Le télétravail


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    Etude sur le télétravail en Europe et aux Etats-Unis
    par Jean Lisboa (juillet 2002)

    Plan :

    1. Analyse de la situation actuelle du télétravail
    2. Causes du retard relatif de certains pays dans la mise en place du télétravail
    3. Approfondissement de certaines problématiques liées au télétravail
    4. Zones de vigilance

    INTRODUCTION

    Ce rapport est une compilation d’études réalisées par différents groupes, et a pour but d’offrir une vision de la situation globale du télétravail, autant dans son aspect théorique que pratique. Nous nous intéresserons uniquement à l’Europe et aux Etats-Unis

    Tous les indicateurs actuels concordent sur le fait que le télétravail est en pleine expansion. Il se développe plus ou moins vite selon les régions, avec plus ou moins de facilité, mais la tendance générale est bien à l’adoption du télétravail. Avant de nous demander pourquoi ou comment l’appliquer, voyons en quoi il consiste: la définition du rapport Breton (1994) est encore souvent citée aujourd’hui pour expliquer en quoi consiste le télétravail :

    "  Le télétravail est une modalité d’organisation et/ou d’exécution d’un travail, exercé à titre habituel :

    Deux remarques importantes :

    Précisons ces définitions :

    Les nomades peuvent être : des vendeurs, des techniciens d’intervention, ou encore des salariés se déplaçant entre différents sites de l’organisation, et/ou à l’étranger… Le travailleur nomade dispose d’outils de communications évolués : ordinateur portable, téléphone mobile, PDA, entre autres. Lorsque cela lui est possible, il profite de ses temps de déplacement pour rédiger un compte-rendu, envoyer un rapport. Il ne passe au siège de son entreprise que pour rester en contact avec ses collègues et sa hiérarchie.

    Pour rentrer dans cette catégorie, le télétravailleur doit en fait travailler au moins un jour complet par semaine à son domicile. Dans le cas général, il alterne deux ou trois jours par semaine à son domicile avec les jours restants à son bureau.

    Les télétravailleurs alternés peuvent être : des développeurs/informaticiens, des webmasters, des documentalistes chargés de mises à jour ou saisie informatique… Ils sont en général moins demandeurs d’outils technologiques de pointe. Le télétravailleur à domicile alterné est aussi appelé " travailleur télépendulaire" (telecommuter en anglais).

     

    1. L’état actuel du télétravail
    2. Le but ici n’est pas de dresser une liste exhaustive de tous les aspects du télétravail à l’heure actuelle. Il s’agit de voir quels sont les avantages globaux que cela peut apporter, puis de comparer ses implications sur différents plans en Europe, plus particulièrement en France, et aux Etats-Unis.

      1. Télétravail et compétitivité
      1. Les avantages du télétravail
      2. Le télétravail peut apporter un gain de productivité compris entre 10% et 30% , selon le type d’entreprise, le domaine d’activité, le mode d’application. Cette productivité est récupérée grâce à la motivation accrue du travailleur, l’augmentation souvent sensible du nombre d’heures de travail, la flexibilité du temps de travail. Le rapport du colloque CEFRIO 2001 fait également état d’une réduction de 75% de l’absentéisme. Il s’agit aussi de réduire les coûts : compte tenu du prix actuel des locaux, les entreprises peuvent réaliser des économies substantielles sur l’immobilier en ayant leur salariés à domicile plutôt qu'au bureau. Une étude Gartner estime que les sociétés de services américaines gagneraient en moyenne 10.000$ par télétravailleur à domicile et par an en frais de bureau. Il ne fait pas de doute que le télétravail constitue un avantage compétitif pour une entreprise, à tel point que certaines entreprises refusent de faire savoir qu’elles ont mis en place le télétravail, afin de conserver un avantage sur leurs concurrents.

        Le télétravailleur économise le temps de trajet, qui peut alors être utilisé comme temps de travail supplémentaire (certains télétravailleurs travaillent jusqu'à 48h par semaine, indique une étude Gartner) ou comme temps de loisir, qui profite ainsi à la qualité de vie de l’employé, et par suite à sa productivité. Une autre hypothèse pour expliquer le grand nombre d’heures travaillées est que les salariés ayant tendance à beaucoup travailler seraient plus enclins à être des télétravailleurs. La flexibilité est, avec le gain de temps, l’autre avantage du télétravail en terme de productivité. Le télétravailleur peut définir ses horaires de travail en fonction de ses obligations personnelles, et donc s’organiser de façon à être toujours efficace.

        Pour un nomade, le temps de déplacement est plus important que la distance. Cela signifie que le nomade ne doit pas nécessairement chercher à parcourir le trajet le plus court, mais bien le plus rapide. Car le temps de travail potentiellement exploitable du nomade, donc la productivité non exploitée, réside dans les temps de déplacement, plus précisément ses trajets non indispensables. S’il bénéficie d’une solution de télétravail, le nomade évite de repasser à son bureau entre deux clients par exemple (s’il s’agit d’un commercial), il peut mettre à jour ses rendez-vous, envoyer ses rapports à distance. Cela représente un gain de temps non négligeable. Un vendeur, par exemple, sera d’autant plus disponible pour ses clients ; un ingénieur d’intervention pourra faire plus de sites dans la journée. Le nomadisme concerne donc un grand nombre de télétravailleurs.

        Rappelons bien que ce ne sont pas les outils qui font du télétravailleur un employé plus productif, mais bien une organisation rigoureuse du temps de travail et des échanges, une utilisation judicieuse de la flexibilité, et une motivation accrue.

      3. l’enjeu "intellectuel":
      4. La compétitivité d’une entreprise est due aussi à la présence de "talents" dans ses équipes. Le problème est de réussir à recruter ces talents, principalement en leur offrant des conditions de travail très intéressantes, par rapport aux offres des concurrents. La possibilité de télétravailler est déjà aujourd’hui un facteur déterminant, du point de vue du demandeur d’emploi, pour le choix de l’employeur. D’où l’intérêt pour les entreprises de mettre en place le télétravail. Le fait de pouvoir conserver ou acquérir des talents, malgré des situations géographiques très éloignées, fait partie de la stratégie de compétitivité de l’entreprise.

