile de l'employé, télécentre...)
pour
bénéficier des exemptions dans les ZRR et les ZUS, ainsi que de divers
avantages fiscaux existants. Cet ajustement est de nature à faire
bénéficier les télétravailleurs d'avantages dont ils sont exclus
actuellement, et constitue de surcroît une réponse adaptée en termes
d'aménagement du territoire. En effet la problématique du télétravail
n'avait pas été prise en compte lors de l'écriture des textes d'application
de ces mesures.
2. Inscrire dans les programmes de formation initiale des professionnels
une ouverture sur les TIC et l'économie Internet, en particulier dans
les CFA qui jouent un rôle important dans les zones rurales. Proposer
dans le cadre de la formation continue des mesures
d'accompagnement au changement d'organisation du travail vers le
télétravail.
3. Assurer la coordination des projets, leur suivi et leur évaluation au
sein d'une structure déconcentrée, placée auprès des directions
départementales ou régionales du travail et de la formation
professionnelle, et composée des représentants socio-économiques.
4. Instaurer une présomption d'accident du travail lorsque la situation de
télétravail a été formalisée par le contrat de travail et que l'accident
survient au domicile dans le cadre de la réalisation de ses missions et
pendant la période d'exécution de la charge de travail.
5. Offrir une garantie au télétravailleur, notamment au plan de
l'ergonomie, pour l'installation de son bureau (proposition du
référent souhaité par des centrales syndicales).
6. Création d'un statut micro-social à l'image du statut micro-fiscal.
Cette proposition dépasse largement le cadre du télétravail pour
s'adresser à tous les créateurs d'entreprise et s'inscrit dans le cadre
d'un projet gouvernemental. Elle remplacerait le maquis actuel des
exonérations ciblées. Il s'agit de permettre de se libérer de ses
obligations sociales par un paiement exprimé en pourcentage du
revenu, ou du chiffre d'affaires, et non en valeur brute. Cette mesure
est de nature à jouer un rôle important pour faciliter la création
d'emplois peu capitalistiques pour lesquels le risque des engagements
pris par le créateur d'entreprises en termes de dette sociale joue un
rôle désincitatif important. De la même façon qu'il existe des trappes
à pauvreté, il y a des trappes à inactivité.
Dans le secteur public :
1. Faire sortir le télétravail de la clandestinité en diffusant largement les
guides et les principes à appliquer. Création d'un portail dédié et
communications ministérielles internes renforcées sur ce sujet.
2. Faire entrer le télétravail dans le champ de la négociation
collective,
dans le respect des principes de l'accord cadre européen.
3. Faire du télétravail une vraie problématique de gestion, nouvel outil
de la modernisation de l'Etat. Source de productivité,
le télétravail est aussi un outil de modernisation du
management intermédiaire.
4. Organiser l'échange d'expériences entre administrations et
fonctionnaires et assurer la coordination, leur suivi et
leur évaluation au sein d'une structure rattachée aux
préfectures des départements ou des régions.
5. Développer des modules de formation adaptés à cette démarche, tant
pour les télétravailleurs que pour l'encadrement.
6. Rechercher toutes les fonctions susceptibles de faire l'objet d'une
application du télétravail au travers d'audits dans le
cadre de la Réforme de l'Etat.
Ces mesures pour indispensables qu'elles soient ne connaîtront le succès que si
la Puissance Publique adresse un message politique fort aux acteurs et aux
décideurs, soutenu par des efforts de communication significatifs
à
travers notamment :
· une « mission nationale de sensibilisation » à l'adresse
des entreprises associant APCE, ANPE, APEC, ANACT,
Ministères de l'Emploi, de la Cohésion sociale et du
Logement, de l'Industrie, des PME, du Commerce, de
l'Artisanat, etc....
· une mission nationale d'accompagnement à l'usage des
TIC confiée aux Ministère de l'Aménagement du
territoire et au Ministère de l'Economie, des Finances et
de l'Industrie associant acteurs publics et privés
· Un forum européen d'échanges organisé sous l'égide de
la France axé sur les nouvelles formes managériales
issues de l'émergence des TIC.
A défaut, la démarche risque d'être inaudible, et l'organisation traditionnelle du
travail en France risque de perdurer.
* *
Au terme de cette mission, j'ai acquis la conviction que le développement du
télétravail, et/ou du travail mobile, était une opportunité unique d'améliorer la productivité
globale de notre pays, tout en répondant aux aspirations profondes de nos concitoyens de
maîtriser leur temps et leur liberté d'implantation. Nous nous dirigeons, en effet, vers une
forme plus accomplie du télétravail, qui est le travail mobile. Cette évolution
incontournable, appelle à de nouvelles formes de management et de gouvernance dans les
entreprises et dans l'administration. Il s'agit d'une démarche gagnant-gagnant entre les
employeurs et les salariés ou les fonctionnaires pour contribuer à construire une économie
plus productive ET plus humaine.
13
I Définitions champs de l'étude
Le télétravail a fait l'objet depuis quelques années de travaux pour en préciser la
nature et le périmètre. Dans le cadre de la stratégie européenne pour l'emploi, le Conseil
européen avait invité les partenaires sociaux à négocier des accords « en vue de moderniser
l'organisation du travail ». C'est ainsi qu'un accord-cadre sur le télétravail a été signé au
niveau européen le 16 juillet 2002. Cet accord invitait dans son article d'exécution les Etats
membres à le mettre en oeuvre « conformément aux procédures et pratiques propres aux
partenaires sociaux dans les Etats membres. »
Outre une définition très générale, l'accord européen aborde dans chacun de ses
articles les différents points constitutifs de la relation du travail entre le télétravailleur et son
employeur. Ces différents points constituent de manière récurrente l'ensemble des thèmes à
aborder pour clarifier la relation du travail et il est donc important de les relever :
· Le caractère volontaire du télétravail ;
· Les conditions d'emploi, les télétravailleurs bénéficiant des mêmes droits que les
autres travailleurs ;
· La protection des données ;
· Le respect de la vie privée ;
· La clarification de la relation entre le télétravailleur et son employeur pour
l'installation et la maintenance du matériel ;
· La santé et la sécurité du télétravailleur ;
· L'organisation du travail ;
· La formation ;
· Les droits collectifs.
Le Ministre des affaires sociales, du travail et de la solidarité demandait le 28 juillet
2003 au Forum des droits l'Internet2 d'animer un groupe de travail pour étudier ces
nouvelles formes de travail afin de « contribuer au développement d'un droit conventionnel
adapté ». L'association a remis ses conclusions le 14 décembre 2004. Elle a procédé à de
nombreuses auditions de partenaires sociaux, et contribué à la réflexion sur le télétravail.
C'est le 19 juillet 2005 qu'un accord national interprofessionnel (ANI) a été
paraphé. Cet accord a été étendu par arrêté du Ministre de l'emploi, de la cohésion sociale et
du logement en date du 30 mai 2006, modifié par arrêté du 15 juin 2006. Ce texte donne du
télétravail la définition suivante :
« Le télétravail est une forme d'organisation et/ou de réalisation du travail, utilisant
les technologies de l'information dans le cadre d'un contrat de travail et dans laquelle un
travail, qui aurait également pu être réalisé dans les locaux de l'employeur, est effectué
hors de ces locaux de façon régulière.
Cette définition du télétravail permet d'englober différentes formes de télétravail
régulier répondant à un large éventail de situations et de pratiques sujettes à des évolutions
rapides. Elle inclut les salariés « nomades » mais le fait de travailler à l'extérieur des
locaux de l'entreprise ne suffit pas à conférer à un salarié la qualité de télétravailleur.
2 Le Forum des droits sur l'Internet est une association financée pour la plus grande part par le ministère de l'économie, des
finances et de l'industrie, et constituée par des personnes morales publiques ou privées. Il est investi de trois grandes
missions : la concertation entre les acteurs, l'information et la sensibilisation du public, et la coopération internationale.
14
Le caractère régulier exigé par la définition n'implique pas que le travail doit être
réalisé en totalité hors de l'entreprise, et n'exclut donc pas les formes alternant travail dans
l'entreprise et travail hors de l'entreprise.
On entend par télétravailleur, au sens du présent accord, toute personne salariée de
l'entreprise qui effectue, soit dès l'embauche, soit ultérieurement, du télétravail tel que
défini ci-dessus ou dans des conditions adaptées par un accord de branche ou d'entreprise
en fonction de la réalité de leur champ et précisant les catégories de salariés concernés. »
Par rapport aux objectifs de la mission, l'accord interprofessionnel appelle plusieurs
observations :
· Il ne concerne que les salariés du secteur privé, excluant de facto les
travailleurs indépendants qui sont des utilisateurs importants du télétravail, et
les fonctionnaires ;
· Il crée une dichotomie entre les télécentres mis à disposition par des tiers
(mairies, chambres de commerce...), et les télécentres créés au sein de
certaines structures qui ont vocation à permettre l'exercice d'une activité
déplacée par rapport à son lieu d'implantation habituel, alors même que ces
structures ont des vocations identiques ;
· Il évoque la diversité des situations des télétravailleurs. Entre la situation
« pure et parfaite » du télétravailleur à domicile ne se rendant que très
rarement dans les locaux de l'entreprise et le travailleur nomade en liaison
hiérarchique permanente et disposant d'un bureau dans les locaux, la
différence de situations fonctionnelles amène des divergences d'analyse sur
les obstacles au développement du télétravail.
C'est pourquoi, la définition juridique de l'accord interprofessionnel, si elle permet
un premier défrichage du sujet n'est pas toujours suffisante pour identifier les obstacles au
développement de cette forme d'activité en France. A cette première approche juridique, on
doit ajouter une approche fonctionnelle. En effet, à des situations physiques différentes
doivent pouvoir répondre des mesures particulières.
De ce point de vue, le travail réalisé par le forum des droits sur l'Internet est
particulièrement intéressant car il propose une analyse fonctionnelle des formes de
télétravail.
