CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Le CEFRIO tient à remercier
LES PARTENAIRES DU COLLOQUE
Emploi
Ministère des
Relations internationales
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail
dans la société de l'information
Pour tout renseignement additionnel,
communiquez avec le CEFRIO
BUREAU À QUÉBEC
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Dépôt légal : 4e trimestre 2001
Bibliothèque nationale du Québec
Bibliothèque nationale du Canada
ISBN 2-921181-81-9
TABLE DES MATIÈRES
« LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION OUVRENT DES POSSIBILITÉS QUE L'ON
COMMENCE TOUT JUSTE À EXPLOITER POUR L'ORGANISATION DU TRAVAIL. »
Mot de bienvenue de Monique Charbonneau,
présidente-directrice générale du CEFRIO ....................................................................9
« PLUSIEURS ENTREPRISES N'ONT TOUT SIMPLEMENT PAS LE CHOIX D'OFFRIR
DIFFÉRENTES FORMES DE TRAVAIL SI ELLES VEULENT RECRUTER LES MEILLEURS
ÉLÉMENTS. »
Mot du coprésident d'honneur, Guy Marier,
président, Bell Québec, Montréal, Canada..................................................................11
« LE TÉLÉTRAVAIL EST DEVENU UN FAIT DE SOCIÉTÉ. »
Mot de Diane Lemieux, coprésidente d'honneur, ministre d'État à la Culture
et aux Communications et ministre responsable de
l'Autoroute de l'information, gouvernement du Québec..........................................17
LES CONFÉRENCES
« Dans la société de l'information qui émerge, la richesse provien-
dra de l'intelligence collective. »
Synthèse de l'allocation de Pierre Lévy, professeur, Université du
Québec à Trois-Rivières, Canada ................................................................19
Les nouvelles formes de travail : pour en finir avec la fiction
Synthèse de l'allocution de Gil Gordon, président, Gil Gordon
Associates, Monmouth Junction, États-Unis..............................................23
LES TABLES RONDES
Les nouvelles formes de travail : un défi international
TÉLÉTRAVAIL : BOND DANS LE XXIe SIÈCLE
OU RETOUR AU XIXe?
Compte-rendu de la table ronde réunissant : Diane-Gabrielle
Tremblay chercheure associée au CEFRIO et professeure titulaire,
Département d'économie et de gestion de la Télé-université , Montréal,
Canada; David Guedj, directeur général Ework, Commission
européenne, Bruxelles, Belgique; Andrew Bibby, journaliste
spécialisé en syndicalisation et télétravail, Hebden Bridge, Grande-
Bretagne; Bernard Galambaud, directeur scientifique, Entreprise
et Personnel, Paris, France; Marcel Messier, vice-président solutions
technologies de l'information, Bell Canada, Montréal, Canada. ............27
Vivre le télétravail au quotidien
Compte-rendu de la table ronde réunissant : Réal Jacob, chercheur
associé au CEFRIO et professeur et titulaire adjoint, Université du
Québec à Trois-Rivières, Québec, Canada; Marie-Catherine Laduré,
consultante et formatrice, M-C Laduré Groupe-conseil inc., Québec,
Canada; Richard Marchand, directeur régional, Bieirsdorf Canada,
Montréal, Canada; Jean-Marie Rouger, chef de mission Télétravail,
EDF-GDF, France; Daniel Fortin, associé principal, AGTI Services con-
seils, Québec, Canada; Lucie Tremblay, directrice générale, services
professionnels, Bell Québec, Montréal, Canada; Francine Thibault,
technicienne, ministère des Transports, Québec, Canada. ......................33
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
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Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
LES ATELIERS
Créér et innover à distance : un mythe?
Quelles sont les grandeurs et limites de la délocalisation
et de la virtualité dans le contexte du travail créatif et de
l'entreprise innovante? Création et travail à distance sont-ils
compatibles, ou non? ....................................................................................37
Gestion des ressources humaines : les meilleures pratiques
Le déploiement du télétravail remet en question les pratiques
traditionnelles de gestion des ressources humaines. Quelles sont
justement les pratiques les plus touchées par le télétravail? Comment
s'organiser pour gérer à distance, lorsque la gestion par l'observation,
une pratique encore très répandue, n'est plus possible? Quelles sont
les nouvelles conditions à mettre en place? ................................................45
Des technologies qui révolutionnent
Le travail décentralisé, délocalisé, serait-il possible sans les
technologies de l'information et des télécommunications?
Quelles sont les TIC les plus performantes, les plus innovatrices,
les mieux adaptées pour soutenir le travail à distance?..............................53
Les nouvelles formes de télétravail : un levier pour le développement local?
A quoi ressemblera la vie locale et régionale lorsque les NTIC
permettront aux travailleurs d'éviter les centres urbains?
L'émergence de nouvelles formes de travail servira-t-elle de levier
au développement local, régional? Quel sera l'impact de ces
transformations sur l'aménagement urbain, les infrastructures de
transport, les développements économique et social des localités
périphériques? ................................................................................................59
Santé et sécurité au travail : les zones grises
Quels sont les véritables problèmes de santé et de sécurité
qui se posent en contexte de télétravail? Comment s'assurer
que les conditions de travail des télétravailleurs soient sécuritaires
pour leur santé physique et mentale? Comment exercer de la
prévention lorsque le lieu de travail d'un employé est son domicile? ......69
Le rôle des pouvoirs publics
Les pouvoirs publics ont un double rôle : employeur et représentant
de l'intérêt public. Comme employeur, quelle place font-ils au
télétravail au sein même de leur organisation? Comme représentant
de l'intérêt public, comment peuvent-ils soutenir le développement
des nouvelles formes de travail? Quels sont les moyens à leur
disposition? Et lesquels choisissent-ils? ......................................................79
Les relations de travail : des changements en perspective
En quoi les nouvelles formes de travail modifient-elles les
relations entre les employeurs, les employés et les
représentants syndicaux? Les syndicats redoutent-ils une
démobilisation de leurs troupes? Entre l'adaptation à la
nouvelle économie et la détermination de conditions de
travail justes et équitables, existe-t-il un possible équilibre? ....................85
Télétravail : les aspects juridiques
Quel statut accordera-t-on au télétravailleur? Quel accès
aura-t-il à la syndicalisation, à la protection de la Loi sur
les normes du travail? Les législations qui encadrent
actuellement les rapports de travail seront-elles applicables
au télétravail ou faudra-t-il en créer de nouvelles? ....................................95
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CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Équipes virtuelles et gestion des connaissances
Comment communiquer lorsque les contacts face à face sont
réduits au strict minimum? Comment remplacer les modes
de communication informelle, si importants au sein d'une équipe
conventionnelle? Comment créer un environnement de travail
collaboratif stimulant, à distance? ..............................................................103
Performance et TI
La réorganisation du travail ou la délocalisation des équipes au sein
d'une entreprise constitue un chantier important. Quels en sont les
impacts réels? Quels sont les risques? Les bénéfices à court et à
moyen terme? Quelles technologies faut-il choisir pour soutenir le
changement? Ces questions, et d'autres, doivent trouver place
dans un scénario d'évaluation, conçu au début du projet. ......................109
Le télétravail : un mode d'emploi
Quelles est la meilleure façon de faire pour implanter un projet de
télétravail? Quelles ont les étapes à suivre, garante du succès de
l'entreprise? Bell propose ses solutions. ....................................................115
DU TÉLÉTRAVAIL AUX NOUVELLES FORMES DE TRAVAIL
Mot du président du Comité organisateur, François Tavenas,
recteur de l'Université Laval ......................................................................................121
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
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Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
AVANT-PROPOS
Le télétravail peut représenter une chance extraordinaire et offrir des
possibilités de gains réels importants pour les organisations. Mais, il peut
aussi constituer un nouveau problème, un nouveau défi, parce qu'il
bouscule les pratiques traditionnelles de gestion. Tout dépend des orien-
tations que l'on se donne, des stratégies d'implantation que l'on adopte.
Le CEFRIO s'est penché sur cette question dans le cadre d'un important
projet de recherche sur le télétravail qui a réuni quatorze partenaires
majeurs (gouvernements et entreprises) et une équipe multidisciplinaire
de chercheurs québécois (sept chercheurs de cinq universités
différentes).
Ce projet a proposé une analyse critique du télétravail, des conditions à
mettre en place pour l'implanter et des impacts du phénomène. L'analyse
retenue adoptait alors trois points de vue : celui de l'organisation
(pratiques de gestion, organisation du travail, relations de travail, etc.),
celui de l'individu (socialisation et isolement, conciliation travail - famille,
etc.); celui de la société (les politiques publiques en matière de travail,
d'emploi, de santé et sécurité du travail, etc.).
Ce projet de recherche s'est terminé en décembre 2000. Fort des
nombreux résultats de recherche générés par ce projet et compte tenu de
sa mission de transfert d'expertises et de connaissances, le CEFRIO a
organisé en mai 2001 un colloque international sur les nouvelles formes
de travail dont le télétravail. Cet événement a constitué une excellente
opportunité, pour les organisations qui en étaient encore à leurs premiers
pas en matière de télétravail, de tirer profit du partage des expériences
réalisées ici et ailleurs, des progrès enregistrés, des connaissances
acquises. Près de 600 personnes ont discuté et échangé au cours des deux
journées du colloque.
La présente publication résume les conférences, ateliers et débats du
colloque. Nous n'avons pas la prétention de résumer ici toute la richesse
et la pertinence des débats du colloque. Cependant, nous souhaitons que
la lecture de ce document vous en donnera le meilleur aperçu possible.
Enfin, le lecteur est invité à consulter le site Web du CEFRIO
(www.cefrio.qc.ca) pour obtenir les présentations disponibles des
conférenciers. Les publications et les guides issus du projet de recherche
sont également disponibles sur le site Internet du CEFRIO.
Nous vous souhaitons une bonne lecture !
Paul-André Robitaille
Directeur service aux membres et administration
Coordonnateur du colloque « Du télétravail aux nouvelles formes de
travail dans la société de l'information ».
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
7
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
« LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION
OUVRENT DES POSSIBILITÉS QUE L'ON
COMMENCE TOUT JUSTE À EXPLOITER
POUR L'ORGANISATION DU TRAVAIL. »
Monique Charbonneau, présidente-directrice générale du CEFRIO
Pendant un temps, nous avons pensé que le travail allait diparaître. Voilà
plutôt qu'il prend de nouvelles formes, inattendues hier, qu'il se diversi-
fie, qu'il s'organise autrement. Les technologies de l'information ouvrent
des possibilités que l'on commence tout juste à exploiter pour l'organisa-
tion du travail.
Voilà maintenant plus de deux ans que l'équipe du CEFRIO prépare
l'événement d'aujourd'hui. Tout d'abord, nous avons réalisé un vaste pro-
jet de recherche auquel 7 chercheurs universitaires et 19 partenaires
industriels et gouvernementaux ont été associés. Le colloque sera
d'ailleurs l'occasion de lancer un ouvrage qui synthétise l'ensemble des
rapports de recherche découlant de ce projet.
Voilà également plus de deux ans que l'équipe du CEFRIO participe aux
plus importants séminaires et s'intéresse à tous les projets québécois et
internationaux sur le télétravail afin de réunir ici les conférenciers les plus
prestigieux. Nous sommes donc extrêmement fiers de la qualité des 70
conférenciers qui partageront avec vous le fruit de leur expérience au
cours des deux prochains jours.
Douze ateliers, 70 conférenciers, près de 600 participants : un colloque de
cette envergure ne peut se faire sans la participation étroite de nombreux
collaborateurs. Je remercie tout particulièrement nos trois principaux
partenaires dans cette aventure : Emploi Québec, le gouvernement du
Canada et Bell (Canada), ainsi que tous les commanditaires qui ont com-
pris l'intérêt de cet événement. Je tiens également à remercier le
président du Comité organisateur, François Tavenas, recteur de
l'Université Laval, pour sa vision et son enthousiasme.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
9
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
« PLUSIEURS ENTREPRISES N'ONT TOUT
SIMPLEMENT PAS LE CHOIX D'OFFRIR
DIFFÉRENTES FORMES DE TRAVAIL SI ELLES
VEULENT RECRUTER LES MEILLEURS ÉLÉMENTS »
Guy Marier, coprésident d'honneur, président Bell Québec
J'ai l'habitude d'être au bureau de 6 h 30 à 19 h 30. Ce matin, je suis à
Québec. Suis-je en mode télétravail? Je ne le crois pas. Mais les deux
prochains jours seront pour nous l'occasion d'explorer toutes ces nou-
velles formes de travail.
Nous avons fait de grands pas au cours des dernières années pour mieux
définir et circonscrire cette nouvelle réalité qui fait partie du quotidien
d'un nombre sans cesse croissant d'individus et d'entreprises. En moins
En moins de dix ans, soit de
1993 à 2002, nous aurons
de dix ans, soit de 1993 à 2002, nous aurons passé de 600 000 à 1,5 million
passé de 600 000 à 1,5 mil-
de télétravailleurs au pays. Une augmentation de 150 %. Près d'un tra-
lion de télétravailleurs au
vailleur sur 14 effectuera d'ici peu son travail en tout ou en partie de façon
pays. Une augmentation de
décentralisée. Le plus souvent à partir de son domicile.
150 %. Près d'un travailleur
sur 14 effectuera d'ici peu
C'est beaucoup en peu de temps. Nous n'avons pas la palme en ce
son travail en tout ou en
domaine. Le Royaume-Uni compte proportionnellement deux fois plus de
partie de façon décentra-
télétravailleurs que nous, près d'un emploi sur 7.
lisée. Le plus souvent à
partir de son domicile.