        Le système économique américain, très libéral, rend plus vive la concurrence des entreprises. Celles-ci doivent donc réussir à être, et surtout à rester, compétitives, par tous les moyens. Outre les économies de gestion et le gain d’efficacité, un moyen d’être plus compétitif est de recruter les meilleurs éléments. Dans ce cas, une clause de télétravail peut constituer un argument décisif de recrutement. Ce phénomène est aujourd'hui en expansion en Europe.

        En réalité, le fait même de placer un salarié en télétravail augmente sa productivité et son efficacité. On constate en général que le salarié, considérant qu’il a obtenu un avantage, se sent dans de meilleures dispositions envers son employeur et est donc plus impliqué dans son travail. Une enquête menée aux Etats-Unis a observé que deux tiers des télétravailleurs interrogés reconnaissent être plus satisfaits de leur job. 80% se sentent plus engagés envers leur employeur. 75% des télétravailleurs à domicile avouent être plus productifs et faire du travail de meilleure qualité.

        D’une manière générale, il reste difficile d’obtenir des chiffres précis sur le télétravail. Cela provient d’un problème de définition. En effet, la définition varie d’une étude à l’autre : les études ne portent donc pas nécessairement sur les mêmes populations, ni les mêmes secteurs d’activités.

      5. Quelques chiffres pour les Etats-Unis :
      6. Si l’on considère le nombre total de télétravailleurs, les Etats-Unis sont les leaders mondiaux du télétravail. Leur position se trouve renforcée par un faible taux de chômage et un taux d’adoption des NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication) encore largement supérieur à celui des autres pays. L’Europe de l’ouest semble cependant combler progressivement son retard. La plupart des études donnent en effet un total de 15 millions de télétravailleurs aux Etats-Unis début 2001, contre 10 millions en Europe (tous types de télétravail).

        Le télétravailleur type vit dans le nord-est et dans l’ouest des USA. Il est diplômé de l’enseignement supérieur, blanc, masculin, âgé de 35 à 44 ans, marié et gagne au moins $40K par an. Ces télétravailleurs sont surtout dans le secteur de la high-tech, de l’immobilier et des services aux entreprises.

        Les études faites sur les Etats-Unis ne différencient pas toujours les différentes catégories de télétravailleurs, ou ne s’accordent pas sur la définition du télétravail. Il est donc difficile d’obtenir le nombre de télétravailleurs à domicile et de nomades en particulier. Mais les télétravailleurs à domicile représentent la majorité des télétravailleurs. Un grand nombre d'entre eux sont d’ailleurs des télétravailleurs à domicile permanents (plus de 25% du total des télétravailleurs à domicile, d’après une étude IDATE). Il existe certaines réglementations obligeant les administrations à employer du personnel handicapé, afin de favoriser leur réinsertion dans la vie active. Cela a influencé le développement du télétravail à domicile de façon non négligeable, au niveau national.

        Au total, les télétravailleurs américains étaient au nombre de 16,5 millions à la mi-2000 (soit 12,2% de la population active) d’après les estimations de l’IDATE. Cette même étude estime que 13,8 millions d'entre eux étaient des télétravailleurs à domicile (alternés ou permanents), et que le total devait atteindre entre 18 et 22 millions début 2001.

      7. Quelques chiffres pour l’Europe
      8. Les chiffres sur le télétravail les plus récents pour l'Europe proviennent de l'étude Eurobarometer réalisée en novembre 2000. Malheureusement, comme c'était le cas pour les Etats-Unis, la définition utilisée pour le terme "télétravail" ne permet pas d'en distinguer les différents types : " salarié réalisant tout ou une partie de leur travail à l’extérieur de leur lieu de travail habituel, généralement à domicile, à l’aide des technologies de l’information et de la communication ". D’après cette définition, il y aurait 5,6% de la population active européenne en télétravail, soit plus de 9 millions de salariés (fin 2000). Les leaders européens sont bien visibles, largement en tête : Danemark (17,4%), Finlande (12,4%), Suède (10,1%), Pays-Bas (9,6%). L’Allemagne et le Royaume-Uni n’apparaissent pas toujours en avance, dans les statistiques en pourcentages, mais il faut savoir qu’en valeur absolue, le nombre de télétravailleurs dans ces deux pays représente la moitié du total européen.

        L’exemple du Danemark est intéressant car il montre comment un pays peut réussir rapidement à mettre en place un nouveau mode de travail, permettant aux entreprises d’être plus efficaces et plus compétitives. Le Danemark est depuis trois ans le champion européen du télétravail. Cela est dû à une politique volontariste de développement rapide. Les partenaires sociaux ont négocié un accord-cadre touchant environ 25% de la population active, en même temps que le gouvernement accordait un dégrèvement fiscal pour les entreprises qui donnaient un ordinateur à leurs employés. Cette mesure précisait que les employés étaient autorisés à utiliser leur PC pour un usage professionnel (ce qui n’est pas le cas aujourd’hui en France, pour des mesures comparables). Cela a permis de développer considérablement l’usage de l’informatique. D’autres actions gouvernementales, comme la libéralisation du marché des télécoms, ont placé le Danemark parmi les plus gros utilisateurs mondiaux d’Internet. Tout conduisait donc au développement du travail à domicile.

      9. Quelques chiffres pour la France

    Il est très difficile aujourd’hui de se faire une idée précise du nombre de télétravailleurs en France. Les chiffres sont donnés en pourcentage de la population active, sans qu’il soit toujours précisé si l’idée de "population active" inclut ou non les demandeurs d’emploi. Les définitions du télétravail utilisées pour les études sont parfois assez vagues, et le type de population interrogée n’est pas toujours précisé. Cependant l’intérêt pour les NTIC et les nouvelles méthodes de travail se développe, et donne donc lieu à des études. En 2000, un portrait-robot du "cyber-élite" français a été établi : un homme de 32 ans, de formation universitaire, travaillant à Paris.

    Pour tenter de combler le retard, le gouvernement s’intéresse aux usages de l’Internet et du multimédia en général, qui sont les bases, en terme d’usage, d’une société de l’information et de la communication. Parmi les mesures récentes, citons : la nomination de chargés de mission TIC (Technologies de l'Information et de la Communication) dans les régions ; la création d’un label "école de l’Internet" ; l’adoption de la loi sur la société de l’information en juin 2001, visant à la disponibilité et la sécurité de l’information sur les réseaux numériques.