En effet, le télétravail est d'abord une modalité d'organisation du travail,
parmi d'autres et en concurrence avec d'autres. De ce point de vue, les télétravailleurs
ne constituent pas une catégorie à part même si le droit doit être adapté à cette situation
particulière, ce qui est l'objet de l'ANI.
Le forum de l'Internet distingue quatre formes fonctionnelles principales, quelle que
soit la nature du lien juridique qui relie le télétravailleur à son donneur d'ordre. A
l'évidence, ces formes peuvent être associées et sont souvent complémentaires. Il demeure,
comme on le verra par la suite, que les difficultés identifiées pour chacune de ces quatre
formes de télétravail sont de nature différente. Les descriptions qui suivent sont extraites du
rapport du forum des droits sur l'internet.
15
I 1 Le télétravail à domicile
« Le salarié peut travailler à domicile grâce aux nouvelles technologies puisqu'il
peut avoir accès plus facilement à son environnement de travail.
En premier lieu, le télétravailleur peut travailler de façon exclusive à son domicile ;
ceci de façon permanente ou pour une période de temps limitée (par exemple pour
s'occuper d'une personne malade). Le télétravailleur pourra passer de manière ponctuelle
dans les locaux de l'entreprise lorsqu'il est salarié ou bien rencontrer des clients. Mais son
lieu de travail sera de manière prédominante son domicile.
En deuxième lieu, le travail peut s'effectuer en partie à domicile. Dans ce cas, le
télétravailleur conserve un lien plus important avec son environnement de travail en
alternant une présence domicile/bureau. ...
Enfin, certaines sociétés sont organisées entièrement autour du télétravail à
domicile... »
I 2 Les travailleurs nomades
« Tout en conservant un poste de travail physique au sein de l'entreprise, le salarié
peut utiliser les technologies de l'information et les outils de travail mobiles pour travailler
depuis n'importe quel lieu. Ceci a comme incidence de "nomadiser" le travail de nombreux
salariés, qui, jusque là, était considéré comme ne pouvant s'exercer que dans les locaux de
l'entreprise.
Néanmoins, pour certaines catégories de salariés, il ne s'agit pas d'une forme de
travail inédite. Les commerciaux ou les agents techniques d'intervention ont toujours
pratiqué le travail nomade. Pour ces métiers, les technologies de l'information ne font que
faciliter ces formes de travail et le contact avec l'entreprise.
Cependant, tous les salariés ne perçoivent pas le développement de ces nouveaux
outils comme une évolution neutre pour l'organisation du travail. En effet, les nouvelles
technologies peuvent entraîner un contrôle plus approfondi de l'employeur par l'utilisation
des fonctionnalités des nouveaux outils (par exemple en permettant la géolocalisation des
intervenants). Cette mobilité peut également entraîner une distension du lien avec
l'entreprise en rendant moins nécessaire le passage dans ses locaux puisque certaines
tâches qui devaient auparavant s'effectuer sur le lieu de travail peuvent maintenant être
réalisées n'importe où...»
I
3
Les
télécentres
« Dans ce cas de figure, le salarié de l'entreprise travaille à distance de son équipe
dans des télécentres où sont également présents des salariés d'autres entreprises. Il y
dispose d'un poste de travail à partir duquel il peut aisément communiquer avec son
entreprise.
Une telle organisation peut créer un sentiment de plus grande distance entre l'entreprise et le salarié. Celui-ci
peut se sentir moins intégré au sein de son équipe, voire de l'entreprise elle-même, puisqu'il ne travaille plus au
sein de ses locaux. En revanche, elle ne modifie pas en profondeur la relation du salarié au travail. Celle-ci
continue de se réaliser dans un temps et un lieu déterminé, distinct de la vie privée du salarié. »
I 4 Le travail en réseau
« Dans ce cas de figure, le salarié est localisé dans un site géographique mais il
relève d'un manager localisé dans un autre site, voire travaille dans une équipe relevant
16
d'un autre site. Les nouveaux outils techniques ... permettent la formation d'une équipe
virtuelle établie sur différents sites.
Cette évolution peut se faire de deux manières.
Dans certains cas, le télétravail s'organise dans des locaux géographiques qui ne
sont pas dédiés à cet effet. Certaines entreprises permettent ainsi à certains salariés de
rester dans leurs locaux traditionnels tout en travaillant sous le contrôle d'une hiérarchie et
avec une équipe installée dans un autre site de l'entreprise. Une telle solution permet ainsi
de réorganiser l'entreprise sans imposer un déménagement des salariés. Elle offre
également une réponse adaptée et souple aux désirs de localisation de certains salariés.
Dans d'autres cas, le télétravail se met en place dans des locaux dédiés à cet effet.
Certaines entreprises ont ainsi mis en place des centres de proximité pour leurs salariés
autour de Paris. Ce choix est inspiré par la volonté de limiter les temps de trajet des
salariés et de rationaliser. »
Au total, le présent rapport traitera des quatre formes de télétravail décrites ci-
dessus, tant pour le secteur public que pour le secteur privé, et dans ce dernier cas, tant pour
les salariés que pour les travailleurs indépendants.
Afin de recueillir le maximum d'informations concrètes, la méthode suivie a
consisté à rencontrer, à l'occasion d'auditions ou de réunions de travail, des personnes
ressources appartenant à des ministères, à des entreprises privées ou publiques et tout autre
personne ayant une connaissance précise du sujet. A cette occasion de nombreux courriers
ont été adressés, ils n'ont pas toujours fait l'objet d'une réponse utile.
Il est précisé que ce rapport ne traite pas des améliorations apportées par les télé
procédures3 qui sont devenues d'un usage grand public (télébanque, télédéclaration de
l'impôt...), et qui représentent un autre aspect de l'irruption des TIC dans l'activité
économique.
3 A titre d'exemple, « Allô service public, 3939 » est le résultat de la combinaison début 2005 d'un centre d'appels confié à
un prestataire privé (plate-forme dite de premier niveau) et de 11 plates-formes publiques (dites de second niveau,
comprenant les 9 CIRA , Info Emploi et Info service Consommation). L'ensemble de ces plates-formes sont reliées par un
centre d'appel virtuel, dispositif recréant les conditions d'un plateau unique entre des sites géographiquement distincts. La
logique du système est sectorielle et permet la mutualisation des ressources, présentes et futures, sur l'ensemble du territoire.
La capacité de production est ainsi supérieure à la somme des capacités de production de chacun des centres pris isolement.
Le 3939 reçoit et traite un volume moyen d'appels s'élevant à 5500 appels par jour soit un volume mensuel de 100 000 à 120
000 appels selon le nombre de jours ouvrés. Le service est proposé de 8h00 à 19h00 du lundi au vendredi et de 9h00 à 12h30
le samedi.
17
II L'état des lieux en France forces et faiblesses
(comparaisons internationales, environnements législatif et réglementaire)
II 1 une première approche globale
II 1 a Une photographie de la situation
S'interroger sur les voies et moyens de développer le télétravail en France, c'est
naturellement faire un premier bilan de cette forme d'organisation du travail, évaluer sa
progression au cours des années récentes, comparer son développement à ce qui se fait dans
des pays comparables afin d'identifier nos forces et nos faiblesses dans ce domaine.
Alors que le secteur le télétravail a fait l'objet d'un premier bilan pour les salariés du
secteur privé, il n'existe pas de bilan, même partiel, pour les travailleurs indépendants et
pour le secteur public. Le premier cadrage statistique a été réalisé à l'occasion du rapport du
Forum des droits sur l'internet. Il s'appuie sur l'enquête permanente sur les conditions de
vie des ménages réalisée par l'INSEE (enquête PCV). « Le système statistique public ne
dispose pas, en fait, d'enquête spécifique pour dénombrer et caractériser les salariés qui
pratiquent le télétravail4». Néanmoins, cette enquête permet une première approche en
chiffres du sujet. Les conditions de réalisation statistique de ce travail font « qu'il s'agit
d'une image du télétravail au tournant du siècle, mais pas d'une année déterminée... »
Une nouvelle enquête est en cours dont les résultats devraient être connus à
l'automne 2006. Mais de l'aveu même de ses responsables, la taille des échantillons
recueillis ne devrait pas permettre d'aller très au-delà de la connaissance globale de la
précédente enquête. Elle permettra néanmoins de mesurer les évolutions. Mais elle ne
permettra pas d'approfondir notre connaissance statistique pour des populations fines
(travailleurs indépendants, fonctionnaires de l'Etat ou des collectivités locales...), ou pour
des croisements géographiques (salariés résidant dans les zones défavorisées par exemple).
Une autre enquête est en cours, réalisée par le centre d'études pour l'emploi et l'INSEE,
mais ses premiers résultats ne devraient pas être connus avant le printemps 2007 pour la
partie secteur privé et l'automne 2007 pour la partie secteur public.
4 Source bulletin Premières synthèses informations DARES décembre 2004.
18
Part du télétravail
selon le sexe, l'âge et la catégorie socioprofessionnelle
Formes de télétravail
Fixe à domicile
Alternant à domicile
Nomade
Ingénieurs et cadres
3,7 6,0
20,1
Professions intermédiaires
1,1 1,2
9,0
Employés
0,6 0,3
2,7
Ouvriers
0,0 0,1
0,6
Ensemble
0,9 1,1
5,4
Hommes
1,0 1,7
7,5
Femmes
0,9 0,4
2,8
15 à 24 ans
0,4 0,4
3,7
50 ans et plus
1,4 0,8
4,1
source : enquêtes PVC 1999-2003; Insee, calculs Dares
Selon l'enquête de 2004, le télétravail concernait un peu plus de 7 % de la
population active salariée, 2% comme travailleurs à domicile fixes ou en alternance et 5,4 %
comme travailleur nomade, soit respectivement 0.4 et 1.1 millions de personnes. Il convient
de relever à ce stade une divergence entre d'une part, l'enquête qui considère les travailleurs
nomades comme des télétravailleurs dès lors qu'ils se considèrent comme tels, et les
télétravailleurs nomades tels qu'ils sont définis par l'ANI.