Le magazine américain Fortune réalise chaque année un sondage pour
déterminer les 100 meilleurs employeurs au pays. En 1999, 87 d'entre eux
offraient à leurs employés un programme de télétravail. Nous en sommes
rendus au point où plusieurs entreprises n'ont tout simplement pas le
choix d'offrir cette option si elles veulent recruter ou retenir les meilleurs
éléments.
Plus près de nous au Canada, en 1998, un sondage d'Ekos Research, réa-
lisé auprès de 3 500 employés, révélait que près de la moitié songeraient
à quitter leur employeur actuel pour une entreprise offrant la possibilité
de faire du télétravail. Les deux tiers des répondants espéraient pouvoir
effectuer dans l'avenir au moins 50 % de leur tâche de façon décentra-
lisée. Il y a donc fort à parier que ces chiffres, qui datent de moins de trois
ans, seraient encore plus éloquents si le sondage était fait aujourd'hui.
Le télétravail et les nouvelles formes de travail ne tiennent plus de la sim-
ple tendance mais du mouvement de fond. Bell est déjà engagé depuis
près de 15 ans dans cette voie. Tout a commencé par l'élaboration d'une
politique sur l'utilisation à domicile de l'équipement de l'entreprise. Nous
avons poursuivi notre progression en considérant à chaque étape les
intérêts de nos clients, de l'entreprise elle-même et des employés. Nous
continuons à faire de même.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
11
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Près de 2 000 de nos employés - environ 5 % de notre main-d'oeuvre - au
Québec et en Ontario travaillent essentiellement à partir de leur domicile.
Au total, 20 000 personnes - un employé sur deux - ont la possibilité, à
titre de télétravailleurs occasionnels, d'accéder à distance et en tout
temps au réseau de l'entreprise.
Il y a neuf ans déjà que nous avons élaboré notre politique officielle sur le
télétravail. Cette politique et les règles de pratique qui l'accompagnent
ont été révisées en profondeur au cours des deux dernières années afin
de mieux refléter les nouvelles réalités de notre main-d'oeuvre et le nou-
veau souffle technologique.
L'importance du télétravail repose sur de nouveaux besoins internes mais
aussi sur les solutions d'affaires que nous offrons à nos clients. Le télé-
travail requiert dans la majorité des cas des lignes de communication plus
sophistiquées. Le moment est donc particulièrement propice pour
aborder le télétravail autant sur le plan théorique que pratique.
Plusieurs éléments convergent pour rendre le télétravail non seulement
possible mais souhaitable :
·
l'augmentation du nombre d'emplois reliés à l'information et aux
services;
·
l'explosion d'Internet. Bell prévoit doubler ses abonnés à Internet
cette année. Nous avions prévu atteindre une part de marché de 50 %
d'ici 2003; nous avons de bonnes raisons de croire que nous y
parviendrons plus tôt. C'est donc bientôt 80 % de nos clients qui
auront accès à la technologie haute vitesse. Les télétravailleurs
jouiront de possibilités supplémentaires telles que la transmission de
données et de vidéo.
·
la présence d'ordinateurs dans les foyers; le taux de pénétration au
Canada avait dépassé les 69 % en 2000, selon un sondage d'AC Nielsen.
·
le rayonnement géographique. Lorsque les collaborateurs et les
clients sont dans des lieux ou des pays différents, les nouvelles tech-
nologies minimisent l'importance du lieu d'exécution du travail.
·
les effets positifs du télétravail sur l'environnement et le développe-
ment des régions.
Le télétravail apporte aussi de nombreux avantages à l'entreprise. Il
permet un accroissement de la productivité de 15 % et même 30 % selon
certaines études, tout dépendant du type de travail en cause. La possibi-
lité de mieux se concentrer sur un projet rendrait le travail plus efficace.
Je suis d'ailleurs prêt à parier que vous avez récemment assisté à au
moins une réunion qui aurait pu se régler par un coup de fil ou un appel
conférence.
12
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
La diminution de l'absentéisme augmente aussi la productivité. Selon cer-
taines études, le télétravail réduirait l'absentéisme de 75 %. La réduction
Selon certaines études,
du stress et l'amélioration du moral des télétravailleurs sont encore
le télétravail réduirait
d'autres éléments qui contribuent à accroitre la qualité des biens livrables
l'absentéisme de 75 %. La
et diminuer les délais de production.
réduction du stress et
l'amélioration du moral des
Le télétravail représente par ailleurs un avantage concurrentiel pour la
télétravailleurs sont encore
rétention et l'embauche de personnel dans plusieurs secteurs d'activité.
d'autres éléments qui
Un phénomène appelé à prendre encore de l'importance. Même en con-
contribuent à accroitre la
sidérant les coûts liés à l'établissement d'un poste de travail à domicile
qualité des biens livrables
(ordinateur, mobilier de bureau ergonomique, etc.) le télétravail se traduit
et diminuer les délais de
production.
globalement par une économie substantielle pour l'entreprise.
Finalement, comme je l'évoquais plus tôt, l'adoption du télétravail fournit
à l'entreprise une occasion de revoir ses processus internes et de les
optimiser.
Le télétravail offre beaucoup d'avantages aux employés qui l'adoptent.
Selon des sondages réalisés auprès de personnes ayant opté pour le télé-
travail, ce dernier permet :
·
de diminuer le stress, notamment en éliminant les déplacements quo-
tidiens aux heures de pointe;
·
de mieux combiner le travail et la vie familiale;
·
de diminuer la fatigue en aménageant son travail selon les plages
horaires qui conviennent le mieux à chacun;
·
de dégager une plus grande satisfaction d'un travail qui est mieux réa-
lisé grâce à l'amélioration des conditions dans lesquelles il est exécuté.
Je conçois que le portrait que je viens de tracer peut sembler un peu rose,
puisque je n'ai relevé que les avantages du télétravail pour les employeurs
et les employés, avantages, rappelons-le, qui doivent essentiellement se
traduire par une amélioration des produits et services offerts aux clients.
Mais, on le sait très bien, la révision des méthodes de travail d'une entre-
prise ne se fait pas sans heurts, et les problèmes que pose la télégestion
du travail sont aussi réels que ses avantages.
La prémisse de base de l'adoption du télétravail demande une révision en
profondeur des attitudes et des aptitudes du personnel d'encadrement,
afin de s'assurer non seulement que les livrables soient respectés, mais
aussi que les télétravailleurs ne souffrent pas d'isolement. Un article du
Globe and Mail faisait état récemment de cette situation où les télétra-
vailleurs risquent l'oubli en n'étant pas invités à l'occasion de la fête de
Noël ou d'autres réunions d'équipe. D'où l'importance de respecter cer-
tains critères qui, selon notre expérience, sont des conditions importantes
liées au succès de l'implantation du télétravail. Je vous avertis d'avance
que ces critères sont assez nombreux. Mais leur énumération rapide vous
fera néanmoins réaliser à quel point l'improvisation n'a pas sa place
lorsqu'il est question de télétravail.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
13
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Ces critères touchent cinq domaines en particulier : l'infrastructure tech-
nologique, l'entreprise, la nature du travail, l'individu, le lieu de travail
·
D'abord l'infrastructure technologique
La nature et le degré de l'utilisation des technologies de l'informa-
tion et de la communication : une utilisation intensive de l'infor-
matique et des télécommunications prédispose l'entreprise et son
personnel au travail décentralisé.
L'utilisation des technologies d'accès à distance, qu'il s'agisse de
réseaux privés, d'Internet, d'un intranet ou d'un extranet : l'accès
Internet à haute vitesse rend par ailleurs la transmission vidéo
accessible et plus économique.
·
L'entreprise et ses dirigeants
Le style de gestion : une gestion ouverte et participative se prête
naturellement mieux au télétravail.
La qualité des communications au sein de l'entreprise : à nouveau,
une culture d'entreprise où l'information est diffusée efficace-
ment et où elle est facilement accessible se prête mieux au travail
décentralisé.
L'utilisation de l'interréseautage : plus les méthodes de communi-
cation en ligne sont utilisées couramment, meilleure sera l'inté-
gration des télétravailleurs.
·
La nature du travail
Vérifier la compatibilité des postes visés avec le télétravail. Il con-
vient particulièrement d'évaluer si la présence physique de l'em-
ployé est réellement essentielle tous les jours et si les technologies
de l'information utilisées permettent le partage des documents et
l'accès aux banques de données.
Évaluer si le travail est routinier ou varié? Répétitif ou créatif?
Le travail varié et créatif se
Contrairement à ce que l'on pourrait penser, c'est le travail varié
réalise mieux en mode
décentralisé car le travail
et créatif qui se réalise mieux en mode décentralisé car le travail
routinier et répétitif
routinier et répétitif requiert souvent le support moral des
requiert souvent le support
collègues.
moral des collègues.
Noter si le travail est réalisé en mode interrompu ou concentré? Le
travail requérant beaucoup de concentration convient mieux au
mode décentralisé.
14
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
·
Un critère non négligeable, l'individu!
De toute évidence, le télétravail ne convient pas à tous. Pour connaître
le succès, il faut considérer plusieurs traits de la personnalité d'un
candidat au travail décentralisé :
En premier lieu, il faut bien sûr s'assurer de l'intérêt de l'employé
envers le télétravail, ce qui est généralement très naturel.
L'ancienneté a également son importance. Un employé qui con-
naît bien la culture de l'entreprise aura plus de facilité à s'adapter
au travail décentralisé.
L'individu doit aussi être autonome, déterminé et discipliné.
Le degré d'expérience est aussi important. Un professionnel
chevronné travaillera à distance plus efficacement qu'un novice
qui doit bénéficier de la présence de ses collègues pour parfaire
ses connaissances.
·
Enfin un dernier critère : le lieu. L'environnement du télétravailleur
doit être propice :
L'espace est-il suffisant et bien circonscrit? Un bureau installé dans
la salle à manger ou le salon ne permet pas de se concentrer suff-
isamment ou de mettre le travail de côté une fois que la journée
est terminée.
Les besoins et les attitudes de l'entourage familial sont aussi des
éléments clés à considérer.
Sur le plan technique, il faut s'assurer que la résidence soit
desservie par des réseaux de télécommunications modernes et
performants.
La question du télétravail m'intéresse au plus haut point. Je suis confiant
que l'excellence des conférenciers vous permettra de mieux saisir l'im-
portance des grands enjeux qui s'y rattachent. Je tiens à souligner le
travail remarquable du Comité organisateur et des responsables du con-
tenu. Ils ont su rassembler les experts et les animateurs qui feront de ce
colloque une expérience des plus enrichissantes.
Je vous souhaite de profiter de tout ce que vous entendrez ici pour faire
en sorte que vos entreprises, vos organisations, vos employés et vos col-
lègues profitent pleinement des avantages du télétravail.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
15
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
LE TÉLÉTRAVAIL EST DEVENU UN FAIT DE SOCIÉTÉ
Diane Lemieux, coprésidente d'honneur, ministre d'État à la Culture
et aux Communications et ministre responsable de l'Autoroute de
l'information au gouvernement du Québec.
Je félicite les gens du CEFRIO pour leur savoir-faire et leur esprit vision-
naire. Nous avons grand besoin d'initiatives telles que cette rencontre
internationale pour réfléchir aux enjeux de la nouvelle économie.
Le terme « révolution technologique » n'a rien d'exagéré. Il est primordial
d'échanger nos vues pour mieux appréhender ce qui constitue une
Le terme « révolution
véritable étape dans l'histoire de l'Humanité.
technologique » n'a rien
d'exagéré. Il est primordial
Nous en sommes tous conscients : le télétravail participe à un vaste
d'échanger nos vues pour
phénomène qui parcourt la planète à vitesse accélérée. On pourrait parler
mieux appréhender ce qui
constitue une véritable
de « cybersociété » tellement il n'est plus un aspect de notre vie qui ne soit
étape dans l'histoire de
transformé par les nouvelles technologies. La preuve en est que mes nou-
l'Humanité.
velles fonctions cadrent tout autant avec le thème du colloque
d'aujourd'hui que celles que j'occupais lorsqu'on m'a invitée à prendre la
parole ici.1
Je m'adresse aujourd'hui à vous en tant que ministre d'État à la Culture et
aux Communications, ministre responsable de la Charte de la langue
française et ministre responsable de l'Autoroute de l'information. Autant
d'aspects touchés par le développement des technologies de l'information.
Notre langue, notre culture, nos façons de communiquer seront de plus
en plus façonnées par les technologies. Il en va de même pour les arts :
avec l'avènement de la numérisation et d'Internet, la création et la con-
ception ne seront plus jamais les mêmes pour les illustrateurs, les auteurs,
les musiciens, les architectes.
Ce n'est qu'un début. Chaque jour voit naître un nouveau développement.
Il y a cinq ans à peine, qui aurait pu imaginer un tel engouement pour
Les plus enthousiastes des
Internet, les ordinateurs portables, les téléphones cellulaires, les agendas
chercheurs avancent que la
électroniques ou les téléavertisseurs?
montée du télétravail
pourrait faire réaliser un
Le télétravail lui-même n'est plus uniquement affaire de technologie. C'est
grand bond à la produc-
maintenant devenu un fait de société majeur qui transforme les façons de
tivité, générer d'impor-
faire, la gestion du temps et des effectifs, la transmission des consignes et
tantes économies sur les
de l'information, le recours à l'expertise. Les plus enthousiastes des
investissements en
chercheurs avancent que la montée du télétravail pourrait faire réaliser
infrastructures et même
avoir un impact très positif
un grand bond à la productivité, générer d'importantes économies sur les
sur l'environnement.
investissements en infrastructures et même avoir un impact très positif
sur l'environnement.