    Nicole Turbé-Suetens signalait, lors du colloque d'Avignon en mai 2000, un développement progressif du nomadisme, malgré un certain manque d'information et des freins syndicaux.

     

        Télétravail et responsabilité sociale d’entreprise

      1. Ethique sociale
      2. Dans le cadre de la mondialisation, le télétravail trouve parfaitement sa place puisqu’il ouvre l’ère du marché mondial de l’emploi. La distance n’est plus une contrainte, et les entreprises peuvent recruter leurs employés en tout point du globe. Cependant, il convient d’éviter les excès et de suivre une certaine éthique d’entreprise, en particulier pour les multinationales : respecter la culture de chaque employé, être responsable vis-à-vis des travailleurs (y compris les sous-traitants, pour qui ce n'a pas toujours été le cas) et du pays d’accueil, dans le cas du télétravail transfrontalier. L’entreprise doit veiller à garantir à tous ses employés des conditions de travail équivalentes, en fonction de leur statut. Pour l’Europe des Quinze, cela implique de se concerter afin de mener des politiques cohérentes dans chaque pays.

        Des programmes d’accompagnements ont été mis en place, pour faciliter la mise en place du télétravail. Par exemple, les codes de bonne conduite du télétravail en Irlande et au Royaume-Uni, le permis de conduire de l’Internet au Danemark.

        Mais les "grands travaux" restent à venir; certains sont déjà en route.

        Un décret de loi publié le 21 février 2001 obligera, à partir de 2003, les entreprises cotées à faire état dans leur rapport d’activité des résultats de leur politique environnementale et sociale.

        Le projet VIP ( Voluntary Industrial Code of Practice ) est un engagement unilatéral d’entreprises multinationales. Il a été lancé par la Commission Européenne dans le cadre du projet e-Europe, et vise à la modernisation de l’organisation du travail au sein de l’économie du savoir. Ce projet prépare un cadre éthique pour le travail transfrontalier basé sur les technologies de l’information ; il a pour but d’amener les grandes entreprises européennes, d’ici 2003, à présenter une politique d’emploi responsable et humaine, tout en promouvant le télétravail. Il sera très utile dans les pays à la réglementation sociale floue ou aux cadres juridiques insuffisants.

        Il ne s'agit que d'exemples parmi tant d'autres.

        La France s'efforce, malgré son retard, de suivre le pas imposé par la Commission Européenne. C'est une tâche difficile; le télétravailleur doit encore être accompagné dans sa démarche. Quelques actions particulièrement engagées ont été lancées à titre privé. Par exemple, c’est dans cette optique que France Telecom a crée en 2000 la " charte du télétravailleur alterné ou nomade ", en parallèle avec des sessions de sensibilisation aux atouts et aux risques du télétravail, et la mise en place d'une assistance à distance.

      3. Ethique environnementale

    La question environnementale est chaque jour plus actuelle. Tous les acteurs mondiaux tentent, à leur niveau, de diminuer la pollution. Un moyen simple et accessible à toutes les entreprises est de réduire les déplacements automobiles de leurs employés. Elles participent ainsi à la préservation de l’environnement tout en réduisant les embouteillages, le stress des travailleurs dû au trafic dans les grandes villes.

    Certains états concernés par les problèmes de trafic et de pollution, comme la Californie, ont lancé des programmes de réduction des émissions de gaz polluants et du trafic. Le télétravail permet des économies substantielles puisqu’il a réduit les déplacements de façon sensible pour 86% des télétravailleurs à domicile en Californie.

    On note beaucoup d’initiatives fédérales aux Etats-Unis, en particulier la Californie qui s’associe à d’autres états pour agir contre la pollution et le chômage (incitations fiscales pour les entreprises qui convertissent une part importante de leur main d’œuvre en télétravail  ; existence dans certains cas de quotas de personnes handicapées). Le gouvernement lance aussi des programmes de télétravail à grande échelle dans l’administration.

    Même pour les acteurs économiques peu intéressés par le confort social et l’environnement, il est à noter que le fait d’investir dans ces domaines est de plus en plus bénéfique pour l’image de marque des entreprises, du fait de l’intérêt croissant porté par la population à ces domaines.

     

        Droit et relations sociales

        La technologie progresse aujourd’hui à grande vitesse, au point que les esprits ont parfois du mal à suivre. En particulier, les usages en terme de management et de législation vont devoir s’adapter. Le télétravail oblige à remettre en question la législation existante sur les droits du travail. De nombreux problèmes se posent. Il n’est pas toujours évident de définir le statut des télétravailleurs. Comment considérer un accident de travail lorsqu’il survient au domicile d’un télétravailleur? L’employeur doit-il participer aux frais de logement du travailleur à domicile, comme c’est parfois le cas aux Etats-Unis ?

        Il y a quelques années, le télétravail n’était pas encore réglementé en Europe, sauf dans les pays nordiques déjà avancés dans ce domaine. La conférence sur le télétravail de la Commission Européenne, à l’occasion de la publication du rapport eWork_2001, a vu signer les premiers accords-cadres au niveau européen. Cela constitue le premier précédent majeur en matière de droit du télétravail. Des entreprises multinationales s’y sont engagées à réfléchir sur les problèmes juridiques et sociaux liés au télétravail.

        L'un des buts poursuivis par la mise en place du télétravail est de réduire le chômage en Europe. L’objectif affiché par l'Europe est de passer le pourcentage d’activité de la population de 61% actuellement à 70% d’ici 2010 pour les hommes, et respectivement de 51% à plus de 60% pour les femmes.