En effet, pour des motifs de stratégie de négociation, certaines entreprises excluent
les travailleurs nomades du champ de l'application de l'accord, comme ce dernier leur en
donne la possibilité. Cette attitude conduit à une diminution apparente du nombre de
télétravailleurs dans chaque entreprise considérée individuellement. Au total, une partie du
retard apparent de la France pour le développement du télétravail tient davantage à la
volonté de ne pas déclarer en tant que tel cette forme d'organisation du travail, plutôt qu'à
une réalité.5
Le télétravail est une forme d'organisation qui croît avec la qualification, au point
que 10% des ingénieurs ou cadres estiment être des télétravailleurs à domicile et 20% des
télétravailleurs nomades. A contrario, le télétravail ne concerne pas les ouvriers et peu les
employés. Enfin les jeunes et les femmes sont en retrait.
L'enquête a permis d'identifier que la probabilité qu'une femme soit une
télétravailleuse à domicile « ne dépend pas du fait qu'elle ait des enfants, ni de leur nombre
éventuel. Ceci semble infirmer l'hypothèse, parfois avancée, selon laquelle les femmes
choisiraient le télétravail pour mieux concilier leur vie professionnelle et leur vie
familiale ».
5 Au cours de l'enquête préalable à la rédaction de ce rapport, la mission a pu constater en particulier la différence d'attitude
de grands opérateurs téléphoniques en France et en Suède au regard du télétravail. Alors que cette forme d'organisation est
affichée avec une certaine fierté en Suède comme un moyen de mieux prendre en compte les contraintes des salariés, le terme
est récusé en France pour les travailleurs mobiles en raison des risques ouverts par une négociation collective sur ce point.
19
Les cadres de plus de 50 ans télétravaillent moins que la moyenne des salariés. A
l'inverse, si les jeunes utilisent moins souvent cette forme d'organisation du travail, c'est
parce que la proportion de cadres est moins élevée dans cette tranche de population.
Enfin l'enquête a permis une première approche de la répartition sectorielle à grande
maille. Deux secteurs sont en pointe pour l'utilisation du télétravail : le secteur financier
(3% à domicile et 9 % de nomades) et les services aux entreprises (16 % de travailleurs
nomades). On relève enfin que le secteur public compte peu de télétravailleurs à domicile
(moins de 1 %) à l'exclusion des enseignants6.
Au total, si cette première approche statistique permet d'identifier les grandes
tendances, avec un retard de plus de deux à trois ans, elle est muette sur les motivations des
télétravailleurs et les obstacles au développement du télétravail. Seule une approche plus
fine à partir de la réalité vécue ou ressentie par les acteurs permettra d'approcher
l'identification des freins au développement de cette forme d'organisation du travail.
II 1 b Des comparaisons internationales
Cette première approche globale peut être complétée par des comparaisons au
niveau européen. Le Statistical Indicators Benchmarking the Information Society7 (SIBIS)
est un projet financé par la Commission européenne dans le cadre du programme cadre de
recherche et de développement (PCRD). Il a été opérationnel de janvier 2001 à septembre
2003. Dans ce cadre, le consortium SIBIS a piloté des enquêtes dans l'ensemble des pays
membres, dans les dix pays candidats ainsi qu'aux Etats-Unis, et en Suisse.
Les enquêtes comparatives réalisées dans ce cadre posent un certain nombre de
difficultés d'analyse et d'interprétation. Non seulement les définitions utilisées recouvrent
rarement celles des enquêtes internes, mais encore la perception de la réalité par rapport à la
problématique du télétravail peut varier d'un pays à l'autre. Comme on le verra dans la suite
du rapport, les employeurs français font rarement du télétravail une problématique à part
entière, mais un outil de gestion parmi d'autres. Dans ces conditions, la question posée peut
tout simplement être décalée par rapport aux objectifs organisationnels de l'entreprise ou de
l'administration.
Pire encore, il a été possible de rencontrer au cours de l'enquête des télétravailleurs
et des employeurs de télétravailleurs « honteux ». Dans la psychologie française, ne pas
venir au bureau est souvent assimilé à une absence pour congés ou maladie. A l'inverse on
peut considérer l'accord donné pour télétravailler comme un avantage concédé à titre
personnel, presque un élément de gestion intuitu personnae. Dans ce type de situation, les
avantages fonctionnels du télétravail disparaissent au profit d'une analyse qui privilégie la
relation interpersonnelle entre le supérieur hiérarchique et le salarié. Aussi, les bénéficiaires
du télétravail et leur employeur peuvent avoir intérêt à rester dans le flou et l'implicite afin
de pérenniser dans la discrétion une situation intéressante pour les deux parties. Ce constat a
été fait plusieurs fois au cours des travaux préliminaires à la rédaction de ce rapport.
6 Le cas des enseignants est particulier. Ils ont été exclus du décompte. Alors que 15 % d'entre eux se considèrent comme
télétravailleurs fixes à domicile, 6 % comme télétravailleurs fixes alternants et 5 % comme nomades, ils sont effectivement
fortement utilisateurs de l'informatique (80% de ménages enseignants équipés), et partagent leur temps entre la préparation
de leurs cours et la correction de copies sans que l'on puisse parler de télétravail stricto sensu.
7 Il s'agit d'un consortium privé chargé d'études et constitué pour l'essentiel d'entreprises de consultance, d'universités ou
d'administrations issues de grands pays membres et de pays candidats. On relève qu'aucune entreprise française n'y figure.
(http://www.empirica.biz/sibis/)
20
A contrario, dans les pays nordiques ou de tradition anglo-saxonne, il y a une
véritable culture de la valorisation des technologies de l'information et de la communication
(TIC), y compris par l'intermédiaire de politiques publiques de promotion non seulement de
la technique, mais de son usage, en particulier par les nouvelles formes de travail. De
surcroît, la valorisation de l'individu par rapport au groupe dans les sociétés protestantes
moins normatives, donne aux choix personnels réalisés une valeur non pas comparative
mais d'exemple.
Ces remarques étant posées, il demeure intéressant de comparer quelques chiffres
afin d'identifier les écarts les plus patents et les éléments qui peuvent les justifier.
Part de la population active pratiquant le télétravail
Source: SIBIS GPS 2002, SIBIS GPS-NAS 2003
La France apparaît dans cette statistique globale aux environs de 6-7 %, ce qui
recoupe les chiffres publiés par la Dares. Ce chiffre est à mettre en regard de la moyenne
européenne qui se chiffrait 13 % de la population active, chiffre lui-même très inférieur à la
moyenne américaine qui s'élevait à 25 % à la date de l'enquête. La France se retrouverait
donc sur ce sujet à la date de l'enquête dans la moyenne haute des nouveaux adhérents à
l'Union Européenne pour lesquels le Sibis estime qu'ils sont pénalisés par des
infrastructures insuffisantes. Comme on le verra ci-dessous, cette explication ne saurait être
retenue dans le cas français. La question qui est posée est donc de savoir si cet écart recoupe
un réel retard en 2002/2003, ou s'il témoigne d'un biais statistique d'une autre nature.
Un commencement d'explication peut se trouver dans l'analyse des différentes
formes de télétravail.
21
Part de la population salariée pratiquant le télétravail nomade
Source: SIBIS GPS 2002, SIBIS GPS-NAS 2003
Le Sibis définit un télétravailleur mobile comme passant plus de dix heures par
semaine hors de son domicile ou de son bureau en faisant usage des TIC. En moyenne 4 %
de la population active en Europe entre dans le champ de la définition. Selon l'enquête du
Sibis, la France aurait compterait 2 % de télétravailleurs nomades, ce qui la placerait dans le
dernier tiers européen. Il est intéressant de relever que l'enquête de l'Insee a estimé la
population nomade à 5.4 % de la population active, ce qui modifie significativement la
place de la France, en la plaçant en tête des pays. Ces écarts sont dus à des différences de
définition, mais certainement aussi à des divergences de perception par rapport aux
questions posées. Il semble, dans ces conditions, difficile de tirer des conclusions définitives
sur la réalité de la situation comparative.
22
Part de la population active passant au moins une journée par semaine en télétravail / ou qui
télétravaille de son domicile pour une durée moins longue
Source: SIBIS GPS 2002, SIBIS GPS-NAS 2003
Au sein de l'Union européenne, 7 % de la population active télétravaille de manière
sporadique. Si la population active française se place à un rang honorable pour une activité
en télétravail supérieure à une journée, il convient de relever que le pays semble très en
retard pour l'usage intermittent de cette technique. Cette statistique peut donner le sentiment
d'une dichotomie entre ceux qui utilisent cette forme d'organisation de manière courante et
une partie de la population qui semble l'ignorer, voire la rejeter.
Les deux graphiques suivants éclairent cette situation d'un jour nouveau en abordant
les attitudes des populations par rapport non pas directement au télétravail, mais par rapport
à son environnement dans le monde du travail.
23
Part de la population active qui estime que sa tâche est réalisable en télétravail alterné
Source: SIBIS GPS 2002, SIBIS GPS-NAS 2003
Sur la base de l'affirmation selon laquelle les personnes interrogées devraient passer
une journée par semaine en télétravail, 32 % de la population active européenne estime que
cela est réalisable, c'est à dire 15 fois plus que le pourcentage télétravaillant effectivement
une journée par semaine à domicile.
Cette question sur la faisabilité du télétravail éclaire d'un jour différent la situation
française. Les motifs invoqués pour lesquels le télétravail n'est pas réalisable sont les
suivants : la relation en face-à-face avec des interlocuteurs, l'accès à du matériel, et enfin
une organisation où le supérieur hiérarchique est hostile au télétravail. Notre pays se trouve
dans une situation singulière puisqu'il est le dernier des grands pays de l'Union, loin
derrière les pays nordiques. Ainsi, le retard relatif constaté dans les graphiques précédents
trouverait son origine au moins partiellement dans une appréhension différente de la relation
au travail, et une moindre appétence pour la nouveauté. Comme on le verra par la suite, les
trois motifs de refus a priori du télétravail se retrouvent dans les situations concrètes pour
justifier le refus du recours à cette technique organisationnelle.