1. La ministre Lemieux était alors ministre d'État au Travail et à l'Emploi.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
17
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Une chose est sûre : pour certains d'entre nous, le rapport au travail tout
Une chose est sûre : pour
entier sera remis en question puisque le télétravail rendra la vie privée et
certains d'entre nous, le
la vie professionnelle quasi indissociables.
rapport au travail tout
entier sera remis en
Cette réorganisation de l'emploi offre de fabuleuses possibilités. Mais elle
question puisque le
soulève aussi de nombreuses questions. Dans le vent qui souffle sur notre
télétravail rendra la vie
économie et au travers des bouleversements suscités par le « tout-
privée et la vie profession-
numérique », il nous appartient entre autres de maintenir la dimension
nelle quasi indissociables.
humaine, le « lien social ».
Mes précédentes fonctions m'ont par ailleurs amenée à réfléchir sur
divers aspects du télétravail et sur ses conséquences aux plans de la fis-
calité, de l'efficacité, de l'équité et de la santé. Je peux vous assurer que
dans l'ensemble de l'appareil gouvernemental, l'État consacre beaucoup
d'efforts à dégager des stratégies d'adaptation aux nouvelles technolo-
gies. Ainsi, le gouvernement est à mettre la dernière main au projet de loi
161. Cette pièce législative constituera un tournant : elle vise à établir les
procédures qui permettront d'authentifier et de sécuriser les documents
technologiques.
L'époque que nous traversons fait mentir les adages. « Les paroles
s'envolent, les écrits restent », disait-on. Eh bien de nos jours, les paroles
restent depuis un bon moment déjà! sur bandes magnétiques et les
écrits s'envolent bel et bien sur les ondes et sur Internet, franchissant les
frontières et traversant d'énormes distances en un éclair. Grâce à la
numérisation, l'information prend le pas sur les supports, qui deviennent
interchangeables.
Que seuls les documents imprimés ou manuscrits aient valeur légale tient
aujourd'hui de l'anachronisme. Il nous fallait changer cela, franchir le pas
vers une société utilisant au mieux les nouvelles possibilités offertes par
la technologie. Considérant l'aisance avec laquelle il peut être possible de
La loi 161 contribuera
copier ou de modifier des documents technologiques, ce n'était pas une
grandement à nous aider à
mince tâche. Mais avec le projet de loi 161, c'est pratiquement chose faite.
relever le grand défi collec-
tif que nous nous sommes
Désormais, nous pourrons ancrer les documents technologiques dans les
donnés : mettre l'inforoute
réalités juridiques, commerciales, administratives. Cette nouvelle pièce
québécoise au service de la
législative donnera un élan de plus au développement déjà fulgurant de
population, non seulement
comme un puissant outil de
l'autoroute de l'information. Il en résultera des conséquences directes sur
développement économique
l'essor du télétravail.
mais comme un modèle de
sécurité, de fiabilité et de
La loi 161 contribuera grandement à nous aider à relever le grand défi
respect des droits de la
collectif que nous nous sommes donnés : mettre l'inforoute québécoise au
personne.
service de la population, non seulement comme un puissant outil de
développement économique mais comme un modèle de sécurité, de fia-
bilité et de respect des droits de la personne. Nous pouvons en être fiers.
18
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
LES CONFÉRENCES
« DANS LA SOCIÉTÉ DE L'INFORMATION QUI ÉMERGE, LA RICHESSE
PROVIENDRA DE L'INTELLIGENCE COLLECTIVE. »
Synthèse de l'allocution de Pierre Lévy, professeur,
Université du Québec à Trois-Rivières, Canada
Je ne vous entretiendrai pas du télétravail proprement dit. Je vous
présenterai plutôt ma perception, ma vision de la transformation impor-
tante que nous sommes en train de vivre et dont le télétravail constitue un
indice. J'emprunte volontiers une perspective historique.
La révolution technologique est, d'abord et avant tout, une révolution du
langage. Nous sommes des êtres de langage. Ce qui nous distingue des
autres espèces, c'est essentiellement la capacité de parler, de dialoguer, de
raconter des histoires. Si la culture de l'Humanité a pu évoluer, c'est
Si la culture de l'Humanité
uniquement parce que nous sommes des êtres parlants : l'évolution
a pu évoluer, c'est
culturelle s'appuie sur la puissance du langage. Rappelons brièvement les
uniquement parce que nous
moments forts de cette évolution.
sommes des êtres parlants :
l'évolution culturelle
D'abord, lorsque nous avons inventé l'écriture, nous avons pu donner
s'appuie sur la puissance
une mémoire au langage. La création de l'alphabet, c'est en quelque sorte
du langage.
la digitalisation de l'écriture. À partir de ce moment, plus de gens ont pu
avoir accès à la connaissance; auparavant, le code des hiéroglyphes était
réservé à quelques individus. Ainsi, c'est grâce à l'écriture que les
religions ont pu être diffusées, que les lois ont pu être codifiées.
Puis survint l'invention de l'imprimerie. À partir de ce moment, le langage
a pu être reproduit. Cette reproduction a fait en sorte que davantage de
gens ont eu accès au savoir, auparavant réservé aux prêtres et aux
scribes. La capacité de reproduction de la mémoire du langage conduira
à la révolution industrielle et au développement de la science
expérimentale.
Aujourd'hui, avec la révolution de l'information, deux nouvelles carac-
téristiques se sont ajouté au langage : l'ubiquité et la capacité d'action
autonome. L'ubiquité : les signes culturels (texte, images, sons) voyagent
sur des réseaux, forment des univers virtuels accessibles à tous en même
temps dans le cyberespace. La capacité d'action autonome : qu'est-ce
qu'un logiciel sinon qu'un fragment d'écriture capable d'interagir avec
d'autres?
Je suis persuadé que nous sommes encore au début de l'ère du savoir. Au
départ, les connaissances étaient condensées dans la Bible et les écrits
des grands philosophes. Avec l'imprimerie, la bibliothèque de l'Humanité
s'est constituée puis graduellement enrichie. Avec le cyberespace,
l'« hyperbibliothèque » est apparue, décuplant le nombre d'auteurs et de
lecteurs. Et le savoir n'a jamais été aussi accessible.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
19
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Tout le monde a maintenant accès à Internet et aux technologies de
l'information. Le milieu des affaires, les organisations publiques en tirent
profit pour accroître leur productivité, innover, modifier leur organisa-
tion du travail. Avec la révolution du savoir, de nouveaux types de travail
sont apparus : plus autonomes, plus créatifs, plus coopératifs, plus « intel-
ligents ». Je sais évidemment que plusieurs travailleurs restent encore
exclus de ces progrès. Je parle ici d'une tendance générale.
Dans la société de l'information qui se met graduellement en place, c'est
Dans la société de
désormais l'intelligence collective qui constitue la puissance de création,
l'information qui se met
de production. Je dis bien « puissance » et non « pouvoir » : le pouvoir
graduellement en place,
permet de contrôler les autres.
c'est désormais l'intelli-
gence collective qui
Les outils de l'intelligence collective sont le partage de la mémoire, le
constitue la puissance de
partage des perceptions et l'imagination.
création, de production.
Le partage de la mémoire : les outils sont maintenant nombreux pour
créer des mémoires collectives (banque de données, gestion documen-
taire, etc.). De plus la mémoire associative (hyperliens) peut être
grandement exploitée.
Le partage des perceptions : l'imagerie numérique entraîne un boule-
versement important, plus important encore que l'avènement du
microscope et du télescope au 17e siècle, qui nous ont familiarisés avec
l'infiniment petit et l'infiniment grand. Elle nous permet de visualiser des
phénomèmes complexes, pour mieux les comprendre.
L'imagination : les modèles numériques, la simulation interactive (design
de choses à construire) reculent tous les jours les frontières de
l'imagination.
Ces trois formes de partage permettent de mieux coordonner l'action.
Elles forment les piliers de ce que j'appellerai l'intelligence collective. Or,
la notion d'intelligence collective ouvre la possibilité aux organisations
d'entrer dans un nouveau jeu : celui de la « compétition coopérative » ou
« coopération compétitive ». La coopération (avec ses partenaires, ses
associés, ses clients...) constitue un levier important pour améliorer sa
productivité; elle s'organise au sein de communautés virtuelles. La
coopération repose sur l'échange, l'ouverture, la création à tous les
niveaux de l'organisation. Quant à la compétition, elle préserve la liberté,
assure la diversité. Le jeu consiste donc à trouver, et à maintenir, un
équilibre entre coopération et compétition.
Dans la société de l'information qui émerge graduellement, la richesse
proviendra de l'intelligence collective, de la créativité. L'information est
un matériau non destructible, au contraire de l'acier, du pétrole et autres.
L'information n'est pas seulement un bien en elle-même. Elle est égale-
ment utilisée pour produire des biens autrement. De plus, la même
information peut être reprise par plusieurs. Bref, avec la société de
l'information, peut-être sommes-nous en train de sortir d'une économie
de la rareté.
20
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Il est d'usage, encore aujourd'hui, de parler du « système capitaliste »
pour désigner notre mode de production. Pour ma part, je ne crois plus
que le mot système soit toujours approprié. Il serait sans doute plus juste
de parler d'une dynamique permanente où la communication est devenue
centrale. Je me demande aussi si cette dynamique n'est pas en train de
nous ramener un « communisme imprévu », qui commence à émerger. Je
fais ici référence en particulier à deux phénomèmes : l'investissement
responsable (le consommateur choisit d'investir dans des sociétés qui
respectent des valeurs qui lui sont chères) et la consommation consciente
(achat de produits qui répondent à des critères éthiques, « écono-
logiques », etc.). Avec le cyberespace, le consommateur a accès à toute
l'information utile pour choisir. Ensemble, les consommateurs peuvent
s'organiser pour orienter le marché. Le nouveau « communisme »
pourrait donc venir du côté de la consommation, du pouvoir du
consommateur, plutôt que de la propriété des moyens de production.
L'intelligence collective constitue donc la clef de la civilisation dans
laquelle nous entrons. Si nos corps restent séparés, nos esprits ne cessent
de se rapprocher.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
21
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
LES CONFÉRENCES
LES NOUVELLES FORMES DE TRAVAIL :
POUR EN FINIR AVEC LA FICTION
Synthèse de l'allocution de Gil Gordon, président Gil Gordon
Associates, Monmouth Junction, États-Unis
Hier, le 15 mai, était jour de recensement au Canada. Le premier recense-
ment en Nouvelle-France remonte à 1666. Aussi incroyable que cela
puisse paraître, l'intendant Jean Talon avait réussi l'opération sans cellu-
laire, sans ordinateur portable et sans agenda électronique!
Le but de ma présentation est « d'identifier les paramètres dont les orga-
nisations auront à tenir compte pour éviter de plonger tête première dans
l'inconnu ». Mais au fond... qu'y a-t-il de mal à faire le saut dans l'incon-
nu? Inconnu n'est pas forcément synonyme d'inacceptable.
Je donnais récemment une conférence sur le télétravail en Nouvelle-
L'ère des organisations
Zélande. Au moment de la période de questions, une participante se lève
immuables est révolue.
et me dit : « Monsieur Gordon, tout ce que vous venez de dire est pas-
Tout ce dont on peut être
sionnant. Mon entreprise est actuellement en plein bouleversement mais
sûr aujourd'hui, c'est que
aussitôt le calme revenu, j'instaure le télétravail. » J'ai répondu :
tout va continuer à changer.
« Madame, les choses ne se calmeront plus jamais. »
Si vous comptez sur une
accalmie pour implanter le
L'ère des organisations immuables est révolue. Tout ce dont on peut être
télétravail, vous faites
sûr aujourd'hui, c'est que tout va continuer à changer. Si vous comptez
fausse route.
sur une accalmie pour implanter le télétravail, vous faites fausse route.
D'ailleurs, entre vous et moi, le meilleur moment pour implanter le télé-
travail est justement quand tout le monde nage en pleine confusion;
personne ne s'en apercevra!
Les organisations ne doivent plus être pensées comme des boîtes rigides
Les organisations ne
mais comme des élastiques malléables à l'infini. L'un des grands bénéfices
doivent plus être pensées
du télétravail, et de toutes les formules de travail flexibles, est de donner
comme des boîtes rigides
aux gestionnaires et aux employés la chance d'apprendre à négocier avec
mais comme des élastiques
malléables à l'infini.
le chaos. Instaurer le télétravail peut susciter des changements salutaires
au sein de votre organisation.
Cela dit, le télétravail est auréolé de fiction. Au fait, savez-vous pourquoi
la fiction a tellement de succès? Elle nous permet d'échapper à la routine,
elle est souvent bien plus excitante que notre quotidien. Et, surtout, elle
est plus simple à gérer que la réalité.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
23
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Il faut pourtant en finir avec la fiction. Voici les mythes qu'il est urgent de
déboulonner :
Le télétravail fonctionne partout, tout le temps. Faux. L'expérience nous a
maintenant prouvé que le télétravail ne donnera ses fruits qui si trois élé-
ments sont réunis : les bonnes personnes, le bon travail, le bon
gestionnaire. J'irai jusqu'à dire que davantage de gens ne sont pas faits
pour le télétravail que l'inverse.
Tous les employés souhaitent télétravailler. Faux. Certaines personnes
préféreront toujours maintenir une séparation claire et nette entre leur
travail et leur vie privée. Et plusieurs de ceux qui, de prime abord, veulent
télétravailler changent d'idée dès qu'on les amène à réfléchir sur cer-
taines conséquences possibles du télétravail : sentiment d'isolement,
proximité accrue avec la vie familiale avec ses bons et ses mauvais côtés,
etc.