        En décembre 2000, les partenaires sociaux européens s’étaient engagés à négocier des accords sur les droits du télétravailleur. C’est chose faite depuis le 16 juillet 2002, qui a vu signer un accord entre la CES (Confédération Européenne des Syndicats), l’Unice (artisanat et PME) et le CEEP (entreprises publiques), visant à clarifier la législation et garantir la sécurité des télétravailleurs de l’Union Européenne. La volonté est d'offrir les mêmes protections aux télétravailleurs qu'aux salariés travaillant en permanence dans les locaux de leur entreprise. L'accord comporte sept points: protection des données, respect de la vie privée, équipement, santé et sécurité, organisation du travail, formation et questions de droits collectifs. " Il s'agit d'un accord historique. Non seulement cette initiative profitera aux travailleurs et aux entreprises, mais il s'agit du premier accord européen mis en œuvre par les partenaires sociaux eux-mêmes. Ce fait marque l'avènement de l'ère du dialogue social européen ", déclare à ce propos Anna Diamantopoulou, Commissaire chargée de l'emploi et des affaires sociales.

        Le ton du rapport eWork 2001 reste optimiste quant à la poursuite de ces accords.

        Aux Etats-Unis, l’OSHA (Occupational Safety & Health Administration, Administration de la santé et de la sécurité des travailleurs) devrait livrer bientôt la conclusion d’une réflexion sur la sécurité du télétravailleur, indique l’ITAC. Il devrait en ressortir que les employeurs sont responsables de la sécurité de leurs télétravailleurs aussi bien que de leurs autres employés. D’une manière générale, beaucoup d’initiatives sont prises au niveau local pour garantir au télétravailleur les mêmes protections (juridiques, sociales) qu'au travailleur de bureau.

        A l’heure actuelle, en France, le télétravail ne constitue qu’une clause supplémentaire dans un contrat de travail classique. En pratique, il existe un avenant type, qui stipule les nouvelles conditions de travail de l’employé. Les trois premiers mois devront obligatoirement constituer une période d’essai (un décret devrait rendre prochainement cette période prolongeable d’encore trois mois), au terme de laquelle le télétravailleur décide s’il veut continuer ou revenir à la situation antérieure.

        Notons que le nomadisme ne présente pas de réel problème en termes de réglementation du travail, puisque cette forme de télétravail existe depuis relativement longtemps. Le code du travail s'y appliquant est donc déjà existant.

         

        Outils et usages

    En tant que nouvelle méthode de travail, le télétravail requiert de nouveaux outils. Mais il faut que les employés soient familiarisés avec ces nouveaux outils, sous peine de voir leur productivité et leur motivation diminuer.

    Le problème est complexe : on ne peut développer l’usage que si l’outil est disponible, mais l’apparition d’un outil n’aboutit pas nécessairement sur un bon usage.

      1. Machine et réseau d’accès
      2. Le matériel préconisé pour le travail alterné à domicile est tout d’abord un ordinateur, pour la saisie électronique de documents à envoyer. Le deuxième élément essentiel est une connexion à distance au réseau de l’entreprise, pour accéder, outre la messagerie électronique, aux ressources applicatives de l'entreprise, etc… En fait: pour rester en contact avec son employeur et ses collègues et recevoir du travail à traiter ou envoyer un travail terminé. Eventuellement, l’employé pourra bénéficier d’une ligne téléphonique supplémentaire, si cela apparaît comme nécessaire à son activité. Par exemple une personne travaillant à distance dans le cadre d’un centre d’appel.

        Le " débat" se situe donc au niveau du type de matériel, de connexion, à fournir au télétravailleur. Mais cela dépend encore de l’usage général des NTIC dans la zone géographique considérée.

      3. Logiciel
      4. L’offre matérielle doit s’accompagner d’une offre logicielle adaptée, laquelle doit impérativement comprendre des outils de sécurité : firewall, antivirus, avec des mises à jour régulières et contrôlées par l’administrateur réseau, afin que tous les employés bénéficient de la même protection. Mais aussi les outils bureautiques standards, pour permettre à l’employé de se familiariser avec un environnement unique qu’il retrouve dans tous ses lieux de travail.

        Des solutions de télétravail à domicile sont partout à l’étude. Typiquement, l’offre interne " e-buro " de France Telecom est une réponse à la demande de mobilité des employés qui doit permettre, à terme, d’accéder à son environnement de travail depuis n’importe quel bureau ou salle de réunion, et même depuis l’extérieur de l’entreprise. Cette offre devrait donc concerner aussi les nomades. Elle correspond à un environnement de travail unique, que l’employé retrouve d’où qu’il se connecte, afin de faciliter son usage

      5. Sécurité

    La sécurité est certes une question juridique, pour les responsabilités, mais c’est avant tout une question technologique. A l’heure actuelle, il est impossible d’être totalement certain qu’une connexion à distance est suffisamment sécurisée. On est en droit d'attendre que de nouvelles méthodes soient toujours plus sécurisées, mais il faut aussi prévoir des failles à toutes ces méthodes. Peu d'entreprises sont réellement conscientes des risques qu'elles encourent faute de mesures de sécurité adéquates. En effet, si le réseau impénétrable n'existe pas, ce n'est pas une raison pour laisser la porte ouverte à tous les pirates qui utilisent les serveurs d'entreprise comme des libre-services, pour stocker des fichiers, ou volent des informations confidentielles. Le problème réside dans la sécurisation de la connexion entre l'employé à son domicile et l'entreprise; plusieurs types de solution sont à l'étude. Il reste que la problématique de la sécurité a refroidi l'enthousiasme général vis-à-vis du télétravail

    En plus de la culture liée à la nationalité, la société moderne a créé une "culture de bureau". Cela désigne d’une manière générale les habitudes des employés, de l’employeur, leur relation hiérarchique ; les conventions de facto d’organisation du travail.

       

      Causes du retard relatif de certains pays dans la mise en place du télétravail.

    Les freins au développement du télétravail peuvent être classés en trois catégories, selon que la raison est :

    Ces raisons sont généralement liées, puisque : les managers reflètent en partie la culture nationale ; l’équipement, la technique dépendent de la culture, et l’influencent en retour.

      Les facteurs culturels

      Un simple comparatif de la répartition de l’Internet et de la téléphonie mobile en Europe permet d’observer le contraste des usages. Les pays du nord de l’Europe ont su développer ce marché. Ils ont utilisé le haut-débit comme un moyen de mettre en place le télétravail. Or la familiarité ou la sensibilisation des populations aux NTIC a un impact fondamental sur l’usage professionnel de ces NTIC. Cela ne fait pas de mystère que l’usage à titre personnel, en dehors de tout contexte d’activité professionnelle, des technologies de l’Internet est un facteur essentiel de développement des formes de travail utilisant ces technologies. Au Danemark, 72% de la population dispose d’un accès Internet au domicile ou au bureau. Cela dénote un souci de ne laisser personne en arrière: certaines tranches d'âge (surtout les 45-54 ans) se sentent dépassées par la technique, et un peu plus de 10% des salariés utilisant un ordinateur à leur bureau avouent ne pas en maîtriser toutes les fonctionnalités, tout en pensant que cela pourrait améliorer leur productivité.