24
« Je peux adapter mes horaires de début et de fin de service en fonction de mes
préférences personnelles »
Source: SIBIS GPS 2002, SIBIS GPS-NAS 2003
Parmi certains avantages pouvant expliquer une appétence des salariés et des
fonctionnaires pour le télétravail, la capacité à gérer ses horaires fait partie des points
positifs souvent cités. Les personnes sondées ont été interrogées pour savoir si dans
l'organisation du travail elles pouvaient adapter leur journée de travail en fonction de leurs
contraintes personnelles. Le graphique ci-dessus indique que la France se place en milieu de
tableau en termes de flexibilité horaire. Moins de 20 % des personnes interrogées en France
sont complètement d'accord avec l'affirmation « Je peux adapter mes horaires de début et
de fin de service en fonction de mes préférences personnelles », contre plus de 30 % en
Allemagne par exemple. D'une manière lapidaire, il est possible de résumer les
conséquences de cette situation en constatant que la rigidité de l'environnement du travail
dans notre pays rendrait caduque la volonté d'utiliser le télétravail, dans la mesure où le
ressenti de la population éligible est que les avantages annoncés ne seront pas accessibles
pour des raisons sans rapport direct avec le télétravail, mais qui en rendent a priori les
avantages inaccessibles.
Ainsi, si les comparaisons internationales ne permettent pas de juger directement du
retard de la France dans le domaine du télétravail, en raison des biais statistiques importants
consécutifs à des différences de définitions qui rendent toute lecture directe impossible,
elles permettent par petites touches de brosser un tableau intéressant des situations relatives.
25
S'il apparaît évident que notre pays n'est pas bien placé dans le jugement que l'on
peut porter sur l'utilisation du télétravail, sans qu'il soit possible d'établir un classement
chiffré, ces enquêtes laissent entrevoir une causalité basée non sur la relation entretenue
avec les TIC, mais sur la relation au travail.
Plus structurée, plus encadrée, moins flexible que dans d'autres pays,
l'organisation du travail en France ne permettrait pas aux personnes de juger
objectivement des avantages et des inconvénients de l'apport des nouvelles
technologies par le biais du télétravail car les obstacles permettant son appropriation
et son développement se situent bien en amont.
Tous les témoignages recueillis indiquent que le développement du télétravail ne
peut se réaliser que dans une relation de confiance entre employeur et salariés. Cette
relation fonctionne dans les deux sens puisque le salarié doit être assuré que l'employeur le
traitera sur un pied d'égalité avec ses collègues et que sa situation originale ne conduira pas
à une surcharge de travail que n'auraient pas à subir ses collègues de travail dans un cadre
traditionnel. A l'inverse, l'employeur doit être assuré que la quantité de travail à réaliser sur
ce poste est bien effectuée. Au total, dans la situation française, c'est moins l'envie des
salariés ou le besoin des entreprises qui n'est pas au rendez-vous, mais plutôt la nature
conflictuelle de la relation qui bride le développement de cette forme d'organisation du
travail. Dans les pays nordiques ou la culture du consensus est beaucoup plus développée,
ces freins n'existent pas.
II 2 Le télétravail dans le secteur privé
II 2 a L'évolution du télétravail : une progression plus ou moins rapide selon
les acteurs concernés
A l'origine, le télétravail a été présenté comme l'horizon nouveau du travail salarié,
une conséquence naturelle des avancées de la société de l'information devant transformer la
relation du travail, renforçant l'autonomie des employés, désengorgeant les centres urbains.
Cette vision idéale, quasi mythique, ne s'est pas réalisée. Le télétravail n'étant apparu, trop
rapidement dans un premier temps, que comme l'une des manifestations nouvelles d'une
organisation productive de plus en plus caractérisée par la flexibilité, la mobilité, le
décloisonnement et l'importance prise par les flux d'informations ; mal compris parce que
mal présenté et insuffisamment expliqué, le télétravail avait mauvaise réputation et risquait
d'être marginalisé à la longue.
A dire vrai, tout jugement doit être nuancé. Le télétravail n'est sans doute pas la
panacée aux problèmes qui caractérisent notre société, en matière d'aménagement du
territoire, de revitalisation et de sauvegarde des zones désocialisées, d'environnement et de
développement durable, encore moins de traitement du chômage. S'il n'apporte pas « la
réponse », du moins apporte-t-il des réponses à nombre de problèmes.
C'est la persévérance, on pourrait dire, la « foi » de certains, isolés ou regroupés au
sein de réseau et d'associations, qui a permis, peu à peu, au télétravail de sortir de son
ghetto. Les développements qui suivent vont tenter de démontrer, par des exemples, son
utilité et la nécessité de le prendre en compte, comme outil capable d'apporter des solutions,
d'imaginer le possible, face à une prise de conscience de plus en plus large d'une population
ouverte aux conséquences des NTIC et sensible aux nouveaux besoins de la vie sociétale.
26
En revanche, alors que le télétravail marquait le pas, d'autres formes de travail se
sont développées. Il en est ainsi, du « travail mobile ou travail à distance », qui se réalise en
un grand nombre de lieux en fonction de leur adaptation ; il peut s'agir de l'externalisation
de fonctions autrefois assumées au sein des entreprises telles que, l'informatique, le service
client, la comptabilité, les ressources humaines voire la sécurité, ou encore de l'installation
de sites aménagés susceptibles d'être des lieux de passages et de liaison entre salariés.
L'ensemble de ces formes de travail usant largement des TIC, correspond
parfaitement à la définition de l'e-travail dans laquelle l'Union Européenne, entre autres, a
englobé le télétravail et aux dispositifs des accords exposés plus haut : ce qui conduit à
penser qu'il n'y a pas vraiment de dynamique autonome du télétravail, distincte de celle
plus large de l'e-travail.
Au cours des deux dernières décennies, la prise de conscience réaliste et progressive
de ce phénomène est apparue à certains assez forte et motivante pour conduire à des
engagements ponctuels et circonstanciels d'entreprises, alors que l'impulsion des acteurs
publics restait modeste et dispersée. Aujourd'hui, c'est non seulement un fait, reconnu mais
un phénomène en pleine croissance.
II 2 b Des expériences significatives mais d'importances inégales dans le
secteur privé.
Alors que les dirigeants de PME/PMI ont eu du mal à s'adapter, la mission a
constaté le rôle de pionnier de certaines grandes sociétés. Elles n'ont pas hésité à se lancer
dans l'application, d'abord expérimentale, de cette organisation du travail qu'offre le
télétravail8 ; la taille des entreprises, l'importance de leurs personnels et du management,
les besoins impérieux de ne pas se laisser dépasser par le progrès, l'attente de salariée, ont
eu souvent un effet déterminant dans le lancement d'expérimentation et leur réussite.
La mission n'a retenu que les résultats les plus significatifs qui lui ont été
communiqués à l'occasion d'auditions, de réunions de travail, ou par des documents.
Certaines expériences se sont inscrites dans le temps, elles ont été développées à partir d'un
processus relativement lent, le plus souvent, fondé sur des circonstances ponctuelles et sur
le bon sens car, répondant parfois à des besoins réels.
.
Air France
La mission a étudié cette expérience à partir des documents qui lui ont été
communiqués.
Dans cette entreprise le télétravail a commencé à être mis en oeuvre autour des
années 1994/1995. Il ne concernait alors, qu'un nombre limité de salariés et, en particulier,
ceux qui en faisait la demande. En 2001, une étude a été lancée pour juger de l'opportunité
de le développer ; elle a révélé que la pratique du télétravail à Air France se confondait avec
le télétravail à domicile, apportant le plus souvent, une réponse à des demandes formulées
par le salarié à propos, notamment, de déménagement du lieu de travail ou d'évolution de la
situation personnelle.
8 l'expression travail à distance sera également employée dans le développement de ce rapport
27
La maîtrise du dispositif, restait à ce stade, du domaine de l'entreprise. Par la suite
deux accords sociaux se sont succédés :
Un premier accord pour progresser ensemble 2002/2005 s'inscrivait dans un
contexte économique concurrentiel. Il avait pour objectif l'amélioration de la rentabilité et
la maîtrise des coûts de l'entreprise ; il prévoyait, en outre, un volet d'innovation sociale
destiné à promouvoir des actions nouvelles dans le domaine de l'emploi et de la formation
et disposait, à ce titre, d'un article (7.2) relatif au développement du télétravail au sein de
l'entreprise : il s'agissait de définir un cadre général permettant d'ouvrir à un plus grand
nombre de salariés l'opportunité du télétravail à domicile et de se mettre à l'écoute des
pratiques innovantes de télétravail.
Cet accord portait sur des thématiques précises :
l'étude de la possibilité de mener des actions pilotes d'organisation du travail en liaison avec
les entités,
l'étude de la possibilité d'actions adaptées pour les salariés handicapés,
la veille sociale relative aux initiatives menées au niveau européen et l'analyse des pratiques
innovantes menées dans ce domaine,
la rédaction d'une procédure de traitement des demandes et des modalités de mise en
oeuvre, en référence à l'expérience menée consistant à recenser les règles législatives, les
contraintes et conditions spécifiques du télétravail, à déterminer les compétences individuelles
requises, à définir le lien avec l'entreprise, à mettre en place un bilan annuel individuel avant
toute reconduction et à identifier les activités s'y prêtant.
A l'issue de cet accord, après avoir dressé un bilan des actions menées, la procédure
a été rédigée et rendue accessible au réseau « Ressources Humaines » et managers. De
même, des actions d'information et de sensibilisation relatives à ce mode d'organisation
du travail ont été mises en oeuvre auprès de ce réseau. Enfin, un guide du télétravail a été
édité.
Les mises en situation de télétravail se sont poursuivies à la demande de salariés ou
dans le cadre d'actions adaptées pour les salariés handicapés. Des expérimentations
d'organisations du travail en télétravail ont été menées dans un secteur de l'entreprise et se
concrétisent aujourd'hui par la pérennisation de ces expériences et leur extension à d'autres
services.