La technologie actuellement offerte est à toute épreuve. Faux. Je précise :
l'affirmation est presque vraie si on parle d'équipements informatiques
ou de logiciels mais archi-fausse si on parle d'infrastructures de télécom-
munications; sur ce terrain, il reste encore une très longue route à
parcourir avant d'atteindre la perfection!
Le télétravail va vider les édifices à bureaux. Faux. Les bureaux sont là
pour encore très longtemps. Cependant, leur allure changera; on y utili-
sera plus l'espace de la même façon. De plus, le bureau ne sera plus le lieu
de travail mais un lieu de travail parmi d'autres.
Avec le télétravail, les bouchons de circulation et la pollution seront choses
du passé. Faux. Certes le télétravail aidera, mais il ne règlera pas tout.
Avez-vous remarqué que chaque fois qu'une ville tente de venir à bout
d'un problème de circulation en ajoutant une artère, la première chose
que l'on sait, c'est que cette nouvelle artère est elle aussi congestionnée?
Pourquoi? Parce que des gens qui auparavant utilisaient d'autres moyens
de transport décident tout à coup d'utiliser la voiture à leur tour, croyant
que la circulation sera désormais plus fluide. Le télétravail donnera lieu
au même genre de phénomène.
Les consultants savent tout. Faux. Parlez-en à ma femme...
Laissez-moi maintenant vous décrire l'iceberg du télétravail. La petite
partie émergée, c'est le télétravail lui-même. Le reste, les 90 % immergés,
représente tout le contexte du télétravail. Le contexte est l'enjeu majeur
du télétravail.
Le contexte peut se découper en cinq strates. D'abord, la flexibilité. Les
entreprises qui ont déjà une histoire en mature d'aménagement d'horaire
de travail ont de meilleures chances d'implanter correctement le télétra-
vail. Vient ensuite la compétence ou l'incompétence gestionnelle (au
choix!). La plupart des gestionnaires que j'ai eu l'occasion d'observer en
entreprise étaient très mauvais. Soit parce qu'ils avaient été mal choisis,
soit parce qu'ils avaient été mal formés. Je ne parle pas ici de techniques
24
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
de gestion ultra-sophistiquées mais d'éléments de base : la nécessité de
bien informer ses employés sur ce qu'on attend d'eux, l'importance de
leur donner une rétroaction sur leur travail... Une bonne gestion ne passe
pas par les yeux mais par le cerveau. Voilà qui est capital en matière de
télétravail. Puis, la technologie. Redesigner ses processus ne suffit pas; les
façons de faire doivent elles aussi changer. Voir des gens d'entreprises
acquérir une technologie révolutionnaire mais continuer d'agir comme
aux siècles derniers me désole. La strate suivante : l'immobilier. Le télé-
travail ne pourra faire autrement que de créer des trous, des espaces
inoccupés dans votre édifice. Un peu à l'image d'un fromage gruyère.
Vous avez tout avantage à faire immédiatement les projections qui vous
permettront d'évaluer quelle sera la taille de l'édifice dont vous aurez
besoin dans cinq ans. Ne vous restera ensuite qu'à vous faire ami avec un
agent immobilier et lui demander de surveiller les bonnes occasions
d'achat ou de location. Et enfin, la dernière strate : quelle sera la vie après
la bureaucratie? Le modèle actuel de bureaucratie est d'une autre époque,
celle où tout était prévisible. Tel n'est plus le cas.
Si vous vous concentrez sur le télétravail sans prendre aussi en compte
tout le contexte d'application, vous risquez de mauvais réveils.
Où s'en va-t-on avec le télétravail? Je décèle cinq tendances :
1.
Dans les années à venir, certaines entreprises réaliseront qu'elles sont
faites pour le télétravail. Et d'autres pas. Nous sommes à une croisée
des chemins.
2.
On envisagera de plus en plus le télétravail non comme une entité à
part mais comme faisant partie du grand Tout de la mobilité.
3.
Le focus se déplacera du terme « télé » au terme « travail ». On pren-
dra de plus en plus conscience que si des façons de travailler donnent
de piètres résultats au bureau, il en sera exactement de même à la
maison. Et partant, il faudra tout revoir.
4.
On assistera de plus en plus à une mise en commun des forces pour
assurer un virage « télétravail » réussi. Une implantation du télétravail
opérée uniquement par le responsable des ressources humaines, le
responsable des technologies ou le responsable du parc immobilier
est vouée à l'échec. Les trois expertises sont nécessaires pour que
l'opération réussisse.
5.
Les gestionnaires stupides seront piégés. Je pense ici à ceux qui n'au-
ront pas réussi à intégrer qu'une bonne gestion passe non par le
regard mais par le cerveau.
Pour compléter le tableau, voici quelques exemples de promesses qui ne
seront jamais tenues :
·
« Le problème des réseaux de communication sera résolu une fois
pour toutes. » Non. Les réseaux s'amélioreront certes mais le pro-
blème demeurera pour encore très longtemps.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
25
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
·
« Les bureaux satellites et les télécentres vont se multiplier. » Non. En
Europe peut-être (entre autres parce que les résidences y sont plus
petites et donc moins propices à l'aménagement d'un espace de tra-
vail) mais pas en Amérique.
·
« Les futurs gestionnaires seront tous comme des poissons dans l'eau
avec la technologie. » Non. Un bon 25 % d'entre eux seront aussi mal
à l'aise avec la technologie que leurs parents.
·
« Les bénéfices à court terme du télétravail surpasseront les coûts
d'implantation. » Non. Il faudra savoir se montrer patient.
·
« Les consultants possèdent la vérité. » Sans commentaires...
Finalement, si l'on traçait le portrait-robot d'une organisation qui gère
intelligemment travail et télétravail, on obtiendrait probablement ceci :
·
On y propose un éventail de façons de faire. Un peu comme dans un
centre commercial où l'on a le loisir de se restaurer à vingt endroits
différents sous un même toit. Les organisations qui s'entêteront à
n'offrir à leurs employés qu'une seule façon de fonctionner courront
à leur perte.
·
On y a la sagesse de prendre en compte les goûts des travailleurs et
leurs modes de fonctionnement préférés pour organiser le travail.
·
Surtout, le recours aux formes de travail flexibles y est considéré
Le recours aux formes de
comme normal. Pour la première fois de l'histoire, le travail à accom-
travail flexibles est
plir n'est plus lié à un endroit précis. Le travail est devenu quelque
considéré comme normal.
chose que l'on accomplit, non un endroit où l'on se rend. C'est un
Pour la première fois de
point tournant. Les entreprises intelligentes en ont pris acte.
l'histoire, le travail à
accomplir n'est plus lié à un
Comme je l'explique dans mon livre Turn it off, il y a dans tout cela une
endroit précis. Le travail est
bonne et une mauvaise nouvelle. La bonne? Les technologies nous
devenu quelque chose que
l'on accomplit, non un
permettent de travailler à toutes heures, n'importe où. La mauvaise? C'est
endroit où l'on se rend.
exactement ce que nous faisons.
C'est un point tournant. Les
entreprises intelligentes en
Le télétravail n'a pas encore fini de nous livrer ses secrets. Voici une
ont pris acte.
citation de Timothy Leary, le gourou de la contre-culture psychédélique,
qui, ma foi, s'applique à merveille au télétravail : « If things make sense to
you, you need help. »
Sites : www.gilgordon.com et www.turnitoff.com
26
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
LES TABLES RONDES
Les nouvelles formes de travail : un défi international
TÉLÉTRAVAIL : BOND DANS LE XXIe SIÈCLE OU RETOUR AU XIXe?
Compte-rendu de la table ronde réunissant : Diane-Gabrielle Tremblay,
chercheure associée au CEFRIO et professeure titulaire, Département
d'économie et de gestion de la Télé-université, Montréal, Canada; David
Guedj, directeur général Ework, Commission européenne, Bruxelles,
Belgique; Andrew Bibby, journaliste spécialisé en syndicalisation et télé-
travail, Hebden Bridge, Grande-Bretagne; Bernard Galambaud,
directeur, scientifique, Entreprise et Personnel, Paris, France; Marcel
Messier, vice-président solutions technologies de l'information, Bell
Canada, Montréal, Canada.
« Mon collègue de Bell nous annonce que la technologie actuelle permet
de reproduire à la maison un environnement de travail semblable en tous
points à celui du bureau sauf pour ce qui est des contacts humains. Voilà
un " sauf " qui pèse lourd... »
Ainsi a réagi Bernard Galambaud, directeur scientifique chez Entreprise
et Personnel en France, aux propos de Marcel Messier, vice-président,
solutions technologies de l'information chez Bell Canada.
Que changera le télétravail dans nos vies? Quel en sera l'impact sur la
structure d'emploi, les qualifications, sur nous comme êtres humains?
Aucun panelliste n'a prétendu avoir les bonnes réponses. Le choc des
idées a cependant été éclairant. Parfois aussi, inquiétant.
Gare aux dérapages
« Chassons-nous de l'esprit le cliché d'une mère travaillant devant l'ordi-
nateur son bébé sur les genoux, prévient Diane-Gabrielle Tremblay,
professeure à la Télé-université : le télétravail permettra peut-être de
mieux concilier travail et famille mais certainement pas de vivre les deux
réalités à la fois. » Étrange paradoxe, enchaîne le journaliste de Grande-
Bretagne, Andrew Bibby. « Alors qu'hier nous misions sur le télétravail
pour goûter aux joies d'une existence fusionnelle, aujourd'hui nous nous
évertuons à recréer des barrières entre nos vies professionnelle et privée
pour arriver à survivre! »
Employeurs, employés, société, le télétravail peut se révéler une solution
gagnante pour tous, croit néanmoins le journaliste spécialisé en la
matière. À condition qu'on l'instaure de la bonne façon. «Il y a vingt ans,
la Confédération européenne des syndicats était hostile au télétravail. La
multiplication des projets-pilotes a cependant démontré qu'il pouvait
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
27
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
receler des avantages. Aujourd'hui, la Confédération a nuancé sa posi-
tion : sans porter le télétravail aux nues, elle ne le rejette plus d'emblée.
Mais la question centrale demeure : comment négociera-t-on le virage? »
Nous sommes en pleine transition. Séparation entre univers public et
privé, distinction nette entre gestionnaires et employés, différence entre
salariés et travailleurs autonomes, d'un coup tout devient flou, a poursuivi
le journaliste : « Gare aux dérapages ». Sans parler des répercussions
planétaires. « Le télétravail fait éclater les barrières entre les villes, les
Aucun gestionnaire n'a
frontières, les pays. Les services à la clientèle de ma banque ont été démé-
avantage à se lever un
nagés de Londres en Inde. Où cela mènera-t-il? Nous devons, ensemble,
matin en disant : ça y est,
tous pays réunis, trouver une réponse satisfaisante à ces enjeux. »
désormais chez-nous, on
télétravaille. Passer en
Réfléchissons avant de tout jeter par-dessus bord, avertit Andrew Bibby.
mode télétravail ne
Demandons-nous par exemple comment nous nous y prendrons pour
s'improvise pas. Pour que
garantir une protection sociale à tous, si le travail devient de plus en plus
le miracle ait lieu, les
éclaté. « Je ne suis pas contre le changement, je dis simplement que nous
employés doivent au départ
avons le devoir de le gérer intelligemment. »
être réceptifs et y percevoir
des bénéfices.
Le vrai, le grand défi du télétravail est gestionnel, soutient pour sa part le
Marcel Messier
vice-président chez Bell Canada, où les premiers projets-pilotes remon-
tent à 1986. « Aucun gestionnaire n'a avantage à se lever un matin en
disant : ça y est, désormais chez-nous, on télétravaille, illustre Marcel
Messier. Passer en mode télétravail ne s'improvise pas. Pour que le mira-
cle ait lieu, les employés doivent au départ être réceptifs et y percevoir des
bénéfices. »
Marcel Messier a ensuite tenu à faire une mise au point relativement à
l'affirmation d'un panelliste voulant que le télétravail signifie la fin de la
« gestion par le regard ». « Ce mode de gestion est dépassé. Les entre-
prises n'en sont plus là depuis longtemps! Cela dit, il faudra adapter les
formes de gestion actuelles pour prendre en compte la réalité du télétra-
vail. En évitant à tout prix d'inventer des modes de surveillance spéciaux
pour les télétravailleurs. »
La gestion invasive à distance est déjà une menace réelle, indique Andrew
Bibby. « La technologie actuelle permet la gestion monitorée. Un patron
qui le souhaite peut savoir en tout temps, à la seconde près, si son télé-
travailleur est à son poste. C'est inquiétant »
Pour le moment, David Guedj, directeur général Ework à la Commission
européenne, est formel : les expériences pilotes de télétravail mises en
place au sein de deux directions de la Commission se déroulent à mer-
veille. Reste que le directeur général demeure ambivalent. « Mon opinion
sur le télétravail tient tout entier dans l'adage : I used to be undecided but
now, I am not so sure. (J'étais indécis mais maintenant, je n'en suis plus
aussi sûr.) » Certes, observe-t-il, les contextes économique, technologique
et social sont favorables. Le télétravail est aussi sorti de la marginalité : en
28
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Europe seulement, au-delà de 10 millions de personnes télétravaillent et
on prévoit que ce chiffre doublera d'ici cinq ans. Au Sommet de Lisbonne,
le télétravail a même été inscrit dans la liste des stratégies destinées à
hausser le pourcentage de population active de 62 % à 70 %. »
Mais le télétravail a aussi son côté sombre. « Les télétravailleurs devront
entre autres se discipliner pour ne pas passer leur vie devant leur écran,
avertit David Guedj. Y parviendront-ils? L'envahissement de la vie privée
est aussi un réel danger. Par ailleurs, certains employeurs semblent croire
que le fait d'avoir des employés en télétravail, donc sans horaire rigide,
Les télétravailleurs devront
les autorise à exiger d'eux des résultats dans des délais impossibles. Ce
entre autres se discipliner
qui va à l'encontre de toute politique sociale. »
pour ne pas passer leur vie
devant leur écran.