      L’un des inconvénients souvent cités par rapport au télétravail est l’isolement, en particulier pour le travailleur à domicile. Il est donc conseillé d’adopter un rythme alterné : 2 jours au bureau, 3 jours à la maison par exemple. On évite ainsi de couper trop brutalement les liens avec l'entreprise, et cela est mieux toléré par les collègues, les voisins, les amis…

      Les Etats-Unis, nation à économie libérale, ont depuis plus d’un siècle une idée très spécifique et très précise de la production industrielle, qu’ils ont finalement appliquée à tous les domaines. L’activité des employés est souvent encadrée par des procédures, ce qui leur permet de travailler en continu et de connaître à l’avance toutes les tâches qu’ils ont à effectuer. Cette organisation du travail est très favorable à la mise en place du télétravail, puisqu’elle nécessite un encadrement réduit et que dans la plupart des cas les procédures sont identiques pour un travailleur à son bureau et un télétravailleur.

      Des caractéristiques inattendues agissent sur le télétravail: la taille moyenne des logements aux Etats-Unis est plus grande qu'en Europe, ce qui rend plus envisageable le fait d'en transformer une pièce en bureau dédié. Le côté individualiste de la culture américaine conduit à des situations assez complexes au niveau des frais d'entreprise: certains salariés refusent de payer le chauffage, voire la peinture de la pièce qu'ils utilisent comme bureau à leur domicile, estimant que c'est à leur employeur de fournir l'intégralité de l'environnement de travail. Ces coûts restent inférieurs au bénéfice dégagé par l'économie des bureaux en ville.

      Certains pays, dont la France, ont été ou sont encore sont victimes d’un manque d’information général en terme de NTIC et de télétravail. Cela conduit parfois les dirigeants, dans les PME surtout, à mettre en place le télétravail de façon informelle et diffuse. " Ils n’en tirent pas tout le profit qu’ils pourraient en tirer. En plus ils prennent souvent des risques en termes d’assurance et de management ", souligne Nicole Turbé-Suetens, présidente de l’AFTT (Association Française du Télétravail et des Téléactivités).

      Le système législatif a, de par sa nature, une certaine inertie. Or la technique et les usages sont capables d'évoluer très vite. Certaines entreprises scrupuleuses voudront probablement attendre qu'un cadre législatif précis soit établi, avant de mettre en place le télétravail. Un moyen de résoudre ce problème est une politique claire, réaliste et volontaire affichée par le gouvernement. La conjoncture politique actuelle devrait permettre à un tel programme d'aboutir sur des lois concrètes.

      Les facteurs " manageriaux"

      Le télétravail provoque nécessairement des changements de la relation entre employé et manager qui doivent être évoqués ici car ils participent au remodelage du lien social. Il semble important de formaliser un minimum ce que doivent être ces nouvelles relations afin d’éviter des malentendus et surtout des conflits pouvant conduire à l’échec du télétravail. D’une part, le télétravail nécessite un management par objectifs, une nouveauté pour bon nombre de salariés. Ce type d’encadrement n’est pas encore généralisé et ne va pas forcément de soi. Les managers sont tout autant concernés : un apprentissage, une adaptabilité s’imposent donc aux acteurs. Des notions d'organisation, de RH et d'outils sont fortement associées au télétravail. Il est nécessaire de les connaître pour la réussite d'une organisation en télétravail.

      D’autre part, même si le management par objectifs était déjà en place, le télétravailleur n’opère plus en présentiel. Le manager ne peut plus superviser son activité de visu quand le subordonné est en télétravail. On imagine aisément les résistances et les représentations qui peuvent survenir dans ce contexte.

      Si la culture d’entreprise a su globalement évoluer pour s’adapter aux changements sociaux au fil du temps, elle est par certains côtés restée immuable. La relation hiérarchique est un bon exemple. Le donneur d’ordre doit sentir qu’il a plus d’importance que ses subordonnés, qu’il domine leur activité. Mais les nouvelles méthodes de travail donnent une place plus importante à la collaboration directe entre les travailleurs diminuant leur interaction avec leur manager. Or une grande partie des managers n’est pas préparée à ce changement.

      En effet, le rôle du manager est d’encadrer son équipe; mais c'est aussi de permettre à chacun des membres d’évoluer et de développer ses compétences. Le télétravail diminue les occasions de contact entre le travailleur et son manager. Les managers sont donc souvent opposés à voir leurs équipes dispersées, justifiant qu'alors ils ne pourront plus évaluer correctement les compétences de leurs "troupes", ni contrôler leur activité à tout instant. Certains restent même attachés au fait de mesurer l'importance de leur service au nombre de m² occupés.

      Les syndicats approuvent en général l'opinion des managers. Il leur arrive d'accuser l'entreprise de faire trop travailler ses employés.

      Actuellement, la plupart des travailleurs sont évalués sur leur temps de présence, la façon de travailler, l'avancement du travail, vus par les yeux du manger. Le seul critère observable pour un télétravailleur est le résultat du travail. Les managers doivent donc être formés aux "nouvelles méthodes d'encadrement" spécifiques aux nouvelles méthodes de travail. Une relation de confiance est indispensable afin que le télétravailleur ne craigne pas d'être mis à l'écart professionnellement parlant, et que le manager n'aie pas à s'inquiéter de la bonne volonté du télétravailleur.

      Le cas particulier du nomadisme est mieux accepté car il est pratiqué aujourd’hui par des employés qui avaient déjà l’habitude de faire de fréquents déplacements, d’avoir une certaine autonomie dans la gestion de leur travail pour mieux répondre à la disponibilité des clients par exemple. De plus, des nomades ayant des activités de vendeurs, de techniciens d’intervention, n’ont pas réellement besoin de bureau puisque leur activité s’exerce chez le client ou sur le terrain. L’employeur ne peut les évaluer que sur la base de leurs résultats. Cela doit être le cas également pour tous les employés en télétravail.