Les sources statistiques (RH) établissent que près d'une quarantaine de salariés sont
concernés dans des secteurs divers (informatique, commercial, juridique, conseil, achats,
etc.).
Nouvel accord triennal de gestion prévisionnelle de l'emploi (2006/2009)
Cet accord, par rapport au contexte économique et aux changements en cours, a pour objectif
d'anticiper les évolutions des métiers, d'accompagner la mobilité professionnelle et
d'encourager la mobilité géographique, de façon à maintenir la compétitivité de l'entreprise.
Le télétravail est repris dans cet accord et figure parmi l'une des solutions de prise en charge de
l'accompagnement de la mobilité.
Dans cette perspective, il est intéressant de souligner que : « l'entreprise s'engage, pendant la
durée de l'accord, à ne procéder à aucun départ contraint collectif pour motif économique pour autant
que les salariés concernés auront accepté d'entrer dans les dispositifs proposés leur garantissant un
emploi. Dans ce cadre, face à certaines évolutions nécessaires de l'entreprise et lorsque tous les
28
dispositifs décrits dans l'accord auront été explorés, d'autres dispositifs externes pourront être mis en
oeuvre de manière ciblée et sur la base du volontariat, après négociation avec les syndicats »
C'est dans le Titre 2 de l'accord « prendre en charge et accompagner les parcours de mobilité
professionnelle et géographique » que se positionne le télétravail. Il y est précisé « qu'en complément
des solutions explorées et afin de régler, le cas échéant, des situations individuelles difficiles, des
formules ponctuelles de télétravail pourront être envisagées, dans la continuité de l'expérimentation
de l'accord APPE et pour autant que les conditions de prise en oeuvre du télétravail soient
satisfaisantes ».
Il faut analyser l'expérience d'Air France avec circonspection, à la fois dans ses
aspects positifs et ses applications très profilées. Elle démontre, en effet, que le télétravail
constitue pour cette entreprise, un mode d'organisation plutôt d'exception, relativement
difficile à manager.
Néanmoins, il permet de répondre à la demande de salariés et de résoudre des
difficultés individuelles en évitant notamment, de se séparer de collaborateurs (exemples de
fermeture de site sans possibilité de reclassement proche ou de collaborateur devant
déménager pour suivre son conjoint) par des formules ponctuelles adaptées et d'accueillir
des personnels handicapés. Il semble, selon les éléments communiqués que le télétravail
« partiel », qui assure une meilleure continuité managériale, constitue une voie de
développement plus prometteuse.
IBM
La mission a rencontré des membres de l'entreprise et a disposé de documents qui
ont été mis à sa disposition.
Cette entreprise a pris l'initiative d'aborder la question du télétravail dès les années
1990. Il n'était pas question alors, à proprement parler, de télétravail et encore moins, de
travail à domicile ; il s'agissait plutôt de mettre en place, par un programme mobilité, les
conditions favorables et les moyens indispensables qui permettent de travailler « de
n'importe où et n'importe quand ».
C'est à partir de 1998, que la direction d'IBM a créé avec succès des « sites9 ou
espaces de proximité » permettant aux collaborateurs d'accéder au réseau interne applicatif
et téléphonique d'IBM, sans aller sur son site de rattachement, grâce à des outils de
mobilité, des services et des règles (le travailleur mobile n'a pas de bureau personnel).
Ces sites comportent des bureaux en libre service. Lorsque les outils de connexion à
Internet se sont développés (cartes GPRS/UMTS/3G et ADSL), ils ont été attribués à
certains collaborateurs en fonction de leurs responsabilités.
Cela permet à l'entreprise d'augmenter le temps passé avec les clients,
d'améliorer la réactivité et donc d'accroître la satisfaction des clients et, pour le
collaborateur, cela lui permet d'améliorer l'équilibre vie privée/vie professionnelle.
Ce programme est mis en place sur la base du « volontariat », par un accord
manageur/collaborateur et la décision est « réversible » à la demande de l'une des parties.
En principe, c'est le salarié qui demande à devenir un salarié mobile. C'est possible, à
condition que cela soit compatible avec sa fonction (à ce propos le manager dispose d'un
9 IBM a installé plusieurs sites dotés de prise réseau et de téléphone (6 en région parisienne dans l'axe ligne A du RER)
29
guide de ressources humaines). En fait, dans l'entreprise il y a plusieurs catégories : les
sédentaires proprement dit, ceux qui passent par une transition vers la mobilité et les
mobiles10 (ces deux dernières catégories représentaient 67% des salariés11 fin 2005).
Ces aspects sont parfaitement en phase avec les dispositions des accords européens
de 2002 et national de 2005. Les modalités d'application sont simples, les utilisateurs dits
« mobiles » n'ont pas de bureau fixe, ils peuvent se connecter au réseau IBM avec les outils
mis à leur disposition quel que soit le lieu physique où ils se trouvent (site IBM, client, gare,
...), ils ont accès aux mêmes applications que d'un site IBM et des règles de sécurité sont
définies.
Depuis 2004, IBM a mis en place le concept de « Dynamic Workplace » pour
l'ensemble de ses collaborateurs : l'objectif est de « donner à tout employé d'IBM la
possibilité d'accéder à l'information et de travailler de partout et à tout moment s'il le
désire ». En 2004, 30% de la population IBM était mobile (plus de bureau attitré) et
équipée, elle devait être portée à 50% en 2005 et à 75% avant la fin de 2006.
Les enjeux de la mobilité chez IBM :
Ils consistaient pour l'entreprise à créer une véritable dynamique d'entreprise, et à augmenter
la performance globale, plus particulièrement :
-augmenter la productivité,
-améliorer le service aux clients (réactivité, efficacité),
-améliorer l'équilibre entre vie privée et vie professionnelle et les conditions de travail pour retenir
et attirer les meilleurs,
-améliorer la flexibilité et le choix des horaires par l'employé,
-réduire le coût des immeubles.
Ainsi, sur Paris, deux pôles sont concernés : la tour Descartes et le site Bercy. Sur ces deux sites
la logique de « Dynamic Workplace » consistait a supprimé la quasi totalité des bureaux attribués, ceci
venant enrichir la dizaine de « petits sites de proximité » déjà disponibles pour offrir des facilités et des
services à forte valeur ajoutée, d'usage ponctuel. Les collaborateurs travaillent donc soit de chez leur
client en priorité, soit sur ces sites de proximité, soit à domicile s'ils le souhaitent.
10 les travailleurs mobiles s'occupent de maintenance, sont des commerciaux, appartiennent à des équipes réparties sur
plusieurs lieux.
11 IBM c'est 10 000 collaborateurs dont 90% disposent d'un ordinateur portable
30
IBM France - Mobilité en fév. 2006
Résumé Mobiles - Sédentaires
1%
33%
66%
Mobile
Sédentaire
Domicile / Production
IBM France - Mobilité en fév. 2006
Détails par catégorie
0%
4%
1%
33%
43%
19%
Site client
Mobile
Transition vers Mobilité
Sédentaire
Production / manuf
Travail à domicile
Les catégories :
· M: Mobile
· T: Transition vers mobilité
· C: Travail chez un client
· H: Travail à domicile uniquement
· S: Bureau traditionnel (sédentaire)
N: Lieu de travail traditionnel hors bureau
Il ressort de cette expérience que l'entreprise IBM a su ne rien imposer tout en
s'adaptant ; elle a été vigilante à la fois, en progressant régulièrement dans le domaine
technologique et en tenant compte des problèmes psychologiques. Elle est parvenue à faire
évoluer l' « état d'esprit » par une motivation partagée, faisant en sorte que les
collaborateurs se sentent intéressés, compris et puissent faire un choix déterminé, certains
31
salariés ne voulant pas travailler à leur domicile « je ne travaille pas chez moi, parce qu'on
me croirait au chômage ! ».
Or, le travail permanent à domicile ne concerne jamais que 15 à 20 personnes et
correspond à des cas particuliers, le plus souvent, provisoires ou encore, à des postes
pouvant être réservés à des handicapés. C'est le travailleur mobile qui est le plus concerné,
il lui est recommandé de travailler, selon l'opportunité, alternativement, depuis le site
aménagé, de chez le client ou de son domicile (à raison de 2 à 3 jours par semaine). Par sa
souplesse, cette organisation est efficace, elle évite l'isolement du salarié par la création de
nouveaux pôles de « communauté » grâce aux sites ou espaces de proximité.
C'est un changement culturel bien accepté où les manageurs ont un rôle primordial
dans cette transformation. Selon l'entreprise, cela aboutit à la quasi suppression de
l'absentéisme, à une incontestable intensification du travail (on travaille plus vite et mieux).
Il reste, par ailleurs, encore très difficile de quantifier les autres effets de ce travail mobile.
Une étude de Cesmo Consulting12, et les extraits du Livre Blanc13 : « La mobilité en
Entreprise » (livre Blanc destiné aux entreprises désireuses de mieux cerner les enjeux de la mobilité)
apportent l'une et l'autre, des éclaircissements sur l'évolution de l'organisation du travail et complètent
utilement l'apport de l'entreprise IBM.
Le Livre blanc est d'autant plus intéressant qu'il s'inscrit dans une démarche déjà engagée en
Suède qui consiste à substituer depuis le début des années 2000 la notion de travail mobile (travail
nomade et pendulaire) à celle de télétravail. Certains managers ont compris l'intérêt de cette
organisation du travail et jouent honnêtement la carte du gagnant/gagnant tant pour l'entreprise que
pour le salarié (la réussite étant à ce prix). Le constat est alors positif outre, la souplesse extrême de
gestion, le travail mobile apporte une réponse satisfaisante au risque de désocialisation14, par le
maintien des liens sociaux, grâce à des sites aménagés, il sauvegarde un minimum de contacts entre
salariés, il peut accroître la productivité sans nuire à l'équilibre vie professionnelle/vie privée.
« Jusqu'à très récemment encore, des freins pesaient sur le développement de la mobilité en
entreprise. Plusieurs éléments ont significativement modifié la donne ces derniers temps, à la fois en
termes d'équipements et terminaux mobiles, de réseaux et coûts, et d'applications disponibles.