Le facteur humain : voilà le coeur du débat, soutient Bernard Galambaud.
David Guedj
« Le problème du télétravail en est un de coopération, explique le
directeur scientifique d'Entreprise et Personnel. L'organisation tradition-
nelle, celle qui reposait sur le contrôle du temps et du lieu et sur une
division des tâches avait donné naissance à une forme de coopération où
un manager était chargé de coordonner l'action de plusieurs travailleurs
partageant un même espace. Nous en sommes ensuite venus à miser de
plus en plus sur la collaboration. Or, un collectif se construit au fil de
discussions, d'échanges, de confrontations même. Le travail à distance
autorisera-t-il tout cela? »
Il est également urgent selon lui de répondre à une question vitale :
qu'est-ce qu'une communauté virtuelle? « Une communauté fournit des
références à un individu, lui permet de mieux gérer ses angoisses, ses
inquiétudes. Les communautés virtuelles ne seront-elles que le fantôme
des communautés perdues, l'apothéose de l'individualisation du travail? »
Les communautés continueront d'exister, sous de nouvelles formes,
affirme la chercheure Diane-Gabrielle Tremblay, à la lumière des résultats
d'enquête obtenus dans le cadre du projet Télétravail du CEFRIO. « Les
télétravailleurs se plaignent beaucoup moins d'isolement que prévu, rap-
Les télétravailleurs se
porte la chercheure. Entre autres, parce que plusieurs ont réussi à
plaignent beaucoup moins
d'isolement que prévu.
recrééer une communauté virtuelle avec d'autres télétravailleurs pour
Entre autres, parce que
échanger et s'entraider. Et ils s'en montrent fort satisfaits. » Gardons-
plusieurs ont réussi à
nous cependant d'idéaliser, prévient-elle. « Comme professeure, je l'ai
recrééer une communauté
souvent constaté : certains élèves sont plus l'aise de poser des questions
virtuelle avec d'autres
par ordinateur. Une proximité physique ne sous-entend pas automa-
télétravailleurs pour
tiquement l'existence d'une relation. » Les communautés virtuelles
échanger et s'entraider.
Diane-Gabrielle Tremblay
soulèvent néanmoins un véritable défi : continuer à apprendre collective-
ment. « Les messages et les conseils sont parfois moins élaborés et
détaillés à distance que de vive voix. Et l'apprentissage sur le tas devient,
évidemment, impossible. Nous n'aurons pas le choix, il faudra apprendre
à apprendre autrement. »
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
29
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Deux catégories de travailleurs?
Les télétravailleurs se retrouvent souvent avec des tâches sous-qualifiées
mettent en garde certaines études. Menace réelle? La recherche du
CEFRIO n'arrive pas à cette conclusion, commente Diane-Gabrielle
Tremblay, mais elle montre tout de même que le télétravail peut bel et bien
faire naître des disparités. Entre les sexes par exemple. « Le télétravail des
femmes est souvent plus répétitif. Elles sont aussi plus nombreuses à télé-
travailler à temps plein que les hommes et donc, à demeurer moins en lien
avec l'employeur. Ce qui peut ralentir leur cheminement professionnel. Le
télétravail viendra-t-il creuser encore davantage le fossé qui sépare les
travailleuses et les travailleurs? »
Le travail à distance n'est pas ici tellement à blâmer, nuance toutefois la
chercheure. Tout est, encore une fois, affaire de gestion éclairée.
« L'équilibre ou le déséquilibre des tâches entre télétravailleuses et télé-
travailleurs dépendra des choix des gestionnaires. »
Le télétravail est une réalité fort différente que l'on soit au haut de
Ne rêvons pas : le télétra-
l'échelle ou au bas, note par ailleurs le journaliste anglais Andrew Bibby.
vail ne sera jamais
« Les uns sont off-line et ont le choix de leur rythme de travail; les autres
égalitaire. Pas plus que
sont on-line et doivent suivre une cadence. »
n'importe quel mode de
travail. « Il y aura toujours
Ne rêvons pas, tranche Bernard Galambaud : le télétravail ne sera jamais
un petit groupe de gens au
égalitaire. Pas plus que n'importe quel mode de travail. « Il y aura toujours
sommet de l'échelle qui
un petit groupe de gens au sommet de l'échelle qui sera heureux,
sera heureux, autonome et
en interaction créative et un
autonome et en interaction créative et un autre petit groupe au bas qui
autre petit groupe au bas
sera assigné à des tâches saucissonnées et peu motivantes, sans contact
qui sera assigné à des
avec autrui. Tenir un discours généralisateur est irréaliste. »
tâches saucissonnées et peu
motivantes, sans contact
Prenons cependant garde, rappelle le directeur scientifique : le travail à
avec autrui.
distance pourrait devenir le mode privilégié des travailleurs peu désireux
Bernard Galambaud
de s'investir professionnellement. « Si cela s'avérait, le télétravail ouvri-
rait la porte à une véritable structuration des emplois et des qualifications
fondée sur le niveau d'engagement des travailleurs. C'est une de mes
grandes craintes. »
Télétravail ou travail conventionnel confondu, l'Organisation mondiale
du travail considère bien réel le risque de polarisation des emplois dans
les années à venir, a renchéri David Guedj. « D'un côté, le travail quali-
fiant, de l'autre, le travail peu qualifiant, orienté vers la productivité brute
de l'entreprise. » Comment y échapper? En se donnant de bonne pra-
tiques éthiques, suggère-t-il. « Pourquoi ne développerions-nous pas par
exemple une métrique qui permettrait d'inclure dans l'équation non pas
seulement les résultats mais le temps et les moyens mis en oeuvre pour y
parvenir? Était-ce acceptable pour l'individu, oui ou non? »
30
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Pour le moment toutefois, les chiffres sont éloquents : 97 % des télétra-
vailleurs interrogés dans l'étude du CEFRIO se disent satisfaits. « Il ne
faut cependant pas l'oublier : tous télétravaillaient sur une base volon-
taire, remarque Diane-Gabrielle Tremblay. Par contre, plusieurs jeunes
télétravailleurs s'inquiétaient que le télétravail ne nuise à leur chemine-
ment professionnel. »
Bernard Galambaud saisit la balle au bond. « Il est beaucoup question ici
depuis le début d'une catégorie de télétravailleurs : les professionnels
salariés avancés en carrière. Les résultats qui les concernent sont-ils
généralisables aux jeunes et aux gens moins qualifiés? Ne risque-t-on pas
de se retrouver un jour avec des télétravailleurs heureux de leur sort soit,
mais dévalorisés socialement et professionnellement? »
Ne laissons surtout pas le marché tout décider
Le télétravail ne sera pas monolithique. Il se présentera sous plusieurs
formes, s'insérera dans plusieurs structures d'emploi et regroupera
plusieurs types de qualifications. Il se gérera aussi de plusieurs manières.
Dans un monde idéal, le tout se mettrait en place avec vigilance, après
mûre réflexion, en demeurant très à l'écoute des besoins de chaque tra-
vailleuse et travailleur en matière d'organisation du travail. Utopie?
« Une entreprise excellera à mettre en place le télétravail dans la mesure
où elle y verra un profit, prévoit Diane-Gabrielle Tremblay, comme ce fut
le cas pour les mesures de conciliation travail/famille. Le rôle des ges-
tionnaires, des supérieurs immédiats surtout, sera central. Certains le
joueront à la perfection, d'autres en seront incapables, à cause de mau-
vaises expériences préalables ou par manque de conviction. »
Pour prendre les bonnes décisions, il importera d'élargir la définition du
télétravail pour englober non seulement le travail fait à partir du domicile,
mais aussi de l'avion, de l'hôtel, bref de partout, note pour sa part David
Guedj. En fait, il importera de définir clairement tous les cadres du télé-
travail, aussi bien légal que fiscal, technologique ou humain. « Il sera aussi
capital d'aménager le Code du travail pour y insérer des engagements
sociaux face au télétravail : respect de la qualité de vie du télétravailleur,
Le cadre des relations de
etc. » Enfin, gardons-nous de la pensée unique. « Certaines entreprises ne
travail de demain devra
prendre en compte des
se prêteront que très graduellement au télétravail. Et d'autres, pas du
éléments comme la santé
tout. »
psychologique des télétra-
vailleurs, le balisage de la
Le cadre des relations de travail de demain devra prendre en compte des
surveillance électronique et
éléments comme la santé psychologique des télétravailleurs, le balisage
le respect de la personne.
de la surveillance électronique et le respect de la personne, insiste aussi
Andrew Bibby
Andrew Bibby. « Ne laissons surtout pas le marché du travail décider seul
en matière de télétravail. Sinon, aussi bien oublier tout de suite les situa-
tions gagnant-gagnant. »
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
31
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Pour l'instant, le journaliste juge qu'on est très mal parti pour faire une
lecture juste de la situation. « Nous avons le nez beaucoup trop collé sur
la vitre. Prenons du recul. Essayons d'imaginer les impacts du télétravail
à long terme, dans dix ou vingt ans. »
Nous sommes peut-être en train de sortir du salariat tel que nous le con-
naissions pour entrer dans un autre monde, observe Bernard
Galambaud. Rien là de blâmable en soi. Ce changement pourra cepen-
dant signifier un progrès pour la société, ou une régression. Tout
dépendra de nous. « Avec le même outil, nous pouvons inventer le 21e siè-
cle ou retourner au 19e. Veillons à ce que le télétravail ne se transforme
jamais en taylorisme assisté par ordinateur. »
32
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
LES TABLES RONDES
Vivre le télétravail au quotidien
Compte-rendu de la table ronde réunissant : Réal Jacob, chercheur asso-
cié au CEFRIO et professeur et titulaire adjoint, Université du Québec à
Trois-Rivières, Québec, Canada; Marie-Catherine Laduré, consultante
et formatrice, M-C Laduré Groupe-conseil inc., Québec, Canada; Richard
Marchand, directeur régional, Bieirsdorf Canada, Montréal, Canada;
Jean-Marie Rouger, chef de mission Télétravail, EDF-GDF, France;
Daniel Fortin, associé principal, AGTI Services conseils, Québec, Canada;
Lucie Tremblay, directrice générale, services professionnels, Bell
Québec, Montréal, Canada; Francine Thibault, technicienne, ministère
des Transports, Québec, Canada.
« Pourquoi avez-vous choisi le télétravail? » La question s'imposait d'elle-
même. Pour Richard Marchand, la réponse allait aussi de soi. « Moi, je
n'ai jamais travaillé dans un bureau. Je suis représentant et le télétravail
a toujours fait partie de mon quotidien. Maintenant, je gère une équipe de
représentants au Québec et dans les Maritimes, qui télétravaillent comme
moi. »
La démarche de Francine Thibault a été plus graduelle. « Dans un envi-
ronnement de bureau, je me sentais cloisonnée, j'avais besoin d'air.
Dans un environnement de
Comme j'appartiens à une grosse organisation, j'ai dû faire la preuve à
bureau, je me sentais
mes supérieurs que le télétravail était rentable, qu'il me permettrait
cloisonnée, j'avais besoin
d'air. Comme j'appartiens à
d'augmenter ma performance. J'ai donc commencé à prendre congé du
une grosse organisation,
bureau lorsque j'étais en période intense, que j'avais davantage besoin de
j'ai dû faire la preuve à mes
concentration. Petit à petit, l'habitude du télétravail s'est imposée.
supérieurs que le télétravail
D'autres employés une vingtaine - peuvent maintenant profiter aussi de
était rentable, qu'il me
l'expérience. »
permettrait d'augmenter
ma performance.
Daniel Fortin est conseiller en gestion. « Dans mon domaine, il n'est pas
Francine Thibault
bon signe qu'un travailleur soit au bureau, selon un vieil adage. Je
télétravaille depuis 1986. À ce moment, le mot n'était même pas inventé.
Le grand mérite du télétravail, c'est qu'il permet d'adapter les tâches au
comportement des gens. Par exemple, si je suis plus productif le matin, le
télétravail m'offre la possibilité de profiter pleinement de ce moment. »
Jean-Marie Rouger est chef de mission télétravail à EDF et Gaz de
France. « Nous sommes 2000 télétravailleurs au sein de mon entreprise.
Au total, en France, je crois qu'il y plus de télétravailleurs qu'il n'y paraît.
Beaucoup sont ce que j'appellerais des « télétravailleurs clandestins » : on
ne se dit pas télétravailleur pour ne pas avoir de problèmes avec les lois
du travail, très rigides chez nous. Ce comportement peut toutefois avoir
un revers : isolement, résultats mitigés, etc. Je crois plutôt qu'il faut met-
tre le cap sur l'innovation sociale, et le télétravail est justement porteur
d'innovation, de sens. »
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
33
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Lucie Tremblay est gestionnaire chez Bell. Selon elle, le télétravail exige
Au départ, le gestionnaire
un apprentissage. « Au départ, le gestionnaire doit absolument établir
doit absolument établir une
une relation de confiance avec son employé télétravailleur. Il faut croire à
relation de confiance avec
cette formule, savoir s'adapter, changer nos modes de communication.
son employé télétravailleur.