      Il y a en Europe 25,5 millions de salariés (14,4 millions aux Etats-Unis) qui souhaitent télétravailler, mais n’en parlent pas parce qu’ils pensent que soit leur job ne s’y prête pas, soit leur manager ne voudra pas, ou parce qu'ils ne savent pas comment faire (source: Eurobarometer octobre 2001).

      Les facteurs techniques

      1. Disponibilité des technologies
      2. Toutes les technologies informatiques, de connexion à distance, d'outils collaboratifs nécessaires au télétravail sont aujourd'hui disponibles. Il manque seulement des produits adaptés aux besoins spécifiques de certaines entreprises. Ce qui est très inégal par contre est la répartition de la disponibilité. La présence des NTIC dans les foyers, l'étendue de la couverture haut-débit sont des facteurs de diffusion des usages liés aux activités à distance, mais sont hautement variables d'un pays à l'autre.

        Après le crash boursier de 1997, les investissements vers les nouvelles technologies et les start-ups ont considérablement diminué. L’attitude générale même est passée de la création à la consolidation des projets liés à Internet et à l’e-Business. En France, cela s’est traduit par un échec relatif de pénétration de l’Internet bas-débit dans les foyers déjà équipés en ordinateurs.

        Les réseaux de communication sont un des piliers du télétravail, ne serait-ce qu’à cause de la définition, qui stipule que le télétravailleur emploie les moyens de communication modernes. Aujourd’hui, les Etats-Unis sont très avancés dans ce domaine puisque la couverture haut-débit (câble, xDSL) atteint 74% du territoire et devrait atteindre 86% d’ici 2005. D’après une étude Telia (mai 2002), plus de la moitié des personnes interrogées, qui ont la possibilité de télétravailler, déclarent le faire souvent, et 93% en profitent beaucoup plus depuis qu’ils ont un accès haut-débit à Internet.

        D’après une étude du Gartner Group réalisée fin 2000, la France reste en retard sur le reste de l’Europe en matière d’Internet. Elle est en effet le dernier des trois grands pays (après l’Allemagne et le Royaume-Uni) en matière d’équipement et d’usage, et ce malgré un taux de croissance supérieur à celui des autres pays.

      3. Matériel informatique et sécurité de l’information

    Une enquête Gartner Dataquest effectuée auprès de managers européens fait apparaître que 86% d’entre eux considèrent la sécurité comme un facteur clé, et qu'elle peut donc constituer un obstacle sérieux au télétravail. Les travailleurs nomades comme les télétravailleurs à domicile sont soumis à des risques de sécurité. Il faut envisager la confidentialité des informations et leur intégrité. C’est à dire que l’information qui est échangée entre le télétravailleur et son entreprise ne doit ni être interceptée ni être lue ou modifiée.

    Or les questions de sécurité sont réellement problématiques. A l’heure actuelle, il est impossible de déclarer inviolable un quelconque système de sécurité informatique. Pour les entreprises ayant à gérer des informations confidentielles, les questions de sécurité sont un frein au développement du télétravail. Par exemple, dans des domaines de pointe, ou dans une entreprise gérant des bases de données clients, il sera difficile de mettre en place le télétravail, bien que de nombreuses tâches puissent être effectuées à distance (administration, gestion de base de donnée, saisie informatique et mise en ligne).

    Se pose aussi la question de l'utilisation personnelle du matériel fourni par l'entreprise. Pour le télétravailleur à domicile, s’il dispose d’un poste de travail fixe, il faut s'assurer que ce poste n'est utilisé que pour l'activité professionnelle. En effet, si un employé commence à installer des programmes personnels sur son ordinateur de travail, il peut être tenté de moins travailler, sans compter que cela peut perturber le réseau de l'entreprise ou poser des problèmes de sécurité. Les logiciels de travail doivent être normalisés, identiques (même produit, même version) pour tous les employés ayant la même activité. Cela permet des économies considérables sur le coût de la maintenance et de l'assistance à distance. Le principe est le même pour les logiciels de sécurité: antivirus, firewall. Une assistance à distance est absolument indispensable, car le télétravailleur n'a plus toujours l'occasion de consulter ses voisins de bureau en cas de problème.

    On constate qu'il est possible de développer la responsabilité de l'employé en le laissant gérer son propre système de sécurité, sur son ordinateur personnel. Face à des problèmes visant ses informations personnelles, il développe un comportement de vigilance, qu'il pourra appliquer lorsqu'il fera un usage professionnel de son matériel informatique.

    En fin de compte, les réticences au développement du télétravail sont toutes surmontables, avec le temps et la volonté politique. L'exemple des pays avancés dans ce domaine ne doit pas manquer de nous éclairer.

     

      Approfondissement de certaines problématiques liées au télétravail

    Au-delà de l’organisation du travail, le télétravail bouleverse réellement la société, car il a des conséquences dans beaucoup de domaines. En effet, il redéfinit les relations hiérarchiques, permet de réduire la pollution due aux déplacements des employés, modifie le mode de vie des salariés. Ce n’est donc pas un simple phénomène de société. Les implications sont intéressantes à analyser, mais aussi très nombreuses. Je souhaite revenir sur certaines d’entre elles, qui ne sont pas les enjeux centraux du télétravail, mais y sont reliées d’une façon ou d’une autre.

      Conciliation des vies professionnelle et familiale

      Le télétravail participe, comme nous l’avons vu, d’une logique " gagnant- gagnant". L’intérêt pour le salarié est de pouvoir mieux gérer sa vie familiale, exercice difficile qui semble allégé grâce à la flexibilité du temps de travail. Pourtant, plusieurs spécialistes (sociologues, psychologues, philosophes) mettent en garde contre l’intrusion de l’activité professionnelle dans la vie familiale, et réciproquement. Il semble que les télétravailleurs ne sont pas toujours capables de fixer leurs propres limites.