Le recours aux solutions mobiles permet ...à chaque collaborateur nomade de reconstituer à tout
moment son environnement d'information et de communication. Il devient à la fois plus autonome et
plus proche de l'entreprise, plus réactif, ..., mieux à même d'aménager son mode et son temps de
travail, d'accélérer et de fiabiliser la prise de décision en tout lieu..., autant de bénéfices susceptibles
de se traduire immédiatement en résultats opérationnels et en gains de productivité : amélioration des
temps de cycle (prise de commande, facturation), optimisation des tournées, augmentation du temps
passé sur le terrain et en face du client, réduction des erreurs, des litiges...
On peut distinguer 3 grandes familles de mobilité, correspondant à des usages et à des besoins
distincts d'accès à l'information :
-
La mobilité interne ou intra-entreprise : la mobilité interne correspond en majorité à des personnes
appelées à se déplacer fréquemment sur un même site entre des bureaux et des salles de
réunion, ou sur des sites très étendus,..., les techniciens internes dont le rôle est d'intervenir
partout et n'importe quand dans l'entreprise afin de collecter des données et les transmettre au
système d'information correspondent aussi à cette définition de « mobilité interne ».
- La mobilité extra-entreprise partielle : ce type de mobilité correspond à des personnes au
nomadisme restreint, présentes par intermittence dans les locaux de l'entreprise ou sur un même
site. Leur besoin est double : communiquer en temps réel avec leur siège ou leur centre de
rattachement, et effectuer des relevés.
12 étude Cesmo/Bouygues Télecom, juillet 2004 « les 100 acteurs de référence de la mobilité en entreprise »
13 coordonné pour l'EBG par Eric Tschiember, réalisé en partenariat avec IBM et SYMBOL
14 risque majeur du travail à/au domicile
32
-
La mobilité extra-entreprise étendue : elle correspond à un nomadisme important des personnes.
Certains métiers ou fonctions ont vocation à être la majeure partie de leur temps sur le terrain, en
extérieur. Leur besoin est alors d'échanger de l'information sur une vaste zone géographique,
avec un roaming éventuel entre plusieurs technologiques réseau et une adaptation du débit offert,
afin d'assurer la continuité de l'accès à l'information.
Des enjeux importants pour les entreprises, leurs clients, et leurs collaborateurs, en termes de gains
potentiels et d'impact sur le fonctionnement.
Selon l'étude de Cesmo Consulting15, la hiérarchie des bénéfices cités par les entreprises ayant mis
en place de nouvelles applications mobiles s'établirait comme suit : déclaratif, plusieurs choix
possibles :
-
59% de gain de productivité et de temps,
-
21% d'accélération de la prise de décision,
-
9% de réduction de coûts,
-
6% d'amélioration de la satisfaction client,
-
5% d'aide à la vente,
Les solutions de mobilité, en contribuant à optimiser les processus métiers, la qualité du service rendu
et les délais, ont un impact direct sur le niveau de satisfaction des clients. En terme de gains
potentiels pour les collaborateurs, on peur citer une amélioration globale des conditions de travail, à la
fois en termes d'efficacité, de réactivité, de disponibilité... (amélioration de la réactivité grâce à des
processus plus fluides et/ou plus courts, diminution des besoins en fonctions supports, moins de
doubles saisies, amélioration de la productivité des personnes en déplacement,..., amélioration
générale de la qualité...
La problématique clé de la sécurité
Il faut prévoir d'assurer l'intégrité des échanges dans les environnements mobiles, la confidentialité
des données et la sécurité au niveau de chaque terminal ».
Les points forts qui ressortent de cette étude sont la capacité accrue de réactivité
étroitement liée à celle d'une autonomie nouvelle organisée dans le cadre d'un accord entre
le manager et le salarié. Le résultat est positif s'il est « gagnant /gagnant » pour les deux
parties, grâce au respect de différents paramètres, l'établissement de l'autonomie, de la
responsabilisation par la confiance partagée, moteurs inséparables pour réussir et aboutir à
l'optimisation du temps de travail et du temps privé.
ADECCO
Selon les informations fournies à la mission, cette entreprise a une expérience
récente et modeste du télétravail. Sur 5000 employés, il n'y aurait, à ce jour, que 2 salariés
permanents qui travaillent en télétravail. Cette organisation a été mise en place à la demande
des 2 salariés.
L'un est responsable d'un observatoire statistique et travaille en région Centre, l'autre crée un
nouveau service qui est une plate forme de compétences pour les personnes handicapées et travaille
en Bretagne. Cette forme de travail a été rendue possible car, les 2 postes sont uniques dans
l'entreprise et bénéficient d'une très large autonomie.
L'entreprise a rencontré des obstacles majeurs à surmonter, en ce qui concerne l'équipement
informatique d'une part, pour des raisons de sécurité informatique et d'autre part, les aspects
juridiques liés au contrat de travail. Les 2 salariés participent aux réunions d'équipe mensuelles et se
déplacent en fonction des besoins. Ils sont en relation permanente avec leur service, avec le réseau
des agences (téléphone, intranet, ...) et avec les candidats et les clients.
Une autre expérience concerne celle de la délégation d'une intérimaire en télétravail, s'agissant
d'une personne lourdement handicapée (tétraplégique) qui était informaticienne ; la mission a été
15 étude Cesmo/Bouygues Télecom, juillet 2004 « les 100 acteurs de référence de la mobilité en entreprise »
33
interrompue, car la personne vivait difficilement son isolement ; elle avait besoin d'un entourage
professionnel de proximité.
Ainsi, outre, le risque d'isolement qui doit être combattu, il est nécessaire que le télétravailleur ait
une expertise reconnue et une réelle capacité d'autonomie dans son travail.
Deux autres conditions importantes de la réussite du télétravail parfois implicites
méritent d'être soulignées :
· Les personnes qui exercent leur activité professionnelle en télétravail doivent
avoir une grande maturité professionnelle ;
· Elles doivent disposer d'une grande capacité d'organisation de leur temps de
travail, de façon à ne pas empiéter sur leur vie personnelle et familiale (nécessité
d'un espace dédié à l'activité professionnelle et d'un moyen de traçabilité de
l'activité).
ALCATEL
L'établissement Alcatel CIT de Vélizy abrite, outre la Direction Générale, les services supports
(Directions Financière, Juridique, ...) les fonctions commerciales et des activités techniques dotées de
plate-formes.
Les collaborateurs, à plus de 80% ingénieurs ou cadres, sont tous dotés dans le cadre de leur travail
d'un ordinateur fixe ou portable et un nombre significatif d'entre eux pratiquent régulièrement le
nomadisme (exemple : raccordement à partir d'un aéroport avec une ligne ADSL via une liaison sur le
VPN de la Société).
De plus, les modifications d'organisation, la mobilité professionnelle avaient généré une dispersion
des domiciles à grande échelle sur la Région Parisienne générant parfois de longs temps de transport
Malgré 23 lignes de cars société en complément des moyens de transports en commun existants.
C'est donc assez naturellement que début 2003 la Direction de l'Etablissement, avec l'accord de la
Direction Générale, a proposé aux partenaires sociaux d'expérimenter le télétravail sur le site.
Les partenaires sociaux se sont montrés dès le départ intéressés par l'expérience et une commission
tripartite a été créée pour servir de lieu d'échange et de suivi :
-
Membres du CE ;
-
Membres du CHSCT ;
-
Direction de l'Etablissement.
Dès février 2003, l'expérience a débuté avec 20 volontaires (tous cadres, dotés professionnellement
d'un ordinateur portable et connecté à un des 4 PABX de l'Etablissement qui à l'époque était le seul
compatible techniquement).
Entre mi-2003 et mi- 2004, l'Etablissement a déménagé dans des locaux neufs (à 800 mètres) et les
PABX étant bien entendu tous désormais compatibles. Il a été décidé d'étendre l'expérience à 50
télétravailleurs volontaires représentant tous les métiers abrités sur le site.
Dès que l'expérience a débuté et a donc été connue, un afflux de demandes de télétravail a convergé
vers le service du personnel, démontrant, s'il en était besoin, l'attente d'une partie du personnel dans
ce domaine (on peut estimer les candidats à plus de 20% de l'effectif salarié).
En l'absence de dispositions légales ou réglementaires françaises en la matière, nous nous sommes
inscrits dès le début dans les dispositions de l'Accord Cadre Européen du 16 juillet 2002 puis de l'ANI
du 19 juillet 2005 :
34
-
Avenant ou contrat de travail ;
- Volontariat
;
- Réversibilité
;
-
Un ou deux jours par semaine (79% des télétravailleurs de l'expérience ont opté
pour 1 jour) ;
-
Matériel mis à disposition par la société ;
-
Remboursement de la ligne ADSL ;
-
Assurance par la société.
Cette phase d'expérimentation a permis de fiabiliser les outils et à partir de questionnaires réguliers de
mesurer les incidences sur la vie privée, les transports, le travail, ...
Les salariés sont ainsi les ambassadeurs de leurs produits (ADSL, ...)
Les enquêtes ont été élaborées en concertation avec le groupe de travail tripartite et les résultats
comparés et analysés.
La Direction Générale d'Alcatel CIT a décidé, capitalisant sur l'expérience de l'Etablissement de
Velizy, d'étendre le télétravail à l'ensemble des établissements CIT en France ( sept
établissements, 7000 salariés).
La DRH d'Alcatel CIT, après un ultime bilan de l'expérience avec la commission tripartite de Velzy,
dans les prochaines semaines, va inviter à négocier les Délégués Syndicaux Centraux en vue de
parvenir à un accord.
Avant d'entrer dans cette phase de négociation Société, la DRH s'est donné les moyens de réussir
cette opération :
- Nomination d'un chef de projet dédié à cette opération, venant de fonctions
opérationnelles.