Comme gestionnaire, il faut laisser les télétravaileurs nous former, être
Il faut croire à cette
attentifs à leurs besoins. Pour ma part, j'ai appris à faire face au change-
formule, savoir s'adapter,
changer nos modes de
ment. Les réunions sont efficaces : les télétravailleurs qui se déplacent
communication.
l'exigent. »
Lucie Tremblay
Marie-Catherine Laduré télétravaille depuis le début des années 1980.
Pour elle aussi, le télétravail ça s'apprend. « Il faut être créatif dans la
communication. Il faut surtout savoir séparer vie professionnelle et vie
personnelle. Au début, on pense pouvoir le faire aisément, mais c'est par-
fois un piège. Une bonne formation permet de mieux gérer son nouvel
environnement. »
Il est important de ne pas
Réal Jacob est chercheur et professeur à distance. Pour lui, le télé-
reproduire les modes d'en-
enseignement ouvre un nouveau champ des possibles. « Il est important
seignement traditionnels à
de ne pas reproduire les modes d'enseignement traditionnels à distance.
distance. Il faut plutôt « se
Il faut plutôt « se laisser enseigner » : les jeunes de la Net génération ont
laisser enseigner » : les
acquis de nouvelles formes d'apprentissage qu'il faut explorer, intégrer.
jeunes de la Net génération
ont acquis de nouvelles
Par ailleurs, je ne suis pas d'accord avec ceux qui disent que la classe
formes d'apprentissage
virtuelle limite les relations interpersonnelles, empêche la communion.
qu'il faut explorer, intégrer.
Les nouvelles formes d'enseignement permettent au contraire de créer de
Réal Jacob
nouvelles synergies créatrices, de former de nouvelles communautés
apprenantes. »
L'animatrice, Anne-Marie Dussault, soulève alors une question qui est au
coeur des discussions sur le télétravail : « Avez-vous parfois de la difficulté
à gérer votre agenda? Votre vie professionnelle n'empiète-t-elle pas sur
votre vie familiale? »
Daniel Fortin juge que, dans sa profession, l'agenda du télétravailleur est
souvent contrôlé par le client. Il se rappelle qu'un jour, alors qu'il devait
À mon sens, il faut dépas-
ser la notion de télétravail
partir pour l'Alaska en vacances, un client l'a appelé pour l'aider à monter
et parler plutôt de télé-
un projet très important. Daniel Fortin n'a pas eu le choix : sa Westfalia
moyens. Pour moi, les
lui a servi de bureau et il a su organiser son horaire en fonction des
technologies de l'informa-
besoins de sa famille et de ceux de son client.
tion, loin de nous rendre
esclaves, constituent des
« À mon sens, il faut dépasser la notion de télétravail et parler plutôt de
aides précieuses pour
télémoyens. Pour moi, les technologies de l'information, loin de nous
concilier tous les aspects de
rendre esclaves, constituent des aides précieuses pour concilier tous les
notre vie. Ce sont des
aspects de notre vie. Ce sont des instruments de liberté. »
instruments de liberté.
Daniel Fortin
Lucie Tremblay trouve parfois difficile de passer du bureau au salon.
« Quand vous travaillez dans un bureau traditionnel, vous avez néces-
sairement un temps de transition entre le travail et le domicile, pour
écouter la radio, penser à autre chose. Chez vous, cette étape n'existe pas.
Il faut se discipliner. »
34
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Pour Marie-Catherine Laduré, il est en effet important pour le télétra-
vailleur de s'inventer de nouveaux rituels de transition afin de décrocher :
Il faut être créatif dans la
prendre un verre de vin, une collation, etc. « Il faut savoir se discipliner.
communication. Il faut
Une bonne formation permet au télétravailleur d'éviter les écueils dès le
surtout savoir séparer vie
départ. »
professionnelle et vie
personnelle. Au début, on
Jean-Marie Rouger et Francine Thibault travaillent sur un horaire de
pense pouvoir le faire
quatre jours. Ils ont aussi dû se discipliner pour éviter d'empiéter sur leur
aisément, mais c'est parfois
temps personnel. Jean-Marie Rouger s'est donné comme consigne d'aller
un piège. Une bonne
formation permet de mieux
à la piscine tous les vendredis matin il vit à Montpellier et de prévoir
gérer son nouvel
des activités de loisir avec sa femme. Quant à France Thibault, au début
environnement.
elle avait pris l'habitude de répondre à ses courriels et de faire du classe-
Marie-Catherine Laduré
ment lors de son congé. « Un jour, j'ai tout arrêté pour vraiment faire la
coupure. Il faut savoir mettre des barrières, dire non. C'est essentiel. »
Au fond, tranche l'animatrice, le défi est de s'inventer une organisation
du travail personnelle qui nous convient exactement?
Réal Jacob juge en effet qu'il ne faut pas reproduire à la maison le
taylorisme du bureau. « Lors de nos études de cas, les télétravailleurs se
sont dit satisfaits parce qu'à la maison ils ont gagné en liberté; ils peuvent
maintenant évoluer en dehors de la cage de la bureaucratie. Au fond, le
télétravail remet en question l'organisation traditionnelle du travail; si on
changeait le bureau, ses règles, sa culture, peut-être que le télétravail
présenterait moins d'attrait. La question est ouverte. »
Anne-Marie Dussault soulève une autre question préoccupante pour les
télétravailleurs : « En travaillant à la maison, pensez-vous que vous avez
autant de chances d'avoir accès à des promotions? »
France Thibault rappelle qu'un jour elle a justement été confrontée à un
choix déchirant. « J'ai refusé une promotion parce que le travail exigeait
un retour au bureau. Au fond, j'ai choisi à nouveau le télétravail. »
Réal Jacob souligne que les études montrent en effet que les « jeux
Les études montrent que
politiques de proximité » comptent dans 50 à 60 % des promotions. Il faut
les « jeux politiques de
pourtant développer des moyens qui permettront de mieux intégrer les
proximité » comptent dans
télétravailleurs à l'entreprise, de faire en sorte qu'ils soient dans le coup.
50 à 60 % des promotions.
« Actuellement, plusieurs entreprises forment de véritables mercenaires,
Il faut pourtant développer
qui peuvent offrir leurs services sur le marché, aux concurrents. »
des moyens qui
permettront de mieux
Chez-nous la question de l'isolement se pose avec moins d'acuité, précise
intégrer les télétravailleurs
Jean-Marie Rouger. « Nos télétravailleurs sont, pour la plupart, regroupés
à l'entreprise, de faire en
sorte qu'ils soient dans le
dans des centres de proximité. Ils maintiennent donc des contacts quoti-
coup.
diens avec l'entreprise. » Selon le chef de mission, il faut voir à développer
Réal Jacob
des nouveaux rites de bureau pour les télétravailleurs lorsqu'ils sont à
domicile. « Nous avons, par exemple, prévu des pauses-café électro-
niques. Chacun est évidemment libre d'y participer. Nous avons
également le coup de fil lien-social (un employé peut en appeler un autre
pour une conversation informelle). Bref, il faut se donner des moyens
pour que les télétravailleurs ne soient pas marginalisés, à l'écart. »
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
35
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Selon Lucie Tremblay, le rôle du gestionnaire est très important. C'est sur
lui que repose le maintien de liens soutenus entre les télétravailleurs et
Le rôle du gestionnaire est
l'entreprise. C'est à lui également de faire valoir les compétences du télé-
très important. C'est sur lui
travailleur lorsqu'il est question de promotion au sein de l'entreprise.
que repose le maintien de
liens soutenus entre les
L'animatrice soumet que l'isolement reste tout de même un danger, que
télétravailleurs et l'entre-
plusieurs travailleurs en ont fait l'expérience.
prise. C'est à lui également
de faire valoir les compé-
Richard Marchand argue que l'on peut autant s'isoler au bureau qu'en
tences du télétravailleur
télétravail. Tout est une question de moyens et de gestion. Daniel Fortin
lorsqu'il est question de
pour sa part pense que, au fur et à mesure que nous acquerrons l'expé-
promotion au sein de
rience du télétravail, nous raffinons nos moyens de communication, nous
l'entreprise.
gérons mieux, nous investissons dans les bonnes choses. « Ainsi, nous
Lucie Tremblay
savons mieux combiner les outils technologiques et les visites au bureau.
Il y a certainement un équilibre à rechercher, et à trouver. »
Pour Réal Jacob, les télétravailleurs apprennent à se regrouper
autrement. « Les technologies offrent de nouvelles possibilités dont on
apprend graduellement à tirer profit. Ainsi, plusieurs télétravailleurs
recréent une sociabilité à distance avec d'autres groupes. Pour ce qui est
de rencontres de bureau, le télétravail marque certainement la fin de la
réunionnite : on ne se réunit pas pour rien. L'intensité l'emporte sur la
fréquence. »
Anne-Marie Dussault soulève enfin la question cruciale du choix : « Selon
vous, y a-t-il des télétravailleurs qui subissent littéralement le
télétravail? »
Marie-Catherine Laduré rappelle qu'elle a été témoin d'une expérience
qui s'est révélée un échec. « Les employés d'une entreprise avaient été
forcés à télétravailler. Le motif : l'entreprise voulait réaliser des
économies importantes dans les espaces à bureau. Les télétravailleurs
étaient mal équipés et mal préparés, sans formation aucune. Très rapide-
ment, la colère et la frustation ont pris le pas. L'expérience a
lamentablement échoué. »
Réal Jacob souligne que, dans les sept études de cas du CEFRIO, le volon-
tariat constitue justement une condition de base au télétravail. De son
côté, Jean-Marie Rouger rappelle que les travaux de la Commission
européenne sur la modernisation du travail ont aussi mis en évidence
l'importance du volontariat. « L'employé doit absolument y trouver son
compte. »
Pour Lucie Tremblay, l'établissement d'un lien de confiance, dès le départ,
se révèle primordial. « Les liens technologiques ne remplaceront jamais
les relations humaines. Il faut bâtir sur les deux. Encore et toujours, le
succès repose sur l'équilibre. »
36
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
LES ATELIERS
CRÉÉR ET INNOVER À DISTANCE : UN MYTHE?
Quelles sont les grandeurs et limites de la délocalisation et de la virtualité
dans le contexte du travail créatif et de l'entreprise innovante? Création et
travail à distance sont-ils compatibles, ou non?
Communicateurs invités : Marc Gagnon, vice-président exécutif, ser-
vices et développement corporatifs, Cirque du Soleil, Montréal, Canada;
Jean-Francois Boulet, vice-président, ressources humaines, EXFO,
Québec, Canada; Alain Rondeau, chercheur associé au CEFRIO, pro-
fesseur titulaire et directeur, Centre d'études en transformation des
organisations, École des Hautes Études Commerciales, Montréal, Canada.
Président d'atelier : Mario Roy, directeur du DBA (doctorat conjoint en
administration), Faculté d'administration, Université de Sherbrooke,
Canada.
Les nouvelles formes d'organisation et le télétravail
Mario Roy, directeur du DBA (doctorat conjoint en administration),
Faculté d'administration, Université de Sherbrooke, Canada.
L'organisation du travail se définit selon deux axes : la répartition du tra-
vail (tâches à réaliser, processus à accomplir...), la coordination du travail
entre les différents individus et les différentes unités.
Les bureaucraties ont été créées pour encadrer le travail des individus.
Jusqu'à maintenant, il s'agissait d'un travail relativement stable, destiné à
Les bureaucraties d'hier se
des marchés stables. Mais voilà! Les bureaucraties d'hier se révèlent peu
révèlent peu adaptées aux
adaptées aux turbulences engendrées aujourd'hui par des phénomènes
turbulences engendrées
tels que la mondialisation, la déréglementation, l'arrivée massive des TIC,
aujourd'hui par des
etc. L'incertitude - voire la confusion que font naître ces nouvelles
phénomènes tels que la
mondialisation, la
réalités forcent les organisations à revoir leurs façons de faire.
déréglementation, l'arrivée
Premier axe : la répartition du travail. Les entreprises ont une alternative :
massive des TIC, etc.
L'incertitude - voire la
soit développer une flexibilité interne (assouplissement des processus de
confusion que font naître
fabrication...) pour mieux s'ajuster aux demandes changeantes de l'envi-
ces nouvelles réalités
ronnement, soit développer une flexibilité externe en misant sur
forcent les organisations à
l'impartition.
revoir leurs façons de faire.
Mario Roy
Deuxième axe : la coordination du travail. Pour assurer l'efficience maxi-
male des individus et des unités qui la composent, l'entreprise a aussi le
choix entre deux avenues : mettre en place un ensemble de mécanismes
qui assureront un contrôle très strict du processus de fabrication ou miser
sur l'autocontrôle, autrement dit l'autonomie des travailleurs, en se disant
que puisque ces gens possèdent les compétences requises pour exécuter
un travail, ils sont aussi les mieux placés pour déterminer la meilleure
façon de le mener à bien.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
37
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
En croisant ces deux axes, on voit se dégager le profil des nouvelles
formes d'organisations.
À l'intersection « flexibilité interne et contrôle », on trouve par exemple
l'organisation à la japonaise (ex : Toyota). Ce genre d'entreprise se carac-
térise notamment par un contrôle rigoureux des processus et une
structure très « aplatie » où les décisions se prennent le plus près possible
de l'action. On y mise aussi beaucoup sur la polyvalence des employés.