      Il faut oublier la vision de la mère de famille entrain de travailler chez elle avec son bébé sur les genoux. Le télétravail ne constitue un avantage que si le télétravailleur fait une distinction claire entre sa vie personnelle et sa vie professionnelle. C'est pourquoi il faut impérativement avoir une pièce servant uniquement pour le travail, dans le cas du télétravailleur à domicile. Pièce à laquelle n'auront pas accès, si possible, les autres membres de la famille. La séparation entre travail et famille est plus claire dans l'esprit du télétravailleur si elle est matérialisée par une séparation physique des lieux.

      Développement durable et surconcentration des activités

    L’ environnement est au cœur de nombreux débats. Les politiques de développement durable de la planète sont relativement récentes, et donc parfois incertaines. Les mesures adoptées touchent surtout les principales sources de pollution que sont le trafic automobile et les industries.

    Le problème de la surconcentration des activités est le même dans toutes les mégalopoles du monde : Les grandes villes deviennent des centres d’attraction majeurs. Les raisons sont politiques (capitale administrative) ou économiques. Installer leurs locaux dans la capitale, permet de valoriser leur image. Le phénomène de concurrence amplifie ce processus. Ce scénario, loin d'être généralisable/loin d'être une règle pour toutes les entreprises, engendre la construction de grandes tours pour héberger les bureaux. L'effet "boule-de-neige" joue et apparaissent des sociétés de services pour ces entreprises, des commerces pour leurs employés (et ainsi de suite)…

    A terme, cela conduit souvent à une concentration extrême aboutissant sur une situation invivable. Et ce, même si les activités de production sont délocalisées : elles reçoivent leurs ordres du siège, installé lui dans la mégalopole.

    Les conséquences directes et fortement problématiques sont :

    La France n’échappe pas à la tendance. La surconcentration des activités économiques et des populations est source de dysfonctionnements urbains aux coûts économiques et sociaux importants (pollution, trafic, coût de résidence et des sites de production, etc.). (source : http://www.cyber-rural.org/html/d-4.html). Elle cause l’apparition d’une "troisième couronne" autour des grandes agglomérations : les travailleurs s’établissent en milieu rural, tout en étant rattachés à une entreprise en milieu urbain/métropolitain. Ce mouvement tend à s’éloigner de plus en plus des grands centres car ils peuvent ainsi aménager leur temps de travail, et le tps qu’ils accordent à leurs activités personnelles. Cette nouvelle tendance pose un problème jusqu’alors inédit : faire en sorte que les milieux ruraux soient des milieux d’accueil intéressants, attractifs pour le travailleur et sa famille, ainsi que pour les entreprises. Si le travailleur peut sortir de la grande ville, il va choisir des milieux ruraux intéressants sur le plan culturel, sur le plan associatif. Les milieux ruraux dynamiques seront donc plus attractifs que les milieux ruraux en déclin avec peu de perspectives de développement social et culturel à terme.

      Zones de vigilance, évolution future

      Réseaux et usages

      Il est remarquable de constater que le télétravail ne requiert, au sens large, que deux outils : la téléphonie et les réseaux virtuels. Mais ces outils doivent être poussés à leurs limites : utilisation régulière et efficace du courrier électronique (e-mail) pour rester en contact avec les collègues et la hiérarchie, accès à l’Intranet de l’entreprise par le PASE ou le PARI aujourd’hui ; mais demain tout cela sera possible depuis un unique terminal mobile, dans n’importe quel endroit du monde, sans avoir besoin d’une prise téléphonique à proximité… On assiste aujourd’hui à la convergence des réseaux, ce qui facilite encore la communication et en diversifie les usages.

      Nous avons parlé jusqu’ici uniquement des avantages du télétravail. Mais comme en toute chose il y a un revers de médaille.

      Premièrement, toutes les activités ne peuvent pas être exécutées à distance. Il faut donc s’attendre, dans les premiers temps, à des protestations de la part des travailleurs qui ne font pas la distinction entre activité professionnelle et organisation du travail. Ils penseront être lésés en n'ayant pas de possibilité de télétravail, alors que leur activité ne s'y prête absolument pas.

      Ensuite viennent les problèmes liés à la particularité du travail à domicile, qui touchent principalement le télétravailleur à domicile permanent, mais aussi dans une moindre mesure le télétravailleur alterné. En effet, les autres formes de télétravail (télécentre, bureau satellite, centre d’appel) gardent toujours le travailleur en contact direct avec d'autres employés, permettent d'entretenir des relations sociales à l'extérieur du cadre de la famille et des amis. Le télétravailleur à domicile peut se sentir isolé, ressentir le manque de relations sociales avec ses collègues. Il est important de veiller à ce qu’il reçoive la même information que les autres employés, de l’annonce d’une conférence aux propositions de poste. " L’absence de communauté de travail pour gérer les angoisses et les erreurs est l’un des principaux écueils du télétravail ", remarque G. Cressent, sociologue. Actuellement, peu de managers sont formés pour encadrer des télétravailleurs, et certains tendent parfois à oublier les problèmes liés à la situation excentrée du télétravailleur à domicile, qui peut engendrer un sentiment d’exclusion.

      En fait, aucun des freins évoqués ne semble insurmontable. Il s’agit d’une question de temps, pour que les mentalités évoluent vers un état plus favorable au télétravail. Mais il ne faut pas croire que cela se fera tout seul : ce doit être le résultat d’une politique réfléchie, prenant en compte tous les aspects du sujet, aussi bien socio-économiques qu’environnementaux par exemple. Les projets européens sont la preuve que le développement doit se faire de façon concertée et harmonieuse, et non d’une façon indépendante dans chaque pays.

      Les problématiques centrales que sont la formation des managers, la sécurité et le statut du télétravailleur doivent recevoir une attention toute particulière

      La fuite "sur place" des compétences

      Avec la mondialisation, le télétravail va certainement prendre son essor dans les années à venir. En effet, le nomadisme le télétravail à domicile permanent pourront bientôt s’effectuer depuis l’étranger : la mondialisation du marché de l'emploi engendre la "mondialisation" du lieu de travail.