-
Réunion dans les principaux services dans tous les établissements afin d'échanger
sur le sujet et recueillir les suggestions de la hiérarchie
; ce point est
vraisemblablement le plus important car Alcatel estime que la possibilité d'ouverture
du télétravail à tous les établissements(conditionné néanmoins à l'accord de la
hiérarchie au cas par cas) est de nature à modifier les méthodes de management,
d'organisation et même certains process, ce qu'on appelle la
«
conduite du
changement ». A l'issue de cette phase d'échange un certain nombre d'outils ont été
élaborés et feront partie intégrante des discussions avec les partenaires
sociaux (guide pratique du télétravail pour les managers, outil d'auto-diagnostic).
L'implication de la Direction Générale, l'adhésion de la hiérarchie, la volonté d'ouverture des
partenaires sociaux sur ce sujet et l'attente d'une partie du personnel devraient conduire à un accord
fin 2006- début 2007 à Alcatel CIT pour une mise en oeuvre dès 2007
Cette expérience s'inscrit parfaitement dans les dispositions de l'ANI, elle a la
particularité d'être impulsée et suivie par une commission tripartite associant : membres du
CE, du CHSCT et de la direction. Elle a débouché sur un process de la conduite du
changement, un guide pratique pour les managers et la mise en place d'un outil d'auto-
diagnostic. Cette procédure transparente et partagée semble donner de bons résultats
puisqu'un accord est envisagé pour répondre à l'attente de certains personnels (estimés à
plus de 20%).
EDF et GDF
Ces observations sont tirés d'un document16 établi en mai 2001 et intitulé : « Le travail à
distance, l'expérience du télétravail à EDF et Gaz de France ». Cette expérience a débuté
16 Pour la France, c'est à la Mission Télétravail d'EDF-Gaz de France, ...que nous devons cette étude, composée d'une partie
monographique réalisée par Patrick Gilbert et Emmanuelle Frank, d'Entreprise & Personnel et d'un commentaire de deux
chercheurs du CIFRIO (Québec), Réal Jacob et Anne Bourhis.
35
autour des années 1990 avec une phase particulièrement active liée à la création d'une
mission Télétravail.
Plusieurs chantiers ont été conduits dans l'une ou l'autre des deux entreprises par la Mission
Télétravail...
.
En 1998, EDF et Gaz de France décident de développer le travail à distance en se donnant pour
objectif l'amélioration de la compétitivité, doublée d'initiatives sociales. La création d'une Mission
Télétravail s'est avérée opportune dans un contexte d'accélération des changements
organisationnels.
Parmi quatorze projets de télétravail, trois sont évoqués ici. Ces trois cas s'inscrivent dans un contexte
de réformes des activités commerciales, comptables et d'expertise gazière.
-
Le cas n°1 qui participe de la réorganisation de l'activité « marché de clientèle » a
pour objectif l'amélioration des conditions de management et de fonctionnement en
situation de travail à distance. La mise en oeuvre du projet commercial a eu pour
conséquence une réponse « télétravail remède ».
-
Le cas n°2 qui participe de la réorganisation de l'activité comptable a pour objectif
l'accélération de l'évolution des organisations dans le cadre d'une réforme de
structures, une plus grande fluidité de la gestion des compétences, la création de
réseaux de coopération étendus et, in fine, la séparation des structures et des
organisations territoriales. La réflexion tactique sur la réforme comptable a abouti à
une réponse « télétravail outil ».
-
Le cas n°3 qui participe de la réorganisation de l'activité gazière a pour objectif
l'amélioration des performances et des relations aux clients, l'innovation et le
développement d'activités et, in fine, une plus grande réactivité en mode projet entre
experts et exploitants. La réflexion stratégique sur l'expertise gazière a donné lieu à
une réponse « télétravail innovation ».
Un Bilan a été établi pour chacune de ces trois expériences :
1. Les besoins détectés sont triples et font référence aux outils liés au travail à distance, au
savoir-faire en matière de contribution au réseau commercial et à l'organisation personnelle
(utilisation des NTIC, gestion du temps et des priorités). En outre, s'agissant du
perfectionnement individuel et collectif, la Mission Télétravail joue un rôle important. Les
actions de perfectionnement ont abouti à l'élaboration d'un cahier des charges « formation
au travail à distance ».
A ce stade, avait été souligné que, depuis avril 2000, l'organisation des agences
commerciales avait évolué. En effet:
-
Le nombre d'agences a été réduit ;
-
Les gestionnaires de contrat ont rejoint les agences (en exerçant leur travail à
distance depuis leur centre respectif) accroissant, de ce fait, la proportion du
personnel géré à distance.
2. Tout d'abord, l'encadrement met en avant la disponibilité, l'écoute, la flexibilité et l'adaptabilité
comme conditions nécessaires au management à distance.
Les salariés expriment, entre autres :
-
Leur satisfaction quant au soutien dont ils bénéficient sur les plans technique,
psychologique et professionnel de la part de leur hiérarchie de proximité et à distance
de leur centre d'origine, quant au climat social au sein des équipes (intra et inter-
centres), à l'égard de leur environnement de travail et de leur équipement
informatique, à l'égard de leur autonomie, (ce qui de leur point de vue contribue à les
responsabiliser) ;
-
La crainte de voir leur charge de travail augmenter.
La phase de lancement du projet a« conjugué à la fois des effets organisationnels et
d'apprentissages d'un mode d'organisation en groupware, voire en workflow ».
36
Il est apparu clairement que l'organisation du travail à distance impliquait pour le
management :
-
Un effort soutenu en matière d'animation des équipes à distance ;
-
La création d'un climat de confiance, non seulement au sein des équipes encadrées,
mais aussi dans les échanges entre les équipes des différents centres.
Et pour les salariés :
-
Le maintien de leurs compétences comptables ;
-
L'appropriation volontaire d'un fonctionnement coopératif générant un « esprit de
corps » inter et intra-équipes ;
-
L'évolution des comportements individuels vers la recherche d'information, pour leur
propre usage et pour alimenter une connaissance collective.
3. Il ressort que la formation des experts à distance est un point méritant une attention
particulière. En effet, le besoin de savoir mieux organiser se fait sentir. Par ailleurs, la mise en
place de bureaux de proximité auprès des clients permet tout à la fois de :
-
Diffuser l'idée du travail à distance sur le terrain ;
-
Mieux comprendre les besoins du client ;
-
Concilier la vie professionnelle (conditions de travail personnelles) et la qualité de
la vie des experts à distance.
Dans le même temps, une disponibilité plus grande de l'expert est attendue des clients. La
situation de travail à distance implique, plus de rigueur dans l'organisation du temps de
travail. Le bureau de passage est devenu un droit acquis : il est entré dans les moeurs.
Cependant, il est souligné : que sa gestion met en évidence certains dysfonctionnements
(augmentation de la charge de travail des secrétaires, agenda, connexions informatiques,
plages de réservation du réseau...). En dernier lieu, le bureau de passage présente le risque
de se transformer en second bureau.
Quelques enseignements transversaux :
-
Les salariés comptables souhaitent demeurer dans leurs centres d'origine pour ne pas
déménager et pour ne pas changer de métier. Leur refus de mobilité a été à l'origine
du mode d'organisation retenu.
-
Les commerciaux se sont vus fonctionner à distance du jour au lendemain. Les
personnels se sont donc pliés à ce nouveau mode d'organisation, qui à bien des
égards ressemble à celui des agences comptables.
Les salariés délocalisés du Centre d'expertise opérationnelle et de services (CEOS) ont plutôt gagné
en qualité de vie et en conciliation vie professionnelle/vie privée.
Dans l'ensemble, les salariés de ces trois cas ont développé leurs facultés d'adaptation
(intégration au quotidien des technologies de l'information, reporting ...) ainsi que leur
autonomie doublée d'un accroissement de responsabilité.
Il n'y a pas de réponse « télétravail standard », les réponses « télétravail », dans les trois cas, ont
été introduites de manière différenciée.
Cette étude déjà ancienne garde son actualité, elle permet d'insister sur les points
suivants :
· Nécessité d'une formation au travail à distance ;
· Adaptation du management en matière d'animation, d'organisation et de suivi du
personnel ;
· Instauration d'un climat de confiance ;
· Appropriation par le salarié d'un fonctionnement coopératif inter équipes ;
37
· Développement de l'autonomie en contre partie de l'apprentissage de la rigueur
dans l'organisation du temps de travail.
Bouygues Télécom
L'audition et les documents transmis ont permis de cerner l'ensemble du dispositif
mis en place.
L'entreprise compte plus de 7300 collaborateurs répartis dans les principaux métiers suivants :
-
Marketing, commercial et centres d'appel :
Réseau (ingénierie, déploiement et exploitation) et informatique (la programmation étant
externalisée) ;
-
Fonctions classiques (achat, finance, gestion, communication, RH...)
Plus de 4000 collaborateurs travaillent en Ile de France, les métiers présents en province sont les
centres d'appel, le commercial et le réseau.
Bouygues Télécom n'a pas eu l'occasion de développer le télétravail depuis sa création en 1994 ; le
fonctionnement de l'entreprise a toujours été essentiellement transverse dans ses deux phases de
développement, nécessitant des échanges permanents et multiples entre les équipes :
-
1995-2002 - fort développement de l'entreprise principalement en mode projet.
-
Depuis 2002 - exploitation et développement des activités dans une organisation par
métiers interdépendants ;
Dans ce fonctionnement transversal, les développements récents dans les NTIC (et notamment, dans
les outils de mobilité) ont conduit Bouygues Télécom à lancer récemment un pilote sur le concept du
« bureau mobile » pour 14 collaborateurs volontaires.
Il s'agissait d'optimiser les changements d'ordre technologique et prendre en compte les changements
sociétaux. On relève parmi les changements technologiques :
-
Le poste de travail informatique devient l'outil principal de gestion de l'efficacité
personnelle (gestion du temps, des projets, de la connaissance, travail collaboratif,
etc.) ;
-
Ce poste de travail devient multi-services (PC et téléphone, pro et perso et de plus en
plus (trans)portable) ;
-
Il permet de communiquer par différents canaux : mail, téléphonie par Internet (IP),
vidéo conférence, messagerie instantanée...