D'autres organisations choisissent plutôt la combinaison « flexibilité
interne et autonomie ». On entend ainsi parler depuis quelques années
d'équipes responsabilisées ou semi-autonomes (ex : usine de bois de
sciage de Lanoraie dans la région de Lanaudière). Chacune est respons-
able d'une séquence complète de travail. À elle de s'y prendre comme bon
lui semble pour obtenir les résultats attendus. Ceux qui appliquent les
mécanismes de contrôle sont ici les mêmes que ceux qui exécutent le tra-
vail. On compte sur la compétence des travailleurs et ceux-ci seront jugés
à l'aulne des résultats obtenus.
D'autres entreprises encore optent pour le modèle « flexibilité externe et
contrôle », ce qui donne lieu à l'organisation en réseau (ex : Nike,
Bombardier...). L'entreprise se concentre sur ses forces et impartit le reste
de ses activités à des experts dans leur domaine. Les organisations en
réseau ont généralement un noyau central important et sont très axées
sur le contrôle; le donneur d'ordres s'assure que chaque fournisseur lui
livrera exactement ce dont il a besoin au moment exact où il en a besoin.
La coordination du travail repose sur un ensemble de règles édictées par
le donneur d'ordres.
Enfin, si on jumelle « flexibilité externe et autonomie », on voit se profiler
l'organisation virtuelle. On entend ici par « virtuelle » non pas simplement
une organisation qui repose sur l'utilisation des technologies à distance
mais plutôt une organisation créée dans un but précis avec une durée de
vie limitée dans le temps. Une fois le but atteint, l'organisation virtuelle se
démantèle. Un exemple typique : la production d'une série de télévision.
Un ensemble de travailleurs autonomes (scénaristes, décorateurs, techni-
ciens...) sont mis à profit le temps de la production. Lorsque la production
se termine, le groupe se dissout. Dans une organisation virtuelle, les
partenaires sont relativement égaux. Le mot d'ordre est souplesse. Les
règles de contrôle sont quasi absentes; à chaque membre de s'assurer de
livrer à temps. Une personne désignée par le groupe effectue la coordi-
nation du travail en fonction du mandat à réaliser.
Le fait qu'une forme d'organisation prédomine dans une entreprise ne
présume aucunement que les autres formes en soient exclues. Il n'est pas
rare de retrouver plusieurs combinaisons à l'intérieur d'une même entre-
prise. En fait, les bureaucraties modernes prennent souvent des allures
d'amibes : elles se transforment selon les tâches à réaliser. Les tâches
étant différentes d'une unité à l'autre, le mode d'organisation variera
aussi d'une unité à l'autre.
38
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Le télétravail : où se situe-t-il au juste dans le tableau?
Tout dépend. Si l'on considère le télétravailleur comme un salarié, le télé-
travail s'inscrira dans la stratégie de flexibilité interne de l'entreprise.
Cette stratégie s'assortit souvent d'autonomie si l'on réfère plutôt à des
travailleurs autonomes, on peut demeurer dans le cadran autonomie mais
on devra alors se déplacer dans l'univers de la flexibilité externe puisque
les travailleurs autonomes ne font pas partie de l'entreprise. Mais atten-
tion. Si une organisation exerce sur ses télétravailleurs salariés ou
autonomes - une forme de surveillance à distance (fureteur signalant si la
personne travaille ou non...), on entre du coup dans la zone du contrôle.
Bref, le télétravail peut se retrouver dans toutes les nouvelles formes
d'organisation.
« Un dialogue créatif ne peut pas avoir lieu par le truchement
d'un appareil. »
Marc Gagnon, vice-président exécutif, services et développement
corporatifs, Cirque du Soleil, Montréal, Canada.
Je ne crois pas que l'on puisse créer à distance. Au Cirque du Soleil, nous
ne le faisons pas. Guy Laliberté, le créateur du Cirque, habite Montréal.
Je ne crois pas que l'on
Franco Dragone, le metteur en scène, vit en Belgique. Certains de nos
puisse créer à distance. Au
Cirque du Soleil, nous ne le
concepteurs sont à l'étranger. Mais la création se fait à Montréal même.
faisons pas.
Le Cirque a été fondé en 1984 avec 70 personnes. Nous serons bientôt
Marc Gagnon
3000. Plus de 30 nationalités s'y côtoient. Le siège social est à Montréal.
Nous avons quatre bureaux régionaux : Singapour, Las Vegas,
Amsterdam et Montréal (axé sur le développement des marchés de
l'Amérique). Le Cirque offre sept spectacles permanents. Quatre d'entre
eux tournent dans une vingtaine de pays.
On entend parfois dire que le travail créatif se prête particulièrement bien
au télétravail. Je suis tout à fait d'accord. Sauf qu'on parle ici du travail
créatif d'un seul individu. Dès qu'on entre dans un processus créatif, c'est
une autre paire de manches. Un dialogue créatif ne peut avoir lieu par le
truchement d'un appareil, d'un courriel. D'autres ingrédients sont néces-
saires pour que jaillisse la lumière. J'y reviendrai.
Qu'en est-il du télétravail même? Au Cirque, le nombre d'employés sur la
route est toujours supérieur à celui que l'on retrouve dans les bureaux.
Tous sont technologiquement équipés pour communiquer quel que soit
l'endroit où ils se trouvent. Télétravaille-t-on tout le temps... ou pas du
tout? La réponse n'est pas claire dans mon esprit.
La culture du Cirque est éclatée. La création est au coeur de notre entre-
prise. Or, l'anarchie est un élément clé de la création. La création doit
donc être supportée mais, au grand jamais, encadrée. Moins elle subit de
contraintes, mieux elle se porte. En corollaire, l'anarchie en création
entraîne un peu de délinquance dans la gestion... Les créateurs n'ont de
compte à rendre à personne. Cela suscite parfois des accrochages. Nous
préférons parler de « saine tension »!
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
39
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Chez nous, l'administration est au service de la création, non l'inverse.
Nous avons même intégré de la création dans nos modes de gestion, en
accordant par exemple une place à la fête. Au Cirque, toutes les occasions
sont bonnes pour se rencontrer et célébrer! Le télétravail ne devrait
d'ailleurs jamais signifier la fin de ces rencontres sociales; elles ont un
impact majeur sur le travail.
Notre structure organisationnelle est relativement simple. Au haut, Guy
Laliberté, le producteur, le visionnaire, le président, comme vous voulez.
Ensuite, un vice-président développement et moi, qui dirigeons trois
unités d'affaires : l'unité spectacles, l'unité nouvelles entreprises et l'unité
contenu créatif. L'un des rôles de cette dernière unité est de fournir aux
deux autres les produits créatifs. Je le répète : nous avons fait le choix de
centraliser la création.
Pourquoi? D'abord pour protéger notre core business, nos secrets de pro-
duction. Au siège social, nous sommes équipés de grands studios vitrés;
lorsqu'une production se monte, tous les employés peuvent observer le
cheminement créatif. Sauf qu'à un certain moment, les rideaux se fer-
ment. Une simple photo peut servir à copier un numéro. Cela pour
illustrer que nous sommes vulnérables, et que le télétravail de création à
distance pourrait selon nous accroître cette vulnérabilité.
En fait, notre mode de création est particulier. Notre metteur en scène
Franco Dragone estime qu'un spectacle ne se crée jamais comme tel mais
doit « sortir » des artistes : si le spectacle naît des artistes, ils y croiront et
le résultat aura de meilleures chances d'être bon. Au niveau du processus
créatif, j'utilise l'expression work in progress. De la conception à la fixa-
tion de l'oeuvre, notre processus créatif ne se termine pour ainsi dire
jamais. Saltimbanco est encore en changement même s'il a été créé en
1992.
Innover, c'est introduire quelque chose de nouveau. Créer c'est partir du
néant. On peut innover à distance. On ne peut pas créer à distance.
Voici cinq balises qui assurent selon nous le succès de la création.
La création exige la proximité physique. Il faut sentir les émotions de ceux
avec qui l'on crée. J'ai réalisé des centaines d'entrevues vidéos pour
engager à distance des personnes à Singapour, à Amsterdam ou ailleurs
dans le monde. Croyez-moi, une entrevue en vidéo est loin d'être aussi
instructive qu'une entrevue en face à face. Rien ne remplace la proximité.
La création relève de l'acte de foi. Elle tient davantage de la communion
que de la communication. Lorsqu'on communique, on établit une relation.
Lorsqu'on communie, on est corps et âme avec l'autre. Pour créer, c'est
indispensable. Il faut voir les concepteurs jubiler ensemble en parlant du
spectacle en gestation. La simple communication devient alors une véri-
table communion. On sait alors que la magie s'apprête à opérer.
40
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Le processus créatif doit être connu de tous. Chaque employé doit être au
fait du processus de création. C'est fondamental. Un administrateur qui
ignore ces rouages aura sans cesse la tentation de vouloir organiser et
encadrer la création. Ce qui peut être mortel pour cette dernière.
La technologie doit être utilisée comme support à la création, non comme
finalité en soi. Lorsque les courriels ont commencé, nous avions tendance
à régler nos différends par courriels interposés au lieu de nous confron-
ter en face à face. La technologie nous servait d'échappatoire. Nous avons
maintenant réglé le problème par une règle tacite : au bout de quatre
courriels, nous nous téléphonons. Cet exemple vaut partout, y compris
dans la création : la technologie doit nous permettre d'améliorer nos per-
formances humaines, non les masquer ou s'y substituer.
Créer à distance est un mythe. La création exige une relation d'intimité
avec l'autre.
« Créer à distance peut diluer la culture d'entreprise »
Jean-François Boulet, vice-président ressources humaines,
EXFO, Québec, Canada.
La réflexion créative nécessite la proximité. Chez EXFO, tous doivent
La réflexion créative
créer ensemble même si par la suite la réalisation commandera un redé-
nécessite la proximité. Chez
ploiement très rapide.
EXFO, tous doivent créer
ensemble même si par la
EXFO a connu un développement fulgurant. L'entreprise qui a ouvert ses
suite la réalisation
portes en 1985 à Québec fait maintenant des affaires dans plus de 70 pays.
commandera un
Elle compte plus de 1300 employés, originaires de 17 pays et parlant une
redéploiement très rapide.
trentaine de langues différentes. EXFO possède plusieurs divisions,
Jean-François Boulet
bureaux de service ou compagnies affiliées en Amérique du Nord et en
Asie. La mission de l'entreprise : devenir leader mondial dans la fabrica-
tion d'instruments de mesure et de surveillance dans le domaine de la
fibre optique. La compétition est féroce.
Chez nous, l'autonomie est une valeur clé. Nous sommes structurés en
équipes de travail multidisciplinaires autonomes, chacune ayant ses pro-
pres mesures et ses propres éléments de contrôle. La responsabilisation
est en pleine expansion chez nous.
Les interactions formelles et informelles sont par contre très importantes
et ce, autant pour prévenir la dilution de la culture de l'entreprise que
pour éviter à chacun de s'aventurer trop avant dans une mauvaise voie.
Nous avons créé un environnement de travail qui favorise les rapproche-
ments en multipliant les salles de rencontre et de détente. Autre
caractéristique d'EXFO : nous jugeons capital d'avoir du plaisir au travail.
On ne compte plus les fêtes, les réunions sociales, les groupes de toutes
sortes où les talents variés des employés sont mis en valeur.
Notre mode de gestion et d'organisation est souple. En fait, nous avons
deux « étages » : la direction et les chefs de groupe puis celle des
employés. Nous ne voulons pas de structure rigide et formelle : notre
capacité d'adaptation en dépend.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
41
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Quelle place l'humain occupe-t-il dans notre organisation? Nous facili-
tons l'écoute, nous misons sur l'ouverture. Nous prenons soin de nos
employés. Nous sommes là en support pour les aider à inventer. À créer.
Notre processus créatif se découpe en huit étapes; à chacune se rattache
un élément d'évaluation. Je ne peux malheureusement pas vous en dire
plus, secret industriel oblige!
Je peux cependant vous assurer d'une chose : tant et aussi longtemps que
notre croissance se poursuivra au rythme actuel, il nous sera impossible
de penser créer à distance. Quand nous aurons atteint la maturité, peut-
être, si tant est que cela se fait. Mais pour l'instant, c'est impensable. Nous
tentons au contraire de grouper au maximum nos énergies et nos forces
aussi bien physiquement que moralement pour parer au risque d'effrite-
ment de la culture d'entreprise qui nous guette constamment.
« Les technologies sont utiles pour échanger du savoir,
non pour en créer »
Alain Rondeau, chercheur associé au CEFRIO et professeur titulaire
et directeur, Centre d'études en transformation des organisations,
École des Hautes Études Commerciales, Montréal, Canada
Que signifie au juste créer et innover pour une organisation? La créativité
est un processus qui vise la production de nouveaux savoirs. L'innovation
refère à un savoir déjà existant qu'on cherche à améliorer. La créativité
est un processus individuel qui peut être fait en groupe, l'innovation est
un processus de groupe qui peut être fait de façon individuelle. La pro-
duction de nouveaux savoirs ne peut être aisément « technologisée ».
L'amélioration de savoirs existants, oui.