      Plus précisément, plutôt que le télétravail permanent à l’étranger, qui représente une gestion fastidieuse pour l’entreprise, celle-ci pourra s’adresser à des sous-traitants privilégiés, dans un pays ou une région qui dispose de talents intéressants pour l'entreprise. Une multinationale pourra donc recruter les meilleurs spécialistes dans le monde entier, sans que ceux-ci aient à se déplacer, via des filiales locales. Ce scénario représente la menace du "brain drain" à l’échelle mondiale, sans même obliger les grands talents à déménager…

      D’une façon plus réaliste, les entreprises des pays développés, les multinationales pourraient être tentées de faire appel à des travailleurs à l’étranger, où la main d’œuvre est bon marché, aggravant en partie le chômage national et ne jouant pas le jeu d'un développement éthique du télétravail. Des scandales ont déjà éclaté, quand des sous-traitants ne respectaient pas les Droits de l'Homme. Le fait de sous-traiter n'était qu'une couverture, dans le but de bénéficier de la main-d'œuvre la moins chère possible, au mépris des droits du travail également, puisqu'il n'y en avait pas dans le pays du sous-traitant

      Nouveaux marchés, services potentiels

    Le télétravail est de toute évidence voué à se développer. Mais cela ne se fera pas sans heurts : manque d’information, manque de confiance, de responsabilité… les facteurs d’échec sont nombreux. Les grands groupes ont la capacité financière de faire des études préalables, de lancer des projets pilotes internes pour sensibiliser progressivement les employés au télétravail.

    Mais de plus en plus d’entreprises s’intéressent au télétravail, en particulier celles de moins de 200 salariés, qui représentent un marché potentiel très important, pour les fournisseurs de service. En effet, la majorité de ces entreprises auront besoin d’être accompagnées dans la mise en place du télétravail. Pourquoi ne pas leur proposer une offre packagée complète ? Une offre typique pourrait comprendre : analyse du contexte de la société/étude de faisabilité, sensibilisation du personnel, projet pilote, formation des managers, support technique après la mise en place.

    On dit souvent que toutes les activités ne se prêtent pas au télétravail. De fait, en Europe 6,4% des cols blancs sont des télétravailleurs, contre 1,2% des travailleurs manuels (source: Eurobarmeter 2000). Pourtant, en étant ambitieux et créatif, des activités auxquelles on ne pense pas tout de suite peuvent être exercées à distance, par des télétravailleurs. L’exemple d’une mine de fer en Suède est assez frappant : en Laponie, trois mineurs installés au chaud dans une tour de bureau dirigent une machine laser qui fore et transporte du minerai 800m sous terre. Cette exploitation entièrement mécanisée est considérée comme ultra-performante, et plus productive ainsi qu’avec dix mineurs traditionnels. En effet, la machine fonctionne 24 heures sur 24 et il n’est plus nécessaire de ventiler l’air des galeries souterraines.

    On assiste également aujourd’hui à des opérations chirurgicales à distances, lorsque les spécialistes ne peuvent pas se déplacer : le bras mécanique remplace le bras de l'homme sur place. Via l’automatisation des tâches manuelles, il est possible d’appliquer le télétravail aux activités industrielles et de production, plus seulement aux activités de services.

    Les évolutions futures du télétravail restent incertaines, mais de nombreux services peuvent être créés autour du télétravail. Citons l’exemple de DecisionOne, une entreprise américaine, qui s’est alliée avec Kinetic Workplace, un spécialiste des relations humaines du télétravail, et Equis, une compagnie de services immobiliers. Ces trois entreprises proposent ensemble le déploiement complet du télétravail dans une entreprise. DecisionOne s’occupe en particulier de :

    Cela n’est qu’un exemple, mais le télétravail semble porteur de beaucoup de possibilités dans le domaine des services aux entreprises.

     

    Conclusion

    La situation actuelle peut être considérée comme une phase transitoire. Les bases nécessaires au développement du télétravail sont pratiquement jetées. Les entreprises devront l'adopter, sous peine d'être dépassées par leurs concurrentes plus au fait des nouvelles méthodes de travail. Les mentalités ne sont certainement pas encore prêtes, mais elles aussi devront évoluer avec le temps.

    Les avantages sont indéniables, pour le télétravailleur comme pour son employeur. Ils se font ressentir pour l'individu, mais participent aussi d'une politique globale. Les employés doivent ressentir cet aspect "gagnant-gagnant" de leur nouveau mode de travail. Cela leur donne confiance ainsi qu'à l'employeur.

    Les problèmes posés par l'apparition du télétravail sont principalement liés aux mentalités. Celles-ci constituent un frein beaucoup plus important que les facteurs techniques par exemple. Il est impensable de vouloir contourner ces problèmes sans les résoudre. Une réelle réflexion éthique s'impose sur le statut du télétravailleur, en quoi il diffère exactement d'une situation de travail classique. Dans un cadre législatif clair, les assurances, les entreprises se sentiront guidées. Car au final, aucun de ces freins ne semble insurmontable.

    Les chiffres de télétravailleurs potentiels annoncent un bel avenir au télétravail, en Europe et dans le monde. En France particulièrement, si les esquisses de volonté politique actuelles se concrétisent, cela peut donner lieu à une avancée majeure.

    Beaucoup d'activité peuvent être exercées en situation de télétravail, mais les salariés n'en ont pas toujours conscience. La finalité du télétravail reste du domaine de l'inconnu, mais il devrait bouleverser la conception du travail dans no sociétés, dans les décennies à venir.

    Sources :

    -Intervention de Nicole Turbé-Suetens au colloque d'Avignon (17/05/2000)

    -Telework 98, Telework 9, eWork 2001 : Rapports annuels de la Commission Européenne sur le télétravail et les nouvelles méthodes de travail

    -Travail et activités à distance, par Alain Béréziat, Jacques Lagorce et Nicole Turbé-Suetens, Editions d’Organisation

    - www.presseplus.com Dernières nouvelles d’Alsace (29/07/2001)

    -Ari@net, le site intranet de l’Aria

    -@distance, le site intranet de FT sur le télétravail

    -www.ecatt.com, le site du projet ECaTT (suivi des évolutions du commerce électronique et des nouvelles méthodes de travail)

    -www.emergence.nu, le site du projet européen (Estimation and Mapping of Employment Relocation in a Global Economy in the New Communications Environment)

    -www.dpa.ca.gov/jobsnpay/telework/telemain.htm, site des législations californiennes sur le télétravail

    Remerciements :

    Je tiens à remercier particulièrement :