-
Dans un monde où l'on est facilement et de plus en plus souvent « connecté » grâce à
la multiplication des réseaux haut-débit (Wifi/ADSL/EDGE et demain HSDPA) ;
-
Des outils de partage de documents et de travail collaboratif permettant de travailler à
distance sur un même document ou sur un tableau virtuel partagé...
-
Chacun accède à son environnement personnel par Internet depuis le travail comme
on peut accéder à son environnement de travail de chez soi...
Les nouvelles aspirations des collaborateurs sont les suivantes :
-
« Ma rémunération n'est pas toujours le plus important car l'environnement le devient
tout autant » ;
-
« Je suis prêt à m'investir mais j'accorde aussi une grande importance à mon équilibre
personnel » ;
-
« Je cherche à progresser mais pas à n'importe quel prix ; la carrière de mon conjoint
est aussi important » ;
-
« Je préfère la culture du résultat plutôt que des horaires (vers plus de liberté) » ;
- «
L'informatique et le monde des contacts virtuels (internet, messagerie
instantanée...) me sont familiers et me permettent d'être plus efficace et de mieux
gérer, la contraction du temps. Je peux donc travailler aussi bien à distance » ;
-
L'appel de la province : 40% des démissions 2005 et 2006 à l'informatique sont
motivées par un départ en province...
38
Les points forts de cette expérience portent sur :
· Le pilotage du concept de « bureau mobile » ;
· Le volontariat des salariés ;
· La prise en compte des changements technologiques et leur incidence sociétale ;
· La dotation des personnels concernés d'un équipement performant ;
· La prise en compte des nouvelles valeurs sociétales.
Tokheim Services France SAS
Dans cette société17, le recours au télétravail est encadré par un accord18 signé le 7
juillet 2005, dont le préambule souligne que le personnel français a vu son travail évoluer
« vers plus de nomadisme en terme de communication et de lieux où s'effectue réellement
le travail ». Il est intéressant de souligner que cet accord devance l'ANI (du 21 juillet 2005)
et fait référence à l'accord européen signé en juillet 2002.
L'intérêt de cet accord tient à plusieurs aspects :
-
Une organisation « volontaire » du télétravail, il peut faire partie de la description du
poste dès l'embauche ou être l'objet d'un avenant qui modifie le contrat de travail
initial.
-
Le passage au télétravail est précédé d' « une période probatoire de trois mois,
renouvelable une fois » (avec possibilité de formation spécifique).
-
Un principe de « réversibilité », le télétravailleur conserve la possibilité de demander à
revenir, à tout moment, dans les locaux de l'entreprise.
-
Le responsable hiérarchique assure, pour éviter l'isolement, un contact régulier et
transmet des informations sur l'entreprise. Il contrôle l'activité du salarié et réalise son
évaluation annuelle.
-
L'employeur s'engage à respecter la vie privée du télé travailleur, celui-ci garantissant
la confidentialité des informations reçues.
-
L'entreprise fournit un ordinateur portable équipé, une connexion internet et un accès
à l'intranet, du mobilier de bureau et assure, le cas échéant, le dépannage
informatique. Le matériel demeure la propriété de Tokheim, l'utilisation de ces
équipements, pour lesquels le salarié doit s'assurer contre le vol, est réservée à
l'activité professionnelle.
-
Le télétravail peut être proposé par l'employeur, dans le cadre de mesures visant à
éviter des suppressions d'emplois. Une compensation financière est alors due au
salarié concerné.
-
Une dérogation au Code du travail. Les signataires utilisent une possibilité, qui est
ouverte par la loi du 4 mai 2004 réformant les règles de la négociation collective (v.
Légis.soc.-CI-n°8482 du 13 mai 2004), pour déroger, par accord d'entreprise, à la loi.
En l'espèce19, il s'agit de la disposition relative au repos quotidien minimal de 11
heures entre deux journées de travail.
L'exemplarité d'un accord très complet précédent l'ANI et soucieux d'apporter le
plus de garanties tant à l'entreprise qu'aux salariés.
Des organismes motivés en attente d'une implication plus significative de l'Etat
17 Tokheim est détenue par la firme d'investissement, filiale d'AXA, AXA Private Equity. La société compte un millier de
salariés en France et 2500 dans le monde.
18entre la direction et les syndicats CFDT, CFE-CGC et FO
19 le télétravailleur doit accepter le statut de cadre autonome. Dès lors, la disposition légale sur le repos quotidien minimal de
11 heurs ne lui est plus applicable. L'accord déroge sur ce point au Code du travail, comme le permet la loi du 4 mai 2004.
Selon les signataires, cette disposition permet au salarié de choisir une organisation incluant une interruption prolongée de la
journée de travail, s'il souhaite vaquer à d'autres occupations.
39
Caisse d'Epargne (Ile de France)
La note communiquée par la Caisse précise que cette expérimentation
organisationnelle a été principalement fondée sur la disponibilité des commerciaux dans le
cadre d'un accueil de qualité en agence. En ce qui concerne le back office, c'est une
organisation en plateformes ; les contraintes de sécurité et de confidentialité obligent à des
regroupements physiques. Les infrastructures de la région Ile de France facilitent ce type
d'organisation centralisée.
Cependant, malgré les freins inhérents à cette activité, au positionnement
géographique et aux habitudes de l'entreprise, le télétravail est devenu une réalité. En effet,
la Caisse d'Epargne Ile de France, met en oeuvre, dans le cadre de sa « mission
handicapés », le maintien dans l'emploi par le télétravail. Ce qui permet également
d'identifier les contraintes liées à la sécurité informatique et aux pertes éventuelles de
partage de l'expérience.
La mission a déjà relevé tout l'intérêt que représente, sous certaines conditions, le
télétravail pour le maintien dans l'emploi notamment des handicapés.
La chambre des notaires de l'Ile de France.
Le livre blanc intitulé « Le télétravail : un nouvel atout pour le Notariat » développe
la solution technique mise en place par la CNIP20 pour les notaires de la région parisienne.
Ce document s'analyse comme un guide pratique, utilisable par tous, présentant au
télétravailleur comme à son employeur les points à étudier avant de mettre en oeuvre un
contrat de télétravail.
Le réseau privé virtuel intranotaires a été conçu et développé dans une optique de sécurité
d'échanges des données.
La solution monoposte : c'est un équipement conçu à partir d'un cahier des charges de la CNIP et
développé par la société Navista en vue du télétravail notarial. Il intègre le meilleur état de l'art en
matière de sécurité des réseaux...Un audit réalisé en avril 2006 par la société Provadys a attesté de
la robustesse de cette solution.
La formation du personnel constitue l'un des moyens les plus importants pour assurer la sécurité des
systèmes et des données. Il est nécessaire, en effet, de garder à l'esprit les conséquences
économiques des pertes de productivité liées à la propagation des virus, de là, l'établissement de
chartres utilisateurs.
Le monoposte offre la possibilité, via le SAS installé à l'office, de se connecter au réseau Intranotaires,
avec un niveau de sécurisation élevé. Parallèlement, au développement de l'appareil lui-même et de
son interface embarquée, une interface spécifique, installée sur le SAS de l'office a été développée,
avec pour objectif, de contrôler totalement la connexion du télétravailleur au réseau. L'ensemble des
contraintes prises en compte pour la mise au point de cet outil a été spécifié par les membres du
groupe télétravail de la CNIP.
II 2 c Le rôle incitatif des pouvoirs publics reste modeste
On peut faire remonter le démarrage du télétravail au début des années quatre-vingt.
Il reposait alors sur des considérations souvent utopiques, le rêve de voir le repeuplement
des campagnes, la disparition des cités-dortoirs, la transformation des quartiers sinistrés, le
désengorgement des villes, la suppression du stress de la vie professionnelle, alors que
20 chambre interdépartementale des notaires de Paris
40
commençait à se développer, dans les services et le secteur tertiaire en général, un usage de
plus en plus fréquent des technologies de l'information et de la communication.
Le Fonds pour l'insertion professionnel des personnes handicapées (AGEFIPH).
Il est à noter que l'AGEFIPH a souligné ne pas disposer de données chiffrées
relatives au nombre de télétravailleurs handicapés mais, intervient au travers de la
mesure « accessibilité des situations de travail ». Par ce dispositif, elle peut être amenée à
faciliter l'activité professionnelle d'un travailleur handicapé en situation de télétravail, que
ce soit pour une embauche ou un maintien dans l'emploi (cas le plus fréquent).
Dans le cadre de la mission, l'AGEFIPH a interrogé quelques instructeurs et a
procédé avec eux à une brève analyse des quelques cas récents qui suivent :
Mesure« accessibilité de la situation de travail » (contenu non exhaustifs)
Equipement bureautique :
Ordinateur et imprimantes portables, connexion internet, téléphone portable, siège et bureau, plan
de travail, caisson de rangement
Equipements informatiques, aménagements ergonomiques du poste de travail, frais de mise en
service des lignes téléphoniques, abonnements annuels, travaux d'installation des prises
électriques
Système de diffusion spécifique (routeur), un ordinateur, logiciel de montages sonores, console de
mixage, lecteur CD, micro, insert téléphonique, matériel de bureau, ligne électrique spéciale,
prestations de services pour installation et formation
Aménagement ligne téléphonique, ,fax, photocopieur, imprimante, scanner, table de lit roulante et
inclinable (travail en position allongée), siège et plan de travail adaptés, repose-pieds, armoire
haute de rangement, éclairage direct/indirect, formation sur logiciels
Création d'un bureau
Accessibilité de la situation de travail/aménagement d'un bureau dans des locaux d'habitation et
équipement de celui-ci
Analyse de quelques situations de télétravail :
Identité de la
Activité
Situation de la
Organisation du télétravail
personne
personne
handicapée
par rapport au
télétravail
âge handicap
entreprise salarié
21 maintien
motifs
durée aménagement lieu financements Opérateurs
réalisé
mobilisés
1 38
Cat.C
Apibio
resp
X Eviter
1Jj
Accessibilité
domi x
Ergonome
fatigabilité semai Equipement
transport
ne
bureautique
2 33
Cat
B
Urapeda
agent