Qu'est-ce qui distingue les entreprises à haut niveau de créativité? D'abord
et avant tout, la connaissance et la compréhension fine qu'elles possèdent
de leurs processus de création et d'innovation. Le Cirque du Soleil et
EXFO ont tous deux fait référence à cette connaissance approfondie. Elle
est capitale : tout en découle. Vient ensuite la place privilégiée qu'occupe
la création dans le core business. Lorsqu'une organisation place le
processus d'innovation et de création au coeur de son fonctionnement
d'affaires, tous les autres processus viennent s'y greffer. La création et
l'innovation deviennent le centre même des activités. Dès lors, on cherche
Les recherches montrent
non pas à enrégimenter mais à soutenir ce processus sur lequel on mise
que les technologies sont
plus que tout.
un moyen d'accéder au
savoir et d'échanger du
Quelle place peut occuper la technologie dans l'univers créatif? Les
savoir. Dans les organisa-
recherches montrent que les technologies sont un moyen d'accéder au
tions fortes en créativité,
c'est à cela qu'elles servent.
savoir et d'échanger du savoir. Dans les organisations fortes en créativité,
Alain Rondeau
c'est à cela qu'elles servent. Non pas à générer le savoir, à créer. Mais dès
qu'on parle d'innovation, les moyens qui permettent d'échanger de l'in-
formation prennent tout leur sens. Deux réalités, deux rapports à la
technologie fort différents.
42
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Cependant, malgré les connaissances que l'on possède sur les
phénomènes de création et d'innovation, il demeure encore beaucoup de
zones grises sur lesquelles les chercheurs diffèrent d'opinion. En voici
quelques-unes.
Quelle importance doit-on accorder au (x) porteur (s) de la création? Au
Cirque du Soleil, doit-on parler du processus de création... ou de Guy
Laliberté? Certains chercheurs disent : oubliez le processus, allez directe-
ment vers la personne clé. D'autres soutiennent le contraire. C'est une
question qui devra être éclaircie.
Autre zone grise : la gestion des interfaces. Voilà un phénomène fort
important. Il s'agit de voir, une fois la création achevée ou l'innovation
complétée, comment l'organisation s'y prend pour en assurer la diffusion
et la production. Pourquoi? Parce que c'est souvent là, exactement dans
ce passage, que se perd la créativité.
Enfin, la pérennité des processus est également non résolue. Peut-on être
indéfiniment créateur ou innovateur? Autrement, quelles solutions de
rechange doit-on prévoir?
Une chose est néanmoins sûre, EXFO et le Cirque du Soleil nous l'ont
encore une fois prouvé : avec ou sans technologies, la création et
l'innovation sont de bien fascinants phénomènes.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
43
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
LES ATELIERS
Gestion des ressources humaines : les meilleures pratiques
Le déploiement du télétravail remet en question les pratiques tradition-
nelles de gestion des ressources humaines. Quelles sont justement les
pratiques les plus touchées par le télétravail? Comment s'organiser pour
gérer à distance, lorsque la gestion par l'observation, une pratique encore
très répandue, n'est plus possible? Quelles sont les nouvelles conditions à
mettre en place?
Communicateurs invités : Anne Bourhis, chercheure associée au
CEFRIO et professeure adjointe, École de HEC, Montréal, Canada;
Nancy de Lay, psychologue professionnelle et consultante, Ely Lilly
Compagny. Indianapolis, États-Unis; Sylvain Leblanc, directeur
services-conseils, Hewlett-Packard, Québec, Canada; Nicole Turbé-
Suetens, présidente, Association francaise du télétravail et des
téléactivités, Grand-Fresnoy, France; Bob Fortier, président, Canadian
Telework Association, Nepean, Canada.
Présidente d'atelier : Jocelyne Tremblay, directrice exécutive, Comité
consultatif de la gestion du personnel au gouvernement du Québec,
Canada.
« Le télétravail peut agir comme un important facteur de
changement de l'ensemble des pratiques de gestion des
ressources humaines. »
Anne Bourhis, chercheure associée au CEFRIO et professeure
adjointe, École de HEC, Montréal, Canada
Je vous présente les cinq pratiques de gestion des ressources humaines
les plus touchées par le télétravail. Mes résultats sont inspirés des études
de cas réalisées dans le cadre de la recherche du CEFRIO.
La première pratique, c'est la sélection des individus les travailleurs et
les superviseurs et des postes. Tout le monde n'est pas fait pour le télé-
travail et tous les postes ne peuvent être occupés par des télétravailleurs.
La sélection devient donc un important facteur de succès.
Le critère numéro un à retenir, c'est la nature même du travail. Les tâches
ne doivent pas requérir beaucoup d'interdépendance, mais plutôt exiger
de la concentration. Quant à la sélection des individus, elle repose
généralement sur une autoévaluation, qui permet de mesurer le degré
d'autonomie professionnelle et la compréhension que l'on a de l'organi-
sation. Il faut également prendre en compte d'autres critères comme la
technologie et les possibilités d'aménagement du domicile.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
45
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
La sélection des télésuperviseurs est généralement un point faible dans
les entreprises. En pratique, les superviseurs sont souvent choisis par
défaut (du fait qu'un ou plusieurs de leurs employés ont opté pour le télé-
travail). Pourtant, il s'agit là d'un élément central. Pour obtenir du succès
Pour obtenir du succès avec
avec le télétravail, il faut que le superviseur y croit, qu'il soit prêt à
le télétravail, il faut que le
superviseur y croit, qu'il
adapter, voire à changer son style de gestion.
soit prêt à adapter, voire à
La deuxième pratique de gestion la plus touchée est l'évaluation de la per-
changer son style de
gestion.
formance. Les postes doivent se prêter à une évaluation non pas fondée
Anne Bourhis
sur l'observation mais sur des objectifs et des résultats. Il faut par ailleurs
considérer non seulement les résultats quantitatifs mais aussi les résultats
qualitatifs : meilleure concentration, meilleure écoute de la clientèle,
meilleurs services, etc.
La formation représente un autre aspect clé. Il faut penser former les télé-
travailleurs, mais aussi les superviseurs et le personnel de soutien, sans
oublier de sensibiliser les collègues restés au bureau. La formation
portera sur les compétences techniques, mais aussi sur les habiletés de
communication à distance, l'aménagement du domicile, la discipline à
instaurer, bref les conditions de succès du télétravail. Une fois le projet
lancé, les travailleurs qui ont acquis une certaine expérience pourront
servir de relais pour former les futurs télétravailleurs.
Il est important de développer des modes de communication efficaces.
Les outils technologiques ne suffisent pas. Le superviseur doit communi-
quer régulièrement avec le télétravailleur. Un effort particulier doit être
fait pour mettre en place des règles ou même un code de communication
adapté aux besoins des télétravailleurs et de l'entreprise.
Enfin, les pratiques en matière de gestion de carrière doivent être adap-
tées. L'organisation doit communiquer aux télétravailleurs les
informations sur les possibilités de carrière. Mais communiquer l'infor-
mation ne suffit pas toujours. Plusieurs télétravailleurs disent manquer de
visibilité, ce qui peut avoir des répercussions négatives sur leur carrière.
Pour certains, le télétravail n'est peut-être pas indiqué, ou encore d'autres
formules peuvent être exploitées : projets spéciaux, télétravail temporaire
(deux ou trois jours par semaine).
Le phénomène du télétravail conduit à un questionnement global.
L'expérience du télétravail amène souvent une organisation à s'interroger
sur ses pratiques traditionnelles. Dans ce sens, le télétravail peut agir
comme un important facteur de changement de l'ensemble des pratiques
de gestion des ressources humaines au sein d'une entreprise.
46
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
« Il y a une mutuelle dépendance entre le secteur des
ressources humaines et le secteur des technologies au sein
d'une organisation; la qualité de leurs relations détermine le
degré de succès d'un programme de télétravail. »
Nancy de Lay, psychologue professionnelle et consultante, Eli Lilly
Company. Indianapolis, États-Unis
Je suis consultante pour une entreprise qui emploie 35 000 personnes à
travers le monde et qui commercialise, entre autres, un médicament bien
connu, le Prozac. Ces personnes travaillent à divers endroits : à la maison,
sur la route, au bureau.
Plusieurs raisons peuvent motiver l'implantation d'un programme de
télétravail : améliorer la productivité, favoriser le recrutement, motiver le
personnel, etc. Pour être plus compétitive, une organisation doit aujour-
d'hui offir des solutions flexibles à son personnel.
Je suis absolument convaincue qu'il est nécessaire de développer les rela-
tions entre le secteur des ressources humaines et le secteur des
technologies de l'information. Il y a une mutuelle dépendance entre les
deux groupes; la qualité de leurs relations détermine le degré de succès
d'un programme de télétravail. Le secteur des ressources humaines
assure la jontion entre les besoins de l'organisation et les besoins du per-
sonnel. Le secteur des technologies doit offrir les solutions pour atteindre
les objectifs de l'organisation et répondre aux besoins du personnel.
Selon mon expérience, quatre grands dangers guettent les deux secteurs.
Le secteur des ressources humaines pense parfois à la place de l'employé,
choisit les solutions pour lui. Or, c'est l'employé qui est en contact avec le
client au quotidien, qui connaît le mieux ses besoins. Les ressources
humaines doivent garder cette donnée en tête et prendre acte des besoins
véritables des employés, qu'elles ont à représenter à la table de
l'entreprise.
Le secteur des ressources humaines sous-estime parfois la grande com-
plexité du programme implanté. Il faut toujours se rappeler que les
solutions faciles, les panacées n'existent pas.
De la même manière, le secteur des technologies ne comprend pas tou-
jours bien les besoins de l'utilisateur, les habiletés requises pour
l'utilisation de telle application; la capacité de telle technologie à exécuter
les tâches visées. Il est pourtant primordial de choisir la bonne technolo-
gie, en fonction des besoins des utilisateurs. Le personnel des
technologies voudrait toujours livrer une Cadillac, parce qu'elle est acces-
sible à un coût abordable. Mais il arrive que l'utilisateur n'en ait
aucunement besoin ou même qu'il ne sache pas la conduire. Quant au
secteur des ressources humaines, il opterait souvent a priori pour une
bicyclette, croyant que c'est suffisant. Or, après discussion, on s'entend
généralement pour une Chevrolet ou une Buick.
CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
47
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Enfin, le secteur des ressources humaines nourrit un désir profond : stan-
dardiser les processus et les technologies. Quant au secteur des
technologies, il est plutôt orienté vers le développement. Encore une fois,
les deux points de vue doivent être réunis autour de la perspective de
l'employé utilisateur.
J'insiste en terminant sur un autre point qui m'apparaît crucial : vous
Vous devez dès le départ
devez dès le départ prévoir une évaluation de votre programme de télé-
prévoir une évaluation de
travail, sinon vous échouerez, comme c'est le cas pour la moitié des
votre programme de
programmes qui ont été mis en place ces dernières années. Décidez de la
télétravail, sinon vous
forme d'évaluation que vous privilégierez formelle ou souple mais
échouerez, comme c'est le
prévoyez toujours une évaluation. En cours de route, vous pourrez ainsi
cas pour la moitié des
programmes qui ont été
identifier les faiblesses, procéder aux ajustements essentiels et corriger le
mis en place ces dernières
tir si nécessaire.
années.
Nancy De Lay
« Chez HP, nous avions une prédisposition naturelle
pour le tététravail. »
Sylvain Leblanc, directeur services-conseils, Hewlett-Packard,
Québec, Canada
Hewlett-Packard a une longue tradition de travail à distance. Des équipes
virtuelles sont en place depuis longtemps. HP avait donc une « prédispo-
sition naturelle » pour implanter, de façon plus formelle, un programme
de télétravail.
Le programme a été implanté en 1998. Il rejoint 200 techniciens (qui
travaillent chez les clients), 150 télétravailleurs occasionnels, 40 télétra-
vailleurs à temps plein.
Afin de soutenir son personnel, HP a mis en place un portail d'entreprise.
Le portail permet d'accéder directement à des outils fort utiles au quoti-
dien. Un onglet est spécialement orienté vers le télétravail. On y trouve
des profils de réussite (caractéristiques personnelles, automotivation...),
les rôles et tâches qui se prêtent bien au télétravail, les caractéristiques
physiques de l'environnement de travail, les questions de fiscalité,
d'assurance-responsabilité. L'employé intéressé par le télétravail peut
également remplir une grille d'autoévaluation.
Le portail offre aussi des outils au personnel de direction : guide pour le
superviseur, style de gestion approprié, communication avec les télétra-
vailleurs, etc. Bref, on trouve dans le portail l'essentiel des programmes
de formation.
Chez HP, l'évaluation de la performance n'est pas axée sur l'observation,
le contrôle visuel. Ce n'est pas une pratique chez-nous. Tous les employés
sont évalués sur la base d'objectifs et d'attente de résultats, qu'ils soient
télétravailleurs ou travailleurs au bureau.
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CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information
Tout le monde est éligible au télétravail et aucun poste n'est exclu a priori.
L'employé intéressé en discute avec son gestionnaire et, le cas échéant,
une entente formelle est signée. L'employé s'engage alors à respecter les
normes environnementales, la confidentialité et les règles de sécurité.
L'équipement et le mobilier sont fournis par la compagnie.
Selon une évaluation du programme, nos télétravailleurs se considèrent
bien informés. Les outils d'information sont nombreux : courriel, système
Les outils d'information
de boîte vocale, portail. Notre défi maintenant, c'est de trouver l'équilibre,
sont nombreux : courriel,
éliminer l'information superflue afin de fournir essentiellement les ren-
système de boîte vocale,
seignements pertinents au travail.
portail. Notre défi
maintenant, c'est de trouver
Quant à l'aspect avancement dans la carrière, contrairement aux idées
l'équilibre, éliminer
reçues, on a noté que le télétravail offrait parfois de nouvelles possibilités.
l'information superflue afin
À titre d'exemple, un de nos gestionnaires qui était intéressé à travailler
de fournir essentiellement
les renseignements
en recherche-développement a pu faire ce virage en se joignant